전환율을 높이기 위해 해야 할 일
사용자와 대화하고, 조사하고, 노력 측정하기
이미 매력적인 제품을 서비스하고 있다면 다행이지만, 실제로 사용자에게 좋은 서비스를 제공하고 있는가에 대한 질문을 해보는 것이 중요하다. 무엇보다 사용자 구매율이라는 객관적인 지표를 확인하는 과정이 필요하다. 사용자 조사를 통해 구매 전환율에 대해 알아볼 수 있지만, 조사가 생각대로 진행되지 않을 경우 종종 몇몇 사용자와 긴 인터뷰를 거쳐야 할 수도 있다.
이 글에서는 전환율을 높이는 디자인 설계를 최적화하는 데 도움이 되는 세 가지 팁을 공유한다. 또한, 사용자 리서치 방법에 대한 종류와 인사이트를 제공한다.
1. 활성 사용자와 대화하기
사용자의 객관적인 의견을 얻기 위해서는 팀원이나 이해 관계자에게 디자인 테스트를 맡겨선 안된다. 또한 인터넷에서 활동하는 아무에게나 디자인 테스트를 해서는 안된다. 그들은 '진짜' 사용자가 아니다.
테스트를 수행하는 가장 정확한 방법은 실제 사용자(현재 웹사이트, 앱을 사용하는 사용자)가 어떻게 반응하는지 파악하는 것이다. 실제 사용자의 요구 사항과 문제점을 기반으로 결정을 내려야 하기 때문에 활성 사용자와의 대화로 설계 과정의 근거를 키울 수 있다.
2. 고객 노력 측정
고객 노력이란 고객이 제품을 얼마나 쉽게(또는 얼마나) 사용하는지를 말한다. 고객은 쉽게 이용하는 것을 선호하므로 낮은 노력 경험은 고객 충성도를 향상시키는 반면, 높은 노력 경험은 사용자 이탈을 일으킬 가능성이 높다. 즉, 고객의 노력을 줄이는 것이 제품의 성공을 위한 핵심 키다.
고객은 생활 루틴을 단순화하는 제품을 선호한다. 또한, 훨씬 빠르고 효율적으로 목표를 달성할 수 있도록 도와주는 제품을 사용할 가능성이 높아진다.
다음은 고객 노력을 측정할 때 고려해야 할 몇 가지 질문이다.
• 사용자가 원하는 조치를 취하고 있는가?
• 해당 작업을 완료하는 데 얼마나 걸리는가?
• 얼마나 많은 사용자가 수행하는가?
신규 사용자 및 경험자를 대상으로 고객 노력을 측정하면 고객 여정을 최적화하고 전환율을 높일 수 있는 기회를 쉽게 식별할 수 있다.
3. 사용자 목표 이해
경쟁사보다 한 발 앞서고 싶은 마음은 누구나 있을 것이다. 이를 위해서는 사용자를 이해하는 데 시간을 투자해야 한다. 방문자가 제품 페이지에 들어오는 이유, 그들이 달성하고자 하는 목표가 무엇인지 알아야 한다.
사용자에 대한 이해가 깊으면 깊을수록 제품을 사용자에 맞게 맞출 수 있다. 때문에 다른 곳에서는 경험할 수 없는 맞춤형 환경을 제공할 수 있다.
그렇다면 어떻게 사용자 맞춤형 경험을 제공할 수 있을까? 웹사이트 방문자를 대상으로 설문 조사를 실시해 방문자의 목표가 무엇인지 물어보는 것이 방법이다. 이렇게 하면 콘텐츠와 메시지를 자신 있게 다듬어 방문자를 성공적으로 유도하고 궁극적으로 새로운 고객을 확보할 수 있다.
최상의 결과를 위해 사용자 리서치 전문가들은 2-3페이지 보기 후 한 페이지에 10초 후에 당신의 마케팅 사이트에 방문하는 방문자를 설문 조사하도록 권장한다.
4. 중요한 것은 결국, 사용자 리서치
고객에게 서비스를 제공하고, 충성도를 구축하며 전환율을 늘리는 제품 설계를 시작하려면 효과적인 사용자 리서치부터 시작해야 한다. 효과적인 사용자 리서치를 진행하기 위해서는 어떤 방법이 있을까.
먼저 정성적 조사 방법과 정량적 조사 방법으로 나뉜다. 정성적 조사 방법은 사람들이 생각하고, 느끼는 것에 초점을 맞춘다. 미리 제작한 질문지로 일대일 인터뷰를 진행하거나, 활성 사용자를 모아 그룹을 만들어 의견을 듣기도 한다. 또한, 직접 사용자가 물품을 구매하는 환경에 가서 어떤 물품을 구입하는지 간단하게 기록하는 현장 조사 방법도 있다.
정량적 조사 방법은 통계에 초점을 맞춰 측량이 가능한 수량적 데이터를 분석한다. 특정 사용자 그룹을 타깃팅해 질문지를 제작하는 사용자 서베이 방법은 많은 양의 데이터를 수집하기에 좋다. 퍼스트 클릭 테스트는 사용자가 자신의 의도를 달성하기 위해 처음에 클릭하는 것이 무엇인지 파악하는 것으로, 웹사이트 랜딩페이지를 통해 도출할 수 있는 데이터다. 또한, 사용자의 시선을 따라가며 데이터를 얻는 아이 트래킹 방법과 GA를 이용해 사용자 인구 통계 자료, 페이지 방문 횟수, 사이트 경로 등을 파악할 수 있다. 마지막으로 A/B테스트를 통해 사용자가 선호하는 웹사이트 뷰(View)를 테스트할 수 있다.
제품에 대한 객관성을 얻기 위해서는 다양한 방법으로 사용자에게 접근해야 한다. 사용자가 없으면 서비스가 존재할 수 없듯 사용자 의견을 조사해 발전해 나간다면 좋은 서비스를 제공할 수 있을 것이다.
