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by 에디터 S Jun 15. 2022

‘좋은’ 유저 리서치를 위한 세 가지 방법

3 simple ways to maximize user research

독특하고 흥미로운 서비스를 만드는 팀과 함께 작업하는 것은 재미있을 수 있지만, 사실 모든 서비스의 '진정한' 성공은 사용자와 시작과 끝을 함께한다. 간단히 말하면, 사용자가 없으면 서비스도 없다는 뜻이다. 그렇다면, 사용자를 위해 훌륭한 서비스를 만들 수 있는 방법은 뭘까? 바로 뛰어난 UX 설계 원칙을 제품에 적용하는 것이다. 즉, 훌륭한 UX는 '좋은' 유저 리서치로부터 시작한다.

'좋은' 유저 리서치란?

먼저 유저 리서치는 정량적 연구와 정성적 연구, 두 가지로 구분할 수 있다. 정량적 연구는 수치로 측정 가능한 모든 데이터를 통해 계산된다. 반면, 정성적 연구는 수치로는 표현할 수 없는, 사용자의 감정이나 의견, 행동 등에서 얻는 연구를 뜻한다. 주로 인터뷰를 통해 진행된다. 이 두 가지 연구 방법 중 어느 하나가 더 뛰어나다고 할 순 없지만, 의심의 여지 없이 좋은 유저 리서치와 나쁜 유저 리서치가 있을 수 있다.

우선, '좋은' 유저 리서치는 리서치에 참여하는 사람에 따라 달라질 수 있다. 서비스의 MVP를 테스트하기 위해 엄마를 포커스 그룹 인터뷰에 참여시키는 것과 정교화된 리서치 그룹을 만드는 것 사이에는 차이가 있는 것이 당연한 셈. 특히, 인터뷰이를 선정할 때는 성별과 나이 같은 인구 통계학적 기준과 제품과 관련한 인터뷰 대상자의 이용 특성, 그리고 행동 패턴 등을 고려해 선정해야 한다. 그래야 제품을 경험하는 실제 사용자로부터 가장 좋은 인사이트를 얻을 수 있다.

인터뷰 대상자를 결정한 다음에는, 모든 단계에서 테스트를 수행한 뒤 UX가 정상적인 궤도에 있는지 확인해야 한다. 물론, 제품이 출시된 후 디자인 효과를 측정하는 방법도 있지만 다음 '좋은' 유저 리서치의 세 가지 원칙을 적용한다면 시장에서 홈런을 칠 가능성이 높아진다.

- 실제 사용자와 함께한 설계 테스트

- 디자인이 세상 밖으로 나왔을 때, 어떻게 정착하는지 알아보기

- 시간 절약을 위한 자동화 프로그램 사용하기

1. 실제 사용자와 함께한 설계 테스트(분 단위)

테스트를 진행하기 앞서 사용자에게 설계 및 프로토타입을 제공하고, 사용자가 서비스에 익숙해지도록 하는 과정이 필요하다. 그러나 언제나 긴 시간 동안 사용 적합성 테스트를 수행할 시간이 있지 않으니, 원격 테스트를 통해 피드백을 신속하게 받는 것이 중요하다. 테스트할 때는 새롭게 회원 가입한 사람, 무료 기능만 사용하는 사람과 돈을 지불한 사람, 다양한 인구 통계 또는 사용자 캐릭터를 기반으로 진행할 수 있다.

2. 서비스 출시 후, 어떻게 정착하는지 알아보기

서비스는 코드가 배포될 때 작업이 끝나는 것이 아니다. 상황에 맞는 유저 리서치를 통해 사용 편의성을 개선하고, 불편을 줄이는 방법을 지속적으로 이해하며, 다음 설계 스프린트에 포함할 변경 사항을 파악해야 한다. 상황별 설문조사를 통해 서비스 디자인을 출시한 후 사용자의 의견을 수렴한다면 고객의 기대를 충족할 수 있을 것이다.

마케팅팀이 서비스가 목표로 한 고객과 관련된 광고를 제작하듯, UX 팀도 고객이 서비스를 둘러보는 여정에서 특정 사용자 그룹을 조사해야 한다. 이를 'Contextual Targeting'이라고 하며, Sprig와 같은 툴을 이용해 통찰력을 얻는 데 도움받을 수 있다. 예를 들어 고객이 제품에 온보딩하는 동안 새로운 기능을 사용하거나 사용하지 않았다면, 그 사용자들을 대상으로 설문 조사를 진행할 수 있다.

설문 조사 중 사용자에게 물어봐야 하는 몇 가지 중요한 질문은 다음과 같다.

- 앱을 사용하는 목적이 명확합니까?

- 앱을 이용하면서 가장 중요하다고 생각한 점은 무엇입니까?

- 해당 제품을 더 유용하게 사용하기 위해 변경/추가/삭제할 수 있는 사항이 있습니까?

- 제품을 사용하다 예상치 못한 일이나 놀라운 일이 있었나요?

3. 시간 절약을 위한 자동화 프로그램 사용하기

유저 리서치 결과 분석을 위해 올바른 도구를 사용하면 2주가 소요될 리서치도 이틀 만에 끝낼 수 있다. 유저 리서치 결과 분석을 진행하는 자동화 프로그램을 사용하면, 몇 초 안에 적합한 사용자와 연결하고, 테스트 및 설문 결과를 자동으로 분석하는 프로그램을 통해 번거롭지 않게 더 많은 사용자의 피드백을 받을 수 있기 때문이다.

이 글의 원문(링크)에서는 Sprig(링크)라는 프로그램을 추천한다. Sprig는 관련성이 높은 사용자를 대상으로 최소 24시간 내에 유저 리서치를 진행하는 프로그램이다. 설치하기도 쉽고, 사용 편의성이 뛰어날 뿐만 아니라 AI 기술을 통해 음성 및 비디오 응답도 테마별로 그룹화해 빠르게 검토할 수 있다.

또한, 국내에는 디비(Diby)라는 솔루션이 있는데, 사용자 경험을 연구하고 모든 기업이 UX에 접근할 수 있는 서비스를 제공한다. 사용자 의견을 쉽게 모을 수 있는 우쥬 테스트 플랫폼과 유저 리서치 결과를 분석해 하나의 대시보드로 나타내는 UX리서치 솔루션 '디비'를 운영한다.

이렇게 좋은 유저 리서치를 위한 세 가지 방법을 알아봤다. 유저 리서치에서 무엇보다 가장 중요한 것은 유저의 행동, 니즈를 이해하는 데 집중하는 것이다. 유저가 진정으로 '무엇을' 원하는지에 대해 이야기를 듣고, 거기에 집중해서 서비스를 개선해나간다면 궁극적으로 시장에서 살아남는, 잘 설계된 서비스를 만들 수 있을 것이다.

이 글의 원문은 본문 내에 게재돼 있으며, 글을 번역, 재가공했습니다.

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