47화 성공적 위기탈출 위한 사과하는 방법
<도서> 나는 어떤 사람으로 기억되고 싶은가
이미 벌어진 위기상황을 제대로 수습하고 최대한 빠른 시간 내에 논란을 잠재우고 회복하기 위해서는 제대로 된 사과를 해야 한다.
그런데 사과의 적절한 ‘시기’가 중요하다.
아무리 진정성 있는 사과여도 시기가 너무 늦어져 사태를 수습할 적기를 놓치게 되면 막대한 금전적 손실을 가져온다.
이는 불이 나면 초기에 신속한 화재진압을 해야 하는 것과 같다. 그래야 불길이 순식간에 번지는 것을 막을 수 있다. 이와 비슷하게 사건이 터지면 불길이 번지는 것처럼 눈 깜짝할 사이에 큰 비극이 펼쳐진다.
사태가 눈덩이처럼 일파만파 커지기 전 초기 대응을 잘 해야 한다.
http://m.post.naver.com/viewer/postView.nhn?volumeNo=7233477&memberNo=21716963&navigationType=push
위기 상황에서 기업이나 개인이 침묵해서 시간적인 공백으로 일이 커지고 부정 여론이 형성되는 경우가 있다.
위기 상황에서 침묵은 루머와 잘못된 소문을 만들어 낸다.
위기 발생 후 24시간 내에 어떤 대응을 하느냐에 따라 위기가 잠잠해지기도 하고 증폭되기도 한다.
시간이 지나면 괜찮아질 것이라는 생각에 무작정 대응을 늦추는 것은 화를 불러온다.
그렇다고 제대로 된 상황 수습 없이 무조건적인 사과가 능사는 아니다.
명백한 잘못이 밝혀진 상황이라면 내부적인 입장 정리를 마치고 가급적 빨리 사과해야 한다.
또한 트위터와 페이스북 등 SNS를 통해 주주와 고객 등 이해관계자들과 적극 소통하는 것이 중요하다.
103명의 목숨을 앗아간 가습기 살균제 사망의 주범으로 사회에 충격을 준 옥시가 사건 발생 5년 만에 첫 기자회견을 열고 사과 입장을 밝혔다.
너무 뒤늦은 사과가 생뚱맞게 느껴져 그 진정성을 의심하게 된다.
그동안 사건 관련 연구결과를 은폐·조작하고 사망 피해에도 계속 모르쇠로 일관하다가 검찰 수사가 진행되고 불매 운동이 시작되고 나서야 황급히 사과에 나섰다.
이런 모습은 마치 경영상태가 악화되고 막대한 금전적 손실을 의식한 꼼수로 보인다.
세계적인 위기관리 전문가 리처드 레빅은 언론과의 인터뷰에서 옥시가 사건 초기에 사과해야 할 적당한 시기를 놓친 탓에 “사과를 통해 아무것도 얻지 못했다”며 “이제는 어떤 마법도 통하지 않을 것”이라고 말했다.
그는 “위기라는 녀석은 실수는 용서해도 오만은 용서하지 않는다.”면서 “위기 상황에서 침묵은 볼륨 스위치를 끈 오만일 수 있다”라고 지적했다. 이처럼 사과의 타이밍이 중요하다.
그리고 위기대응 시 대중에게 감정적인 모습을 보이는 것에 대해서는 신중할 필요가 있다.
대표적인 예가 1972년 미국 민주당 대선 주자였던 에드먼드 머스키이다.
머스키는 지역 신문이었던 맨체스터 유니언 리더의 잇따른 악의적 보도에 대해 항의하는 기자회견을 열었다.
이 신문은 머스키가 자신의 지역구 메인주에 사는 프랑스계 캐나다인을 모욕했고 부인이 술고래라는 등의 악의적인 기사를 게재했다.
그가 기자회견 도중 복받쳐 오는 감정을 못 이겨 갑자기 눈물을 흘렸다는 보도가 워싱턴포스트와 뉴욕타임스 등 주요 일간지에 실리자 그의 지지율은 급락했다.
머스키의 경우엔 아마도 눈물을 보인 모습이 다소 리더십이 없어 보여 리더의 모습이 적합하지 않은 모습으로 연출된 것이다.
이처럼 감정을 드러내는 것은 대중에게 어떻게 비칠지를 고려해서 좀 더 신중하고 전략적일 필요가 있다.
감정을 드러내고 인간적인 모습을 부각하여야 되는 것인지, 믿음직스러운 모습을 보여야 하는 상황인지, 소탈한 모습이 적절한지는 상황에 맞게 판단해야 한다.
특히나 위기 상황이 벌어졌을 경우라면 사람들이 보고 싶어 하는 것은 눈물이 아니다.
막대한 인명피해나 건강에 대한 피해 등과 같은 실제로 많은 사람들에게 손해가 끼쳐지는 사고가 일어났을 때에는 문제 해결이 가장 중요하다.
감정에 호소하고자 눈물을 보이는 행동은 오히려 신뢰를 얻기 힘들고, 실망을 불러오게 된다. 사람들은 눈물이 아닌, 앞으로 상황을 해결해가는 리더십을 보고 싶어 한다.
상황에 따라 적절하게 감정표현에 대한 전략을 다르게 해야 한다.
평소 차갑고 이성적으로 느껴지는 이미지의 힐러리는 2008년 뉴햄프셔주 프라이머리 예비선거 유세 도중 눈물 덕을 봤다.
힐러리는 당시 경선 하루 전 한 카페에서 유권자에게 “어떻게 그렇게 씩씩하게 보일 수 있느냐”는 질문을 받고 울먹이는 목소리로 “쉽지 않다”며 눈물을 비쳤고, 관련 보도가 이튿날 경선 승리에 기여한 것으로 알려졌다.
평소 이성적이고 차갑게 느껴지는 힐러리에겐 눈물이 인간적인 면모를 부각하여주고 다소 따뜻한 모습으로 중화시켜주는 긍정적인 작용을 한 것이다.
그러면 대중에게 눈물이 어떤 이미지로 비칠지 좀 더 살펴보자.
일반인이 아닌 세계 최강의 미국의 오바마 대통령이 기자회견 자리에서 눈물을 흘렸다.
세계인의 이목을 집중시킨 강력한 총기 거래 규제를 담은 행정명령을 발표하는 기자회견 자리였다.
그가 ‘한 초등학교에서 일어난 총기난사로 숨진 초등학교 1학년생 20명을 생각하면 미칠 지경’이라고 말하며 눈물짓는 모습이 화제가 되었다.
그러나 어떤 이는 ‘최고로 감동적인 순간’이라고 찬사를 보내기도 했고 어떤 이는 ‘계산된 눈물, 아니면 진심이 담긴 눈물인가?’ 라며 의문을 던지기도 했다.
이처럼 대중 앞에서 보여지는 감정적인 모습은 순간적으로 그 사람의 이미지를 크게 좌우하는 요소이기에 상황에 맞는 적절한 행동인지 전략적으로 잘 판단할 필요가 있다.
또한 문제가 터졌을 때 무조건 사과하는 것이 다가 아니다. 위기대응을 할 때 진정성이 없는 사과는 헛된 것이다. 처음 사과를 할 때에 문제에 대한 유감을 표현하고 앞으로의 개선점을 담아 사과를 한다.
그러나 다음에도 똑같은 문제를 일으킨다면 더 이상 신뢰받을 수 없다.
사과하는 행동이 중요한 것이 아니다. 사과를 했을 당시에 앞으로 어떻게 문제를 개선할 것인지에 대해 제대로 지켜지지 않는다면 단순히 위기 모면을 위한 쇼라고 보인다.
그래서 다음번에는 절대 약발이 들지 않기 쉽다. 또한 양치기 소년처럼 사과 당사자나 기업은 영영 신뢰를 잃게 된다.
최근 '부실시공 건설사'라는 오명을 쓴 포스코건설의 안전관리 문제가 수면 위에 오른 것도 이와 비슷하다.
포스코건설이 시공을 맡은 경기 남양주시의 복선전철 제4공구 공사현장에서 가스 폭발로 추정되는 사고가 발생했다.
이 사고로 포스코건설 협력업체 직원 4명이 숨지고 10명이 다쳤다.
2년 전 판교 환풍구 붕괴사고 당시에도 환풍구 사고 현장의 덮개와 이를 지탱하는 하부 십자형 앵글의 용접 부실로 인명피해가 발생해 그때도 "재발방지책을 마련하겠다"며 사과했다.
사고가 날 때마다 재발방지책을 마련하겠다"는 말만 되풀이하고 정작 실질적인 개선은 이뤄지지 않고 사고가 계속 터져 사과에 대한 진정성을 의심받고 있다.
포스코건설은 안전사고가 계속돼 위기를 모면하기 위한 방편이 아니었느냐는 비판을 받고 있다.
특히 국토교통부에 따르면 포스코건설은 지난 2년간 국내 시공능력 평가 10위 건설사 중 공공공사 부실시공으로 가장 많은 벌점을 받았다.
또한 지난해 한국 도로공사로부터 안전점검 소홀, 관련 기준 시공 미이행 등의 이유로 무려 15건의 지적을 포함해 총 22건의 벌점을 받았다.
이밖에도 아파트 등 건물 부실시공 논란도 끊이지 않는다.
더 이상 이들의 말은 더 이상 통하지 않게 되었다. 신뢰를 완전히 잃어버린 것이다. 이처럼 진정성이 없는 약속은 모두의 신뢰를 잃게 되어 더 이상 통하지 않는다.
http://m.post.naver.com/viewer/postView.nhn?volumeNo=7233477&memberNo=21716963&navigationType=push
