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Feb 07. 2023
고객중심 마케팅의 진짜 의미
고객중심 마케팅과 고객생애가치
고객서비스에 대한 전설적인 사례입니다.
1970년대에 한 사람이 무턱대고 백화점 직원에게 타이어의 반품을 요구하였습니다. 미국의 고급 백화점인 노트스트롬이었습니다. 그러나 노드스트롬은 타이어를 판매하지 않습니다. 이 황당한 요구를 받은 노드스트롬 직원은 순순히 환불해 줬습니다. 노드스트롬의 최고경영자였던 블레이크는 "고객이 요구한다면 얼마나 오래됐든, 어떤 이유에서든, 설령 고객의 실수로 문제가 발생했더라도 즉시 현금으로 돌려주는 것이 우리의 정책이다."라고 말하였습니다.
이 사례는 기업 서비스 교육에서 자주 인용되어 왔습니다. 고객들에게 최고로 친절한 정책입니다. 이 이야기로부터 감동을 느끼나요? 어쩐지 이상하다는 생각이 드는 것은 저뿐만은 아닐 것입니다. 기업이 고객요구시 무조건적인 환불을 하기 위해서는 회계적으로 환불충당부채를 크게 잡아야 하고, 그 비용을 상쇄하기 위해서는 결국 가격을 올려 합니다. 정직하지 못한 소수 고객에게 친절을 베풂으로써 그 비용이 다수의 고객에게 전가될 수 있음을 의미합니다.
고객중심(Customer Centric) 마케팅이란?
고객중심 마케팅의 진정한 의미는 이윤을 창출할 수 있는 방법으로 고객의 욕구를 충족시켜 주는 것입니다. 모든 고객이 원하는 모든 것을 충족시킬 수 없습니다. 기업은 이윤을 창출할 수 있는 한도에서 고객에게 더 많은 가치를 제공하려고 노력해야 합니다. 공정하지 못한 거래를 하려는 고객에게는 "아니오"라고 말해야합니다.
고객생애가치(CLV: Customer Lifetime Value)
고객중심 마케팅을 위해서는 고객을 이해하고 과학적으로 측정해야 합니다. 고객 가치를 가장 잘 평가할 수 있는 지표가 고객생애가치입니다.
넷플릭스의 예를 보겠습니다. 넥플릭스는 2002년 상장된 이래로 2023년 2월 까지 주가가 29,774% 급등하였습니다. 넷플릭스는 미디어 대여 시장에서 혁신을 이루었습니다. 시장파괴자였습니다. 넷플릭스 이전에는 대여점에 가서 비디오를 빌려와서 보고 반납하였지만, 넷플릭스는 고개들의 집까지 배달을 하였습니다. 넷플릭스의 가장 큰 혁신은 구독제 서비스를 시작함으로써 비즈니스 모델을 바꾼 것입니다. 2000년 이후에 많은 회사들이 이 모델을 선택하였습니다. 그 많던 비디오 대여점과 DVD 대여점 같은 물리적 상점이 사라졌습니다. 지금은 구독제 비즈니스모델이 더 다양하게 발전하고 있습니다.
넷플릭스 전체 주가구독제의 핵심 성공 요소는 고객관계를 이해하고 고객을 오랜 시간 동안 유지하는 것입니다. 고객유지율이 매우 중요합니다. 넷플릭스의 주가 그래프를 보면 2021년 급락하였습니다. 고객이 줄어들기 시작했다는 뉴스가 나옴에 따라 성장에 대한 기대감이 꺾였던 시기였습니다. 다시 주가가 다시 회복하여 상승하는 시점은 넷플릭스가 고객유지율이 높다는 분석이 나왔을 때였습니다.
