2.1.3 고객획득 vs 고객유지 (고객 이탈 방지)

소규모 사업을 위한 데이터분석 마케팅 기법

고객이 없이는 어떤 사업도 존재하지 않습니다. 기업은 고객획득과 고객유지의 단계를 거치며 고객과 관계를 맺습니다. 

고객획득은 소비자가 나의 제품을 처음으로 구매하는 것을 말합니다. 경쟁사의 제품을 쓰다가 나와 거래를 시작한 경우와 제품 자체를 처음 써보는 경우가 있습니다. 좋은 잠재고객을 찾아내서 관계를 맺고 첫 구매가 이루어지면 비로소 고객으로 전환된 것입니다.

고객유지는 나와 거래를 시작한 고객이 재구매를 하도록 관계를 계속하는 과정을 말합니다. 

연구결과들에 따르면 새로운 고객을 얻는 것은 기존 고객을 유지하는 것보다 5배에서 25배 정도 비용이 더 들어갑니다. 베인 앤 컴퍼니의 연구에서는 고객유지 비율을 5% 올리면 이익은 25~95%까지 향상됨을 보여주었습니다. 구체적인 수치는 사업마다 다르겠지만 고객유지가 유리하다는 것은 이해가 쉽습니다. 새로운 고객을 찾기 위해서는 많은 시간, 절차, 노력이 들어가기 때문입니다. 고객유지를 한다면 장기적으로 이익이 나기 때문에 고객획득에서 손해를 감수하는 전략을 쓸 때도 있습니다. 통신사에서 보조금을 주며 경쟁사의 고객을 자사로 전환하는 것이 그 예입니다.

고객을 유지하라

고객 이탈률(churn rate)은 고객을 유지하고 있는지 확인하는 지표입니다. 고객 이탈률은 특정기간 동안 처음 사용자 수와 마지막 사용자 수의 비율로 구합니다. 사업과 제품에 따라 기간은 월, 분기, 년으로 정합니다. 사업 모델이 회원제나 구독제인 경우 특히 유용한 지표입니다. 요가원, 헬스장, 통신사, 소프트웨어 대여와 같은 사업에서는 이탈률을 낮게 유지해야 건강한 사업을 유지할 수 있습니. 

고객 유지기간은 이탈률의 역수입니다. 두 지표는 같은 방향을 가리키지만 고객 유지기간이 더 밝은 측면을 강조합니다. 

이탈률 구하기와 활용 (예제)

요가원 운영을 예로 이탈률을 구해보겠습니다. 기간은 1년입니다.

이탈률: (기초 사용자 수 120명 - 기말 사용자수 100명)/ (기초 사용자 수 120명) x 100 = 16.7%

고객 유지기간: 1/0.167 = 5.988개월

                    5.988개월/ 12개월 = 0.499년

1년 사이에 회원이 16.7%로 크게 감소되었고 고객 유지기간은 약 6개월이 안됩니다. 마케터는 고객이 왜 이탈하고 있는지 이유를 분석해야 합니다. 

고객 세분화가 되어 있다면 군집별로 이탈률을 분석하여 어떤 고객군이 이탈할지 예상하고 더 큰 관심을 쏟을 수 있습니다. 이탈률은간단한 지표이지만 고객관계를 얼마나 잘하고 있는지 그리고 언제 상호작용할지 알려줍니다. 

요약

고객은 자신을 잘 파악하고 좋은 관계를 유지하기 위해 노력하는 기업의 제품을 재구매합니다. 로열티 프로그램은 고객관계에 가치를 높이려는 노력에 예입니다. 이탈률은 고객의 증가와 감소의 비율을 나타내며, 고객 유지기간은 이탈률의 역수로 주어진 기간 중 얼마나 오랫동안 고객으로 유지되는지 나타냅니다. 이 지표들을 관리함으로써 좋은 고객을 유지하는데 집중할 수 있습니다.