SaaS 무료 체험판 가입 수 증가를 위한 8가지 방법
무료 체험판 가입이 있기에 유료전환이 발생 하는 것!
이전에는 주로 가입 후 유료 전환에 대한 내용을 소개 했는데, 오늘은 SaaS 제품의 무료 체험판 가입에 대한 부분을 이야기해보려고 해요. SaaS 제품 마케팅 시 유료 전환에 더 초점을 맞춰야 하는 사실은 변함이 없지만 그럼에도 무료 체험기간 중 유저를 유치할 수 없다면 유료로 이어질 수 없는 게 현실이니까요.
유료 전환 이전에 유저가 무료체험을 할 수 있도록 하는 환경을 만들어가는 것도 SaaS 마케터의 주요 역할 중 하나입니다.
광고와 콘텐츠에 투자를 해도..
즉각적인 반응을 끌어내기 어려운 산업 특성
SaaS 제품은 특성상 PPC 광고를 통해서 바로 가입 전환을 불러일으킨다거나 액션을 유도하기에 허들이 많습니다. 제품 도입 기간이 상대적으로 긴 편인 특성 때문이기도 한데, 그럼에도 PPC에 대한 투자는 필요해요. 신규 유저들에게 우리 제품을 인지시키기도 해야 하고 신규 유저의 유입 또한 신경 써야 하니까요.
콘텐츠 또한 계속해서 투자해야 하는 분야고 계속해서 쌓아나가야 하는데, 즉각적으로 반응을 살피기에 또 어려운 점이 있기도 하죠. 그래서 대부분의 사람들이 B2B 마케팅의 전환 호흡이 길다고 평가하는데, 이 긴 호흡을 어떻게 가져가는지, 6개월, 1년 후에 어떤 그림으로 그려나갈 것인지 등. B2C 대비 상황을 길게 보고 판단한 후 전략을 세워 나가는 것이 중요합니다. 이 긴 호흡에 일환에서 PPC에 대한 투자와, 적절한 콘텐츠 전략이 필요한 거겠죠. 그럼에도 불구하고 바로 반응을 이끌어 낼 수 있는 SaaS 제품군 또한 존재해요. 비교적 사용이 쉽고 대중적인 분야의 SaaS 일수록(B2C 성격의 SaaS 들) 콘텐츠든, PPC를 통해 바로 무료 체험으로 이어질 수 있게 유도하는게 쉬워지죠.
무료 체험판 가입 수 증가를 위한 8가지 방법
바로 이전에 말씀드린 것과 같이 무료 체험판으로의 가입 유도는 모든 SaaS에서 통용되지만 특히 더 효과를 발휘하는 분야는 대상이 대기업이나 중견기업에 해 되지 않는 SMB 또는 1인 사업자 등을 대상으로 하는 경우입니다. 즉, 비교적 월 이용 단가가 저렴한 제품일수록 이 8가지 방법이 더 극적인 효과가 있을 겁니다.
1. 웹사이트 및 랜딩페이지의 CTA 개선하기
제일 간단하게 시작할 수 있는 방법으로 현재 웹사이트에 배치되어 있는 CTA 버튼의 문구 및 위치 등을 개선하는 방법인데요. 이는 감에 의한 개선 보다 웹사이트/페이지 트래픽을 확인해 가면서 비교하는 것이 좋습니다.
예를 들어, GA 및 사이트마다의 히트맵을 확인할 수 있는 추적툴을 사용 중이라면 해당 툴에서 페이지 별 트래픽을 확인한 후 트래픽이 몰리는 페이지에 CTA를 더 강조해서 붙일 수 있겠죠.
젠데스크 웹사이트 예시 (출처 : 젠데스크 웹사이트) 흔히 사용하는 CTA 배치 전략은 다음과 같습니다.
- GNB 내비게이션 메뉴에 CTA를 고정하면서 유도하는 것
- 메인 페이지 홈 화면 페이지에 배치하는 것
- 각 페이지 최하단 섹션의 CTA 버튼을 고정하여 노출하는 것
위 3가지 전략이 주로 사용되고 대부분의 SaaS 소프트웨어 웹사이트의 CTA는 비슷하게 배치되어 있는 것을 보실 수 있을 거예요.
2. 소셜가입 등의 간편 회원가입 제도 도입하기
간편 가입을 통한 가입 전환은 회원가입 확대를 위해 필수적으로 사용되는 부분이나, 가입 이후의 관리 이슈 때문에 쉽게 도입할 수 없는 부분이기도 합니다.
소셜회원가입을 허용할 시 회사 도메인이 아닌 개인 계정으로 가입하게 되다 보니 기업 입장에서는 리드 관리 측면에서 어려움을 겪게 되니까요. (어떤 회사인지, 직급이나 직무는 어떤지 등을 알 수 없기 때문에)
이전에 제 글을 보셨던 분들은 아시겠지만 이것 역시 기업 입장(공급자)에서의 이슈이지 유저(가입자) 입장에서의 이슈가 아닌 걸 아실 수 있을 텐데요. 유저가 최대한 쉽게 제품을 이용할 수 있는 환경을 제공해야 하는데 기업들은 관리적 이슈에 집중하게 되어 불편한 요소들은 최대한 없애려고 해요. 그게 사용성의 저하로 이어지게 되는 거죠.
관리적 측면에서 이 부분의 이슈를 해결한다면, 온보딩 과정에서 정보를 입력할 수 있게 유도하면 됩니다. 우선 제품을 사용할 수 있게 소셜 가입을 허용한 이후 사용 단계에서 가입 사용자의 기업, 직무 정보를 입력할 수 있게 제품 온보딩 UX 측면에서 유도하여 풀어나갈 수 있는 거죠. 특히, '사람들이 우리 제품을 쓰기만 한다면 정말 좋아할 텐데'라는 생각을 가지고 있고 소셜가입을 적용하지 않은 곳이라면 꼭 도입해 보시길 권합니다. 저 또한 어딘가에 가입하고자 할 때 구글 소셜 로그인을 80% 이상 이용하고 있으니까요. 여러분도 그러지 않으신가요?
3. 타사와의 스펙 비교 콘텐츠 작성하기
국내 구글 글검색광고에 한해서는 경쟁사 키워드가 흔하게 사용되고 있지만 콘텐츠 쪽으로는 소화되고 있지 않는 분야입니다. 그렇지만 한번 작성한 후 노출하기 시작하면 해당 콘텐츠에서의 유입이 크게 작용하는 것을 알 수 있을 텐데요.
이미 해외에서는 해당 전략이 SaaS 콘텐츠 마케팅 전략에서 우선되어 적용되고 있어요. 국내에서는 그리 흔치 않아요. 수요가 높은 협업툴의 경우 비교자료들을 쉽게 찾아볼 수 있는데, 해외 협업툴 웹사이트들을 살펴보면 웹사이트에서 자사 제품과 비슷한 성격의 제품을 판매하고 있는 곳들의 정보를 비교하는 각각의 랜딩페이지를 제공하고 있어 타사 대비 자사 제품의 특장점을 내세우고 있습니다. 이러한 콘텐츠는 잠재고객들을 설득하기에 충분한 메시지를 제공하게 되죠.
국내에서는 '어? 이렇게 타사 명을 직접적으로 언급하며 비교 콘텐츠를 작성해도 되는 건가?' 하는 우려가 있어 적극적으로 사용되고 있지 않지만, 직접 경험해 본 바 해당 콘텐츠에 대한 가입 및 유료 전환에 대한 반응이 상당히 높았습니다. 콘텐츠 내에서 타사에 대한 비난과 비판을 담지 않고 객관적인 팩트에 의거한 자료로 내세운다면, 오히려 사용자들에게 더 유익한 정보를 제공하는 기업으로 인지되어 높은 신뢰도를 얻을 수 있을 겁니다.
국내 협업툴 플로우의 경우 폼 응답을 통해 타사 비교자료를 제공하고 있다비교 콘텐츠는 사소한 것 부터 적어나가면 됩니다. 우리 제품과 가장 비슷한 성격을 가진 제품 하나를 선택해 해당 제품과의 세부 기능부터 비교하고, 해당 제품에는 없는 우리만의 강점은 어떤 게 있는지 또, 객관적인 비교를 위해 비교하는 제품이 가진 우리에게 없는 장점은 무엇이 있는지 최대한 객관적인 비교를 통해 유저가 직접 선택할 수 있도록 흐름을 구성하는 것이 중요합니다. (우리 제품이 제일 좋아요! 와 같은 결은 피하는 걸 권장해요. 유저들은 바보가 아닙니다!)
4. 적절한 평가판 체험기간 설정, 기능을 제한한 무료플랜을 제공하기(feat. 온보딩 담당자)
무료 체험판의 경우 적절한 체험기간에 대해서도 고민이 필요합니다. 제품의 성격별로 체험기간이 다르게 설정되어야 하는데 대부분의 제품은 14일의 기간을 유지하고 있어요.
여러분도 다양한 제품들을 써보면서 경험하셨겠지만 B2C 성격이 강한 제품의 경우 처음 1~3일 간 사용의 경험이 유료 전환 여부를 결정합니다. 꼭, 2주까지 이어지지 않아요 단 1주일을 썼어도, 하루를 썼어도 '와 이거다!' 하는 아하 모먼트가 중요합니다. 아하 모먼트를 제공하기 위한 기획은 마케터 혼자 할 수 없어요. 기획자, PO, PM과 함께 아이디어 토론을 통해 철저하게 사용자 입장을 고려하며 기획되어야 하죠. 체험판 기간 설정 또한 제품의 성격에 따라 달라지니 그에 맞추어 정해야 하고요.
무료 체험판에서는 최대한 짧은 기간에 아하 모먼트를 제공할 수 있는 UX를 구성하세요. 제일 좋은 방법은 무료 체험 고객들에게 1:1 개인화된 메일을 보내고 온보딩 담당자가 적극적으로 제스처를 취하는 것입니다. (온보딩 담당자에 대한 자세한 정보는 이 아티클을 확인해 보세요.)
무료 체험판의 기간보다 더 가입률을 높일 수 있는 효과적인 방법이 바로 무료 플랜입니다. 제한된 기능으로 평생 무료 플랜을 제공하는 방법인데 이 방안에서는 아래 같은 장/단점이 있어요. 장, 단점을 명확하게 구별해 보고 우리 제품에 평생 무료 플랜을 적용하는 것이 과연 조직 차원에서 유효할지 검토하는 것도 중요하겠죠?
장점
- 무료플랜 이용자들로 부터 버그리포팅을 받아 제품을 개선할 수 있음
- 무료플랜 이용객 또한 이용자 수에 포함되어 고객 수를 높일 수 있음
- 잠재적인 구전효과를 기대할 수 있음
- 추후 유료전환으로 이어질 가능성을 기대할 수 있음
단점
- 무료플랜 이용고객의 CS 문의에도 모든 응답을 해주어야 함
- 매출에 도움이 되지 않음
- 유료 전환 할 것이라는 보장이 없음
5. 신용카드 등의 자동 결제 정보는 유료 전환 시점에 받기
가입을 하는 과정에서 신용카드 구독정보를 받는 경우가 있는데, 이는 사용자가 가입 단계에서 이탈할 수 있게 하는 주요 원인으로 적용되기도 합니다. '나는 그냥 써보기만 하려고 했는데, 카드 정보를 입력하래! 귀찮아 안 해!'라는 행동으로요. 이전에는 가입 과정에서 신용카드 정보를 받는 것이 유료전환에 도움이 되는 기본 전략으로 취해졌지만 요즘은 보다 유저 입장에서의 UX가 고도화 되고 있어 이 같은 허들이 많이 낮아지는 추세예요. 이는 공급자(기업) 측면에서의 편함이 아니라 점점 더 수요자(유저) 입장의 UX가 중요해지고 있기 때문이기도 한데요.
UX가 점점 고도화되고 있음에 따라 이전 가입과 동시에 지불 수단에 대한 정보를 받았다면, 지금은 유료 전환 시점에서, 또는 체험판 종료 N일 전부터 유료 전환에 대한 알림을 보내는 등의 절차로 변화해 나가고 있습니다. 예를 들어, 체험판 종료 N일 전 제품 내 팝업을 띄워 카드 정보를 입력하게 하거나, 카드정보를 입력창을 자동으로 팝업으로 띄우는 등. 사용자가 제품을 무료로 체험하는 기간에 있어 최대한 불편함을 배제하고 편하게 사용할 수 있도록 배려하는 인상을 줄 수 있도록 하는 것도 고객 경험 측면에서 상당한 도움이 되겠죠?
제품 도입에 상당한 비용이 발생하는 고급 엔터프라이즈 SaaS 인 경우 처음부터 신용카드 정보를 받는 방법도 검토될 수 있겠지만 (검토 기간이 길고, 우리 제품에 락인 시키기 위한 방법으로서 적용) B2C 지향 적이거나 구독 비용이 저렴한 SaaS 인 경우는 가능한 위의 방법처럼 무료 체험판이 끝나는 시점에 신용카드 정보를 받는 것이 조금이라도 가입 유저 수를 늘리는 데 도움이 될 수 있겠습니다.
6. 무료 체험 기간 동안 제품의 모든 기능 X, 대표 기능의 가치를 충분히 인지 시키는 UX 구성하기
'무료 평가판 동안 소비자가 우리 제품을 다 체험할 수 있을까'라는 고민을 하게 될 때가 있죠. 사실, 90% 이상은 못합니다. 왜냐면 말 그대로 '무료 평가판'이기 때문에 제품의 기능들을 모두 체험할 만큼의 관심도 적고 동시에 타제품도 고려하고 있기 때문에 유저는 모든 기능을 다 사용해야 하는 필요성 또한 느끼지 않아요.
그러니까 우리는 유저들에게 모든 기능을 다 체험할 수 있게 구체적으로 신경 쓰지 않아도 된다는 겁니다. 고객이 꼭 필요로 하는 기능, 제품의 가장 대표적인 기능 등을 사용할 수 있도록 유도하고 그 기능을 유저가 쓰게 하는 것까지만 해도 상당히 성공한 고객경험인 겁니다.
여러분이 업무적으로 필요해서 통합 마케팅 자동화 소프트웨어 도입을 검토하고 있고 동시에 N개의 소프트웨어를 비교하고 있다고 예시를 들어볼게요. 그럴 때 해당 소프트웨들의 모든 기능들을 다 사용하시나요? 음. 글쎄요. 내가 꼭 필요로 하는 기능들이 제공되는 지를 우선적으로 보게 될 확률이 더 크지 않으신가요? 처음 제품 도입을 고려하고 있는데 내가 이 제품의 기획자도 개발자도 아니고 제품의 모든 기능에 관심도 없을 거예요. 그저 내가 지금, 당분간의 필요로 하는 기능을 얼마나 편리하고 연동가능하기 쉽게 제공하냐에 더 포커싱을 맞추죠.(고객 경험과 UX를 더 중요시한다는 거예요)
제일 좋은 방법은, 사용자들 마다 온보딩 담당자가 꼭 필요로 하는 기능을 확인하고 해당 기능을 사용하기 위한 자세한 가이드를 제공하는 방향이 있겠죠. 그런데 시간과 돈이 많이 들 겁니다. 담당자가 없다면 구해야 하고 담당자가 있어도 해당 가이드를 위한 자료가 없어 자료를 만들어야 하고 등등.. UX 측면에서는 온보딩 담당자가 직접 안내하는 것이 제일 좋지만 이 같은 환경을 구성하기에 허들이 있다면, 온보딩 기획, 프로세스에서 우리 제품의 대표 기능이 사용하기 쉽게 되어 있다는 것을 안내하고 별도 안내 없이도 가입 이후 바로 사용해 실무에 적용할 수 있다는 인상을 남길 수 있도록 하세요. 그리고 이메일 자동화 프로세스를 통해 해당 기능들의 사용법에 대해 안내할 수도 있겠죠.
뭐든 담당자가 개인화된 안내를 통해 공감대를 형성하는 것이 중요하겠지만 상황이 여의치 않은 경우가 많으니까요. 이럴 때 온보딩 업무 자동화는 인건비를 절약하고, 유저를 락인할 수 있는 좋은 전략이 됩니다. 제품 가입 전환을 위한 적합한 온보딩 프로세스를 구성하기 위한 방법이 궁금하다면 'SaaS 제품 투어(온보딩)기획에 마케터 참여는 필수!'을 통해 확인해 보실 수 있어요.
7. 가입 폼의 간소화
가입 시 많은 정보를 받지 않는 것, 최소한의 정보로 가입률을 최대한 높이는 방법인데요. '어 그럼 회사나 직무, 그 외 운영에 필요한 정보들은 어떻게 받으라고요?'이라고 반문하실 수 있는데요. 이는 가입 이후에 제품 온보딩 후, 정보를 입력할 수 있는 알림 창을 통해 입력받는 방향으로 충분히 해결할 수 있습니다.
사용자 입장에서는 자신의 정보를 입력하는 것보다 제품을 사용하는 것이 우선되어야 하는데, 제품 대부분의 가입 UX는 첫 가입 시 사용자의 최대한의 정보를 받을 수 있도록 구성되어 있죠. (요즘은 많이 개선되긴 했지만요.)
이런 간소화 정책은 인바운드 리드 문의를 받을 때에도 영향이 있는데요. 대부분의 기업이 운영적 편리함을 위해서 가입 시부터, 문의 제출 시부터 상당한 질문들을 동시에 받고는 해요. 이는 문의를 남기려는 고객들로 하여금 '나는 그저 우리 회사 규모에 맞는 플랜이 뭔지 알고 싶어 문의를 남기고 싶은 것뿐인데, 입력해야 하는 정보가 너무 많네.. 그냥 다른 거 써야지'하는 생각의 흐름으로 이어지게 만들어 이탈률을 높이는 주요 원인이 됩니다.
인바운드 문의도, 가입 시 받는 정보도 모두 중요하죠. 중요한데 조금은 더 사용자들이 제품을 허들 없이 사용하게 한 후에 받아도 늦지는 않을 것 같은데 어떻게 생각하시나요?
8. 제휴사 와의 협업으로 제휴 혜택 제공하기
국내에서 제휴사 협업 전략을 잘 사용하고 있는 곳을 꼽자면 채널톡, 모두사인을 예시로 들 수 있을 것 같아요. 채널톡은 실시간 채팅상담, 챗봇 서비스를 제공하는 서비스로 웹사이트 빌더인 아임웹과의 제휴로 '아임웹 이용 고객 전부 채널톡 6개월 무료'전략을 최근까지 유지했습니다.(지금은 무료로 제공하지 않습니다) 이 전략으로 아임웹을 통한 자사몰 및 웹사이트를 만드는 모든 고객들은 필요시 채널톡의 모든 기능을 6개월 간 무료로 이용할 수 있는 혜택을 얻었고, 채널톡은 활성 사용자 수를 얻을 수 있었죠. 아임웹은 제휴로 인한 혜택을 보고 가입하는 고객들을 얻을 수 있었고요.(모두가 이득이었네요.)
이렇게 무료로 시작한 고객들이 모두 유료로 전환하지는 않았겠지만, 6개월이라는 긴 기간 동안 특정 서비스를 유지하게 되면 타 서비스로 데이터를 이전하거나 포맷을 바꾸는 게 쉽지가 않습니다. 아마 채널톡은 이런 점을 노려 6개월이라는 파격적인 무료 기간을 제공한 것이 아닐까요?
모두사인 제휴사 리스트 (출처 : 모두사인 블로그) 전자계약 서비스를 제공하는 모두사인은 주요 제휴사는 세무법인, 법무법인 등 계약서 날인 빈도가 많은 곳들입니다. 이렇게 되면 세무법인과 법무법인을 이용하는 일반 사업주 분들도 계약서 날인이 필요할 때 혜택을 받아 모두사인을 이용할 수 있는 거죠. 이러면 모두사인은 제휴를 통해, 세무/법무 법인을 이용 중인 고객들을 잠재 고객으로 얻고, 세무/법무법인은 모두사인 제휴 혜택으로 일반 사업주 분들을 유치할 수 있고, 사업주 분들은 혜택을 받고 전자계약 서비스를 이용해 편리하게 계약을 진행할 수 있으니 이 또한 모두가 승리자네요.
제휴사 협업은 우리에게 맞는 제휴사는 어떤 분야인지 고민하는 것부터 시작합니다. 예시로 든 채널톡과 모두사인 같이 모두가 이길 수 있는 대상의 산업군은 어떤 분야가 있는지부터 고민해 보세요. 만약 어떤 분야와 제휴를 시작해야 하는지 잘 모르겠다면 역시나 같은 성격의 해외 소프트웨어들은 어떤 곳들과 제휴를 맺었는지를 살펴보는 것부터 시장 조사를 해나가는 것이 좋습니다.
무료체험 vs 문의하기
제품에 제일 효과적인 CTA는 무엇일까
이 부분은 제가 요즘 제일 많이 하고 있는 고민이기도 한데요. 당장의 가입과 사이트 연동으로 바로 시작할 수 있는 웹빌더, 룰베이스 챗봇 등의 시스템이 아닌 SDK, API 연동 등 제품 사용에 대한 자세한 가이드를 알아야 시작할 수 있는 제품군들이 있습니다. 예를 들어, AI 모델을 만들기 위한 데이터 라벨링 SaaS의 경우 제품을 바로 시작하기에는 데이터들을 보유하고 있어야 하며 해당 데이터들을 학습용 데이터로 선별하는 등의 사전 작업이 필요합니다. 바로 가입으로 유도해도 유저가 취할 수 있는 액션에는 제한이 있죠. SDK 문서 등을 참고해서 개발자와 함께 적용해야 하는 AI 챗봇 제품군 등. 이런 제품들은 무료 체험판으로 유도해도 고객이 길을 잃고 헤매게 될 확률이 높아요.
제품의 성격에 따라 메인 웹사이트의 랜딩이 '문의하기'나 '데모체험'일지, '무료 체험판 시작하기'일지 담당자의 판단에 따라 결정해야 하는데요. 다른 소프트웨어 웹사이트들의 CTA가 대부분 '무료로 시작하기'라고 해서 제품의 성격은 고려하지 않은 채 무료로 시작하기로만 배치한다면 이는 적절하지 않을 수 있습니다.
대부분 엔터프라이즈 지향적 또는 플랜 단가가 높을수록 CTA는 '무료로 시작하기'보다는 '문의하기'를 통해 적절한 상담이 이루어질 수 있도록 유도하는 것이 더 높은 인바운드 문의를 이끌어 낼 수도 있습니다.제품의 사용법이 어려울수록 문의하기 CTA 버튼의 적절한 활용이 필요하겠습니다.
마치며
오늘은 SaaS 제품의 가입 수를 증가시키기 위한 다양한 방법들을 알아봤습니다. '제품 가입을 위해 어떤 것부터 시작하지?'를 고민하고 있다면 저는 주저하지 않고 경쟁사 비교 콘텐츠부터 작성하시라 말씀드리고 싶어요.
여러분의 제품 장점에 치우치기보다 보다 구체적이고, 객관적인 정보를 담아 잠재 고객들에게 신빙성 있는 정보를 제공하세요. 2개월이면 비교 콘텐츠가 전환에 얼마나 효율적인 성과를 가지고 오는지 충분히 아실 수 있을 겁니다!
