"만약 문제를 푸는데 한 시간이 주어진다면, 나는 문제에 대해 생각하는데 55분을 쓰고 해결책을 생각하는데 5분을 쓸 것이다." -알버트 아인슈타인
사업은 고객의 문제를 찾고 해결책을 제공하는 과정이다. 좋은 해결책을 내놓으려면 먼저 문제를 잘 이해해야 한다. 탁월한 품질의 제품을 만들기에 앞서 고객의 문제를 올바르게 정의해야 한다.
창업할 때는 고려해야 할 일이 많다. 제조, 고객, 시장, 법률, 세금, 제품, 마케팅, 환경, 공간 등등... 그러나 가장 먼저 해야 할 일은 사업 타당성이 있는지 확인하기다. 사업 아이디어는 공통적으로 다음 세 가지 질문에 답해야 한다.
고객이 진짜로 겪고 있는 문제인가?
당신의 제품/서비스가 그 문제를 해결하는가?
고객이 문제의 해결책(제품/서비스)을 구매하기 위해 돈을 지불할 것인가?
이 질문들에 답하기 위해서 대개는 표적시장을 조사 분석한다. 설문조사를 하여 통계를 내거나, 한 두 명을 집중 인터뷰하거나, 고객행동을 관찰한다. 시장 조사를 할 때 쓸모있는 프레임워크가 최근에 개발되었다.
4U 프레임워크
4U는 고객의 문제를 분석하여 시장성이 있는지 평가하는 프레임워크이다. (4U 개발자 웹사이트)
Unworkable (how painful)
Unavoidable (how necessary)
Urgent (how time sensitive)
Underserved (how many alternatives)
하나씩 살펴보자.
1. Unworkable(실행 불가능성)
실행 불가능성은 고객이 해결하지 않으면 심각한 결과를 초래하는 문제이다. 고객이 돈을 잃거나, 고객을 잃거나, 브랜드 평판이 훼손되는 등 심각한 손실이 발생되는 경우이다.
스마트폰 제조업을 한다는 아이디어를 평가해 보자. 2000년대 말에 아이폰 1세대가 나올 때만 해도 스마트폰을 소유한 사람은 많지 않았다. 그러나 지금은 모두가 스마트폰을 24시간 휴대하고 다닌다. 스마트폰이 없으면 직장 상사와 연락할 수 없고, 주식 거래를 할 수 없고, 쇼핑몰에서 식품을 살 수도 없다. 스마트폰이 없는 고객은 아무것도 못한다.
2. Unavoidable (회피 불가능성)
회피 불가능성은 고객이 행동하도록 강요받는 것이 있는 문제이다. 예컨대 개인정보보호법은 사업자가 사용자의 정보를 수집 및 이용을 하기 위해 반드시 동의를 받도록 규정하고 어기면 처벌한다.
개인정보보호 관련 웹페이지를 만들어주고 컨설팅한다는 아이디어가 있다. 어플(앱)을 개발하거나 사용자의 정보를 수집하려는 웹 사이트를 만드는 사람들은 '개인정보보호법'을 반드시 준수해야 한다. 개인정보보호 관련 웹사이트를 만들고 컨설팅한다는 아이디어는 타당성이 있다.
3. Urgent (시간 긴급성)
시간 긴급성은 고객이 먼저 해결해야 할 우선순위의 문제이다. 사람들은 많은 문제 중 최우선순위의 일은 하지만 두 번째, 세 번째 우선순위의 일은 평생 안 할 수도 있다.
건강 관리는 모든 사람에게 가장 중요하며 어떤 사람들에게는 최우선 문제이다. 예컨대 실시간으로 혈당을 측정하는 제품을 만든다는 아이디어가 있다. 당뇨 진단을 받은 사람들은 매일 혈당을 측정하고 관리하는 게 최우선 과제이다. '실시간 혈당 측정기'를 만든다면 시장이 존재한다고 볼 수 있다.
4. Underserved (대안 가능성)
대안 가능성은 고객이 사용하는 제품/서비스가 충분히 만족스럽지 못한 문제이다. 문제를 해결하는 방법은 대개 한 가지가 아니며 시장에는 직접 경쟁자나 대안 제품/서비스가 있다.
2000년대 초반 개인용 컴퓨터의 운영체제는 마이크로소프트의 윈도(window)가 시장을 지배하고 있었다. 윈도는 많은 버그가 있다는 고객의 불만이 넘침에도 95%라는 시장 지배적 위치 때문에 개선이 느렸다. 애플은 독자적인 운영체제인 맥(macOS)으로 윈도의 대안 가능성을 제시했다. '남과 다르게 생각하라'는 광고를 냈고, 미국 내 애플의 시장점유율은 4%에서 29%까지 확대됐다.
종합하면 사업은 고객의 문제를 이해하고 정의하는 일이 가장 중요하다. 4U는 고객 입장에서 '실현 불가능성', '회피 가능성', '시간 긴급성', '대안 가능성'을 기준으로 사업 아이디어의 타당성을 평가하는 프레임워크다. 당신의 사업은 스마트폰과 같이 필수품이거나, 법령에 따라 반드시 해야 할 일이거나, 혈당 관리와 같이 무엇보다 먼저 해결해야 하거나, 애플의 맥처럼 기존제품보다 좋은 점(보안)을 대안으로 제시해야 한다. 그러나 스마트폰의 경우 그 시장이 확실함에도 불구하고, 기존 스마트폰 제조업체가 매우 많기 때문에 신규업체가 시장진입을 한다는 건 사실상 어렵다. 스마트폰을 제조한다면 기존의 스마트폰 보다 월등히 개선된 점을 개발하여 대안 가능성도 제시해야 한다. 4U 중 두서너 가지 기준은 충족되어야 좋은 사업 아이디어이다.
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