서비스의 개선

신사업 프로젝트 lesson & learned (10)

1. 고객의 피드백

정기적으로 고객과 커뮤니케이션하며 꼭 피드백을 받을 것을 권장한다. 고객의 의견을 들으면 서비스를 제공하는 사람의 입장에서 생각했던 문제들과 다른 문제들을 만날 수 있다. 설문 또는 인터뷰 등으로 피드백을 받을 수도 있고, 실제 고객이 서비스를 이용하면서 나타나는 패턴으로 확인할 수도 있다. 이를테면 MGY 프로젝트의 궁금해요 글의 경우, 상품 매칭을 해야지만 쓸 수 있는 서비스인데, 실제 사용자들은 상품이 없으면 글을 안 쓰는게 아니라 아무 상품이나 매칭해서 쓰고 오픈되면 댓글로 알려주는 형태의 패턴을 보이는 것이다. 

서비스를 제공한 사람은 원하지도, 예상하지도 않았던 패턴이지만 고객이 그렇게 움직인다면 고객의 패턴을 바꾸려고 하기 보다는 그 패턴을 따르는 것이 좋다. 서비스 제공자는 고객이 원하는 서비스와 가치를 제공하는 것이지 우리가 원하는 서비스와 가치를 고객이 사용하게끔 하는 것이 아니다. 때문에 MGY 프로젝트에서는 궁금해요 글을 쓸 때 상품 매칭을 하지 않고도 쓸 수 있도록 개선했다. 고객이 우리 서비스를 사용하는 패턴을 분석하고 그에 맞춰 꾸준히 개선함으로서 고객이 원하는 가치를 제공할 수 있다. 

2. 피드백의 정제 및 개선

FGI와 마찬가지로 모든 의견에 다 반응 할 필요는 없다. 피드백을 받다 보면 큰 흐름을 이루는 주요한 의견들이 있다. (예외적인 경우는 FGI와 마찬가지로 일단 예외로 모아둔다.) 그것들을 정리하고 우선순위를 조정해서 최우선으로 개선하는 것을 목표로 한다. 협력업체를 통해 개발을 하는 경우라면 이런 빈번한 변경 및 수정은 스트레스 지수를 높일 수 있다. 그렇기 때문에 프로젝트 초기에 우리 서비스의 목표와 방향성에 대해서 같이 공감하는 것이 매우 중요하다. 

어떻게 개선할 것인지 방법을 찾는 것도 중요하다. 예를 들어 앞선 사례의 경우 고객은 ‘상품 구색을 늘려달라’고 요구하는 것이다. 하지만 이는 신생 서비스의 경우 단시간에 빠르게 확보하기 어렵다. 그렇다면 고객이 왜 ‘상품 구색을 늘려달라’고 요구하는지에 대한 본질적인 문제를 들여다 볼 필요가 있다. MGY 프로젝트의 경우 ‘궁금해요’ 글을 쓰기 위해서 ‘상품 구색’이 필요했기 때문이다. 먼저 '궁금해요' 글에 상품 매칭 제한을 푸는 방식으로 개선하고 순차적으로 상품 구색을 늘리도록 했다. 이를 통해 빠른 시간 안에 고객의 니즈를 충족하도록 개선할 수 있었다. 

1년여간 프로젝트를 준비하고 출시하는 과정에서 경험 부족과 여러 시행착오들로 인해 많은 어려움이 있었다. 하지만 팀원 모두의 열정과 노력으로 이를 슬기롭게 극복했고 성공적으로 앱을 출시함으로써 높은 성취감도 느낄 수 있었던 매우 의미있는 프로젝트였다. 모쪼록 본 내용이 직장내에서 신사업을 준비하시거나, 실행중이신 분들에게 조금이나마 도움이 되길 바라며, 신사업을 실패의 두려움 보다 열정적인 도전으로 인식하고 더 많은 회사에서 더 많은 시도가 이루어지길 희망한다.