45화 위기극복에 실패한 기업들
<도서> 나는 어떤 사람으로 기억되고 싶은가
최근 언론으로부터 호된 질책을 받았던 ‘포스코 라면 상무’의 사례를 돌이켜보자.
항공기에 탑승한 포스코에너지 A상무는 서비스가 마음에 안 든다는 이유로 담당 승무원 B 씨에게 폭언과 폭행을 가했다.
이륙 전부터 옆자리가 비어 있는 좌석으로 자리를 바꿔달라며 승무원들에게 욕설을 하는 등 행패를 부린 것이 시작이었다.
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이륙 후 기내식이 제공되자 “밥이 설익었다”며 기내식을 바꿔 달라 요구했고, 다시 제공한 기내식도 마음에 안 든다며 “ 라면이라도 끓여오라”라고 B 씨에게 요구했다.
승무원 B 씨가 라면을 끓여오자 이번에는 “라면이 설익었다”, “너무 짜다” 등의 이유로 수차례 “다시 끓여오라”라고 요구하며, A 씨는 B 씨에게 “네가 한번 먹어봐라. 너 같으면 먹겠냐” 등의 폭언도 했다.
결국 A 씨는 두 번째 기내식 서비스가 제공될 때 승무원들이 기내식을 준비하는 주방으로 들어가 “왜 라면을 주문했는데 가져다주지 않느냐”며 잡지책으로 B 씨 눈 윗부분을 때렸다.
이처럼 상식적으로 믿을 수 없는 일들이 대기업 임원에 의해 일어난 것이다.
비행 중의 폭행 등은 안전업무를 하는 승무원에 대한 업무방해로 문제가 될 수 있는 간단한 일이 아니다.
이 사실을 알게 된 기장은 착륙 허가를 받으며 미국 당국에 신고했다.
비행기 착륙 직후 출동한 미국 연방수사국 FBI 요원들은 A 씨에게 입국해 구속 수사를 받을지, 그냥 돌아갈지 선택하라고 요구했고 이 임원은 입국을 포기하고 귀국했다.
이 임원은 미국 입국을 거부당한 사실뿐 아니라 본인의 이름과 얼굴 사진이 인터넷에 유출돼 이른바 대대적인 ‘신상 털기’까지 벌어지면서 문제가 확산됐다.
부정적 이슈는 온라인상에 퍼지기 시작했고, SNS로 옮겨간 이야기는 삽시간에 페이스북과 트위터의 타임라인에 도배됐다. 또한 뉴스는 물론이고 온라인 커뮤니티 등에는 이를 조롱하는 ‘포스코 라면’ 패러디가 등장했다.
사진에는 신라면의 매울 ‘신辛’을 ‘포’로 변경해 ‘포스코 라면’이라고 이름 붙였으며, 모자이크 한 중년 남성의 사진을 등장시켜 ‘기내식의 화제가 적극 추천한다’고 적은 뒤 ‘맛은 매우 싸다구 맛. 개념 무 첨가’라고 희롱하는 내용이 인터넷에 떠돌아 화제가 되었다.
해당 기업에서는 분명 SNS 실시간 모니터링에 한계가 있었을 것이고, 조직 내의 일이다 보니 확인 절차를 밟을 시간이 필요했을 것이다.
회사에 몸담고 있는 개인의 문제가 해당 기업의 계열사는 물론 포스코 기업 전체에 부정적인 영향을 끼치는 결과를 가져왔다.
게다가 시기적으로도 주말이었기에 위기대응에 불리한 상황이었다.
계열사의 사건이라고 하지만 일반 대중들은 결코 모회사와 별도로 구분해서 생각하지 않는다.
그래서 계열사의 문제라고 해도 모회사에서 적극 대응해야 전 계열사의 대대적인 이미지 손실을 막을 수 있다.
사건 발생 후 약 4~5일이라는 이슈를 대응할 수 있는 시간이 있었다.
만일 해당 사실을 해당 기업의 위기관리위원회가 접수해 사건을 분석하고 최상의 해결법에 대한 정보를 공유하는 체계적인 프로세스가 있었다면, 위기관리를 초기에 종결시킬 수 있었을 것이다.
그러나 토요일에 보도되고, 해당 임원의 신상이 노출되고, 기내 승객 서비스 리포트가 공개되는 등 거의 하루가 지나 간단한 사과문이 홈페이지에 게시됐다.
외부에서 보면 이 사과문이 게재될 때까지 최고 의사 결정권자들이 정확한 상황 파악과 입장 정리, 그리고 최고 경영자의 정확한 ‘의지 표현’이 아직도 완료되지 않았다는 의미로 해석될 수밖에 없다.
상황이 최악으로 치닫던 그다음 날에야 해당 임원에 대한 보직 해임과 관련 내용을 추가로 공개했다.
이것은 최초 사건 발생 후 약 일주일 만이었다. 위기대응 치고는 너무나 긴 시간을 질질 끌어서 문제가 커졌다.
뒤늦게 사과 공지 및 재발 방지, 해당 인물의 보직 해임, 사직으로 사건이 일단락되었지만 온라인상에서 시작된 비난적인 패러디 열풍과 네거티브 이슈가 재생산되는 것은 수그러들 기미가 보이지 않았다.
아직도 온라인상에 포스코에 관한 부정기 사는 물론 아직도 네거티브와 비난형 패러디로 남아 있다.
위기극복에 실패한 다른 예로는 정직을 최고의 덕목으로 내세우던 일본의 한 대기업이 거짓말한 사실이 들통 나 1주일 만에 폭삭 주저앉은 ‘유키지루시 유업의 식중독 사건’이 있었다.
이 회사는 우유, 치즈 등의 유제품을 생산하는 일본인들의 가장 사랑받는 유가공업체였다. 청결과 건강을 연상시키는 하얀 눈송이 모양의 상표의 이 회사는 일본인들의 각별한 사랑을 받는 ‘국민 기업’ 브랜드로 자리 잡아 왔었다.
그러나 2000년 6월 말, 오사카 지역에서 이 회사의 우유를 먹고 집단 식중독을 일으켰다. 문제는 회사 측이 원인을 정직하게 밝히지 않고 우물쭈물하는 데서 커졌다.
회사의 이런 애매한 태도가 소비자들의 불신을 사게 되었고 기업의 신뢰도가 한순간에 실추돼 주가가 폭락하고 매출이 급감했다.
사건이 터지자 당국은 제품 회수와 판매 자제를 지시했지만, 유키지루시 유업은 피해자 보상 선에서 적당히 넘어가려고 꼼수를 부렸다.
그러는 동안 식중독 환자가 2천 명으로 늘었고 사회적인 파장은 더욱 커졌다.
그제야 회사 측은 할 수 없이 저지방 유제품에 문제가 있었음을 시인했다.
경영진은 기자들의 식중독 원인에 관한 질문에 대해 처음엔 ‘모른다’로 일관했다. 초기에 그들은 최대한 문제의 본질을 피해서 발뺌하는 태도를 취했던 것이다.
그러나 기자들의 끈질긴 추궁을 참지 못한 공장장이 ‘가스 밸브 일부에서 동전만 한 황색 포도상 구균이 발견됐다’고 폭로해 버렸다.
이 사건으로 유키지루시 공장은 당국의 철저한 조사를 받았다. 결과적으로 그들은 일주일에 한 번 꼴로 밸브를 분해 청소하도록 되어 있는 규정을 무시하고 한 번도 청소를 하지 않았음이 밝혀졌다.
당국은 안전 검사를 위해 공장을 1주일간 폐쇄한다는 유례없는 비상 대책을 발표했고, 결국 오랜 시간에 쌓아온 회사의 신뢰는 돌이킬 수 없을 만큼 실추되는 비극을 맞이했다.
그러나 비슷한 시기에 독극물 협박을 받은 산텐 제약은 그들과 달랐다.
산텐 제약은 자사 제품에 독약을 투입하겠다는 협박 편지가 배달되자마자 전 제품을 즉각 회수하고 소비자에게 이 사실을 솔직하게 알림으로써 초기에 문제를 종료할 수 있었다.
이처럼 치명적인 실수와 단점은 선제공격해 재빠른 초기대응을 해야 문제가 커지는 것을 막을 수 있다.
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