46화 당신의 평판을 관리해드립니다
<도서> 나는 어떤 사람으로 기억되고 싶은가
최근 운전기사를 상습 폭행한 재벌 3세의 논란, 경비원을 구타한 프랜차이즈 기업인의 논란 등이 끊임없이 이어지고 있다.
또한 우유 대리점주 강매 사건, 메신저 앱 감청 사건, 땅콩 회항 사건 등 기업의 평판을 땅에 떨어뜨리는 사건들이 계속 이어졌다.
잊을 만하면 새로운 내용으로 신문을 장식한다.
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과거 같으면 기업 홍보실에서 언론에 약간 포장되고 가공된 보도 자료를 뿌려 적당히 사건을 덮는 식으로 악평을 관리할 수 있었다.
그러나 좋은 시절은 다 갔다.
지금은 환경 자체가 달라졌다.
지금은 소셜미디어라는 1인 미디어가 널리 보급된 탓에 과거처럼 악평을 관리한다는 것은 불가능하다.
디지털 시대가 열리면서 평판을 관리하는 방법도 달라진 것은 당연하다.
이처럼 달라진 미디어 환경에 맞춰 기업이나 기관, 그리고 유명인들이 소비자나 유권자, 이해관계자 등으로 인한 위험요소가 커지면서 ‘인터넷 평판 관리 서비스’가 새롭게 떠오른다.
전문적으로 개인 또는 기업의 평판을 관리해주고 위기 발생 시 이를 해결해주는 것이 평판 관리 컨설턴트이다.
이들은 큰 의미에서는 손해를 미리 막아주는 리스크 관리를 담당하고 있다.
요즘처럼 온라인에서 모든 정보가 활발히 공유되는 시대에는 누군가에 대한 소문이 빠른 속도로 삽시간에 퍼지기 쉽다.
그래서 평판 관리는 사이버상에서 더 큰 영향력을 발휘한다.
평판 관리사라는 신종 직업군이 나오게 된 배경도 미디어 환경이 오프라인 매스미디어 중심에서 사이버, 온라인의 디지털 미디어, 소셜미디어로 변했기 때문이다.
대중의 평가가 중요해졌고 인터넷에서 무차별적으로 정보가 확산되기 쉬운 시대에는 선량하고 문제없는 사람도 인터넷에 올린 악의적 글로 한순간에 사회적으로 매장될 위험이 있다.
특히 많은 사람들이 오프라인 종이신문 대신 온라인 신문으로 뉴스를 접하는 때 소문과 평가는 삽시간에 확산된다.
평판 관리 전문가는 이처럼 개인 또는 기업의 평판을 관리하는 입소문 관리자다.
한국에서 온라인 평판 관리라는 개념은 2012년에 도입됐다.
평판 관리 전문가라는 것은 기업 평판 관리, 기업 이미지 관리, SNS 위기관리 및 홍보 관련 업체에서 활동한다.
아직은 평판 관리를 전문적으로 하는 업체가 많지 않다.
온라인 평판 관리 서비스의 출몰은 온라인 프라이버시 침해가 워낙 광범위해서 유명인 등 일부에게만 해당되는 문제가 아니라는 점을 보여준다.
미국의 ‘레퓨테이션 닷컴’, ‘리무브 유어 네임’, 디펜드 마이네임‘등은 개인과 기업을 상대로 다양한 온라인 평판 관리 상품을 판매하는 대표적인 업체들이다.
과거에는 기업에 나쁜 평판으로 인한 위기상황이 발생했을 때 로펌이나 컨설팅회사, 회계법인, PR회사 등이 자신들만의 독자 영역 중심의 위기관리를 하는 방식으로 평판 관리를 해왔다.
그러나 이제는 좀 더 독립적이고 복합적으로 변하고 있다.
한국에서는 온라인 평판 관리라고 하면 악성 댓글을 삭제하는 게 전부로 여겨지고 있지만 평판 관리는 그보다 훨씬 폭넓은 분야에서 보다 본질적인 문제를 해결하고 있다.
예를 들어 땅콩 회항과 같은 사건이 발생하면 단순히 악성 댓글 삭제로 평판이 회복되지 않는다.
기업이나 개인에 관련 정보나 브랜드 등을 보호할 수 있는 대책을 사전에 미리 세워야 한다.
특히 기업은 예측 불가한 여러 위기상황에 노출될 수 있기에 법무 인력이나 SNS 담당 인원을 늘리는 노력이 필요하다.
또 온라인 등의 콘텐츠를 정기적으로 모니터링 해 부정적인 평판이 보이면 적극적인 해결사 역할을 해야 한다.
어떤 개인이나 기업 관련해서 이름을 검색했을 때 부정적 검색 결과가 나오지 않도록 긍정적인 콘텐츠와 보도자료 등을 대대적으로 확산시켜야 한다.
이때 평판 관리를 위해 스토리를 만드는 것이 중요하기에 작가적인 재능과 미디어에 대한 이해가 필요하다.
혹시 누군가가 올린 근거 없는 악성 평판으로 기업 이미지가 훼손된 경우 빠른 법적 조치도 취해 피해를 최소화해야 한다. 그런데 이것은 결코 기업만 해당되는 것이 아니다.
신입사원을 뽑는 기준에 온라인 평판을 포함시키는 기업이 점점 늘고 있다.
자신의 온라인 평판 관리가 염려되고 부정적 기록으로 불이익을 당할 염려가 있으면, 온라인 평판 관리를 대행업체를 이용할 수 있다.
2013년 한 우유업체는 ‘욕설 파문’으로 논란이 됐다.
물품 들여놓기가 어렵다고 말하는 대리점주에게 우유업체의 영업사원이 폭언과 욕설을 일삼고 강제로 물품을 떠넘긴 것이 상세히 밝혀졌기 때문이다.
사건이 알려지면서 그동안 당하기만 했던 편의점주들이 앞장서 불매운동을 벌였다.
이 일로 인해 업체는 큰 손해를 입었다.
이처럼 요즘은 온라인이 워낙 발달해 논란을 감추는 것은 불가능하다.
온라인 평판이란 대중이 인터넷에 남긴 흔적을 통해 사람, 회사, 브랜드에 대하여 갖게 되는 이미지를 뜻한다.
최근엔 SNS의 영향력이 더욱 커지고 있다.
특히 제품 구매 직전에 제품이나 기업의 온라인상의 평판과도 같은 구매후기를 꼭 검색해본다.
누군가가 ‘이 제품 정말 실망이다’ ‘다시는 이용하고 싶지 않다’등의 부정적인 후기를 남기면 매출에 치명적인 영향을 미친다.
최근에도 한 배달전문 어플에 소비자가 구매후기에 매우 부정적인 글을 남겨서 이를 본 업주가 직접 전화해 ‘가게를 망하게 할 작정이냐, 당장 글을 지우지 않으면 집에 찾아갈 것이다’라는 협박을 해서 논란이 되기도 했다.
그런데 우리가 접하는 정보 중에는 왜곡된 정보들이 상당히 많다.
자신의 작은 이익 때문에 가짜 정보를 만들어 확산시키는 사람도 있고, 허위 정보로 인해 억울하게 손해를 입는 사람들도 있다.
어떻게 보면 평판 관리 전문가라는 직업은 기자와 비슷한 매력이 있다.
세상을 긍정적으로 바꿀 수 있기 때문이다. 악의적으로 퍼진 허위 정보로 인해 이미지나 명성이 훼손되었을 때, 다시 그 사람이나 제품에 맞는 평가를 되찾게 될 때 보람을 느낄 것이다.
온라인이라는 바다에서는 잘못된 한 사람이 흔든 칼자루 하나로 많은 사람이 다칠 수 있다.
무심결에 달았던 덧 글 하나로 많은 연예인들의 삶을 스스로 포기하게 만든 경우도 종종 볼 수 있다.
억울하게 잃게 된 이미지나 브랜드 가치를 다시 회복시켜줄 수 있는 일도 사람의 생명을 살리는 의사와 마찬가지로 의미 있는 일이다.
개인이든 기업이든 평판 관리가 없을 경우, 위기는 단 순간에 몰려올 수 있다. 과거 기업이나 단체 위주로 진행됐던 평판 관리에 대한 요청이 최근 유명인 중심으로 커지고 있는 추세라고 한다.
앞으로 일반인으로 대거 넘어가는 시기도 곧 올 것이다.
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