SSG PAY 가입만 했을 뿐,
거의 사용하지 않았다.
SSG PAY는 왜 사용자의 일상에서 선택되지 않을까?
0. 문제의 출발점
많이 설치되어 있지만, 많이 사용하지 않는다
국내 간편 결제 서비스 중 SSG PAY는 약 2,500만 명의 가입자를 보유하고 있다.
네이버페이에 이어 두 번째로 큰 규모지만, 가입자 수는 어디까지나
‘잠재적 이용자 수’ 일뿐 실제 사용성을 말해주지는 않는다.
그래서 실제 사용 현황을 확인하기 위해 활성 사용자 데이터를 살펴보았다.
출처 : 모바일 인덱스
출처 : 모바일 인덱스시장 데이터에 따르면 SSG PAY의 월간 활성 사용자 수(MAU)는
약 48~50만 명 수준에 그쳤으며, 설치한 사용자 중
89.9% : 한 달 동안 단 한 번도 앱을 열지 않음
6.6% : 월 0.1 ~ 0.4시간 미만 사용
2.6% : 월 0.1시간 미만 사용
0.9% : 월 0.4시간 이상 사용
즉, 많은 유저가 앱 설치를 했지만,
정작 사용하는 사람은 극히 적다는 의미였다.
하지만, 정량적 데이터는 '유저가 앱을 쓰지 않는다'는 명백한 현상을 보여주었지만, '왜 쓰지 않는가'에 대한 답은 주지 않았다. 따라서, 사용자들이 결제 시점에 왜 SSG PAY를 외면하는지 그 진짜 이유를 파악하기 위해, 직접 사용자들의 목소리를 듣는 설문조사를 진행했다.
1. 사용자 설문
설문만으로는 원인을
특정할 수 없었다
SSG PAY의 낮은 활성도 원인을 파악하기 위해 설문 조사를 진행했으나,
데이터에서 유의미한 패턴을 찾기 어려웠습니다.
설문 조사 결과, 26명 중, 1명만 SSG PAY를 사용응답자 26명 중 실제 사용자는 단 1명(3.8%)에 불과했다.
그 1명의 인원조차 '결제'가 아닌 '상품권 전환' 이용에 그쳐, 이 데이터만으로는
"사용자가 왜 SSG PAY를 왜 사용하지 않는가"에 대한 근본적인 원인을 도출하기에 한계가 있었다.
따라서, 실제 결제가 발생하는 현장의 구체적인 맥락을 파악하기 위해 신세계 계열 가맹점 접점에서 근무하는 캐셔 및 매장 직원을 대상으로 추가 인터뷰를 진행했습니다.
2. 현장 조사
가맹점 결제 환경에 따른
SSG PAY 채택 양상
현장 관찰 결과, 오프라인 매장에서는 사용자가 혜택을 얼마나 쉽고 빠르게 체감하는지에 따라 SSG PAY 선택 여부가 명확히 갈리고 있었습니다.
결과적으로 고객들은 혜택이 자동으로 연동되는 환경에서만 SSG PAY를 유의미한 결제 수단으로 인식하고
있었다.
그러나 실제 결제 과정을 관찰한 결과, 이보다 더 근본적인 원인을 발견했다.
SSG PAY는 독자적 플랫폼이 아닌
가맹점 앱의 ‘하위 결제 모듈’로 작동
실제 결제 과정을 관찰한 결과, 사용자는 SSG PAY 앱을 켜지 않고, 단지 가맹점 앱 내에 종속된 '결제 모듈' 로서 기능적으로 활용할 뿐이었다.
현재 SSG PAY는 결제의 주도권을 잃고, 시스템 이면에서 작동하는 ‘결제 허브’로 기능하고 있었으며,
역설적으로 사용자가 SSG PAY 앱을
독립적으로 실행하고 체류할 명분이 사라졌음을 의미하고 있었다.
결과적으로 SSG PAY는 결제 시스템 내부에는 존재함에도 불구하고, 사용자 인식 속에서는 점차 지워지는
'무색무취의 수단'으로 전락되었다.
3. 핵심 문제 정의
단순히 '허브'가 된 것만이 앱을
사용하지 않는 진짜 이유일까?
사용자가 SSG PAY를 선택하지 않는 현상을 '가맹점 중심의 결제 구조 변화'라는 외부적 요인만으로 단정
짓기는 어려웠다. 가맹점 앱을 통해 결제가 이루어지는 환경 속에서도, 사용자가 굳이 SSG PAY 앱을 직접 찾아 실행할 만한 '독자적인 가치'를 앱 자체가 제공하지 못하고 있는 것은 아닌지에 대한 의문이 발생했다.
따라서 결제 수단으로 전락한 외부 환경적 요인을 넘어, 기존 SSG PAY 앱의 내부 UX 구조를
심층적으로 분석하기로 결정했다.
첫 번째 문제점
결제 전, 앱을 열어야 할 이유가
없는 불투명한 혜택 구조
두 번째 문제점
결제 후, 보상의 체감이
차단된 피드백 구조
결제 전에는 앱 진입의 동기가 부재하고, 결제 후에는 보상의 체감이 단절되는 흐름이 반복되고 있었다.
이로 인해 SSG PAY는 의식적인 선택의 대상이 아닌, 외부 결제 환경에 종속된 수동적 수단에 머물렀다.
따라서, 인지되지 않는 혜택은 가치가 없다는 판단 아래, 단절된 경험의 고리를 잇고, SSG PAY의 독자적인 서비스 명분을 세우기 위한 개선 가설을 수립하기로 결정했다.
4. 가설 설립
SSG PAY를 결제에서
‘혜택 허브’로 재정의
1. 가맹점별로 흩어진 혜택 정보를 한데 모아 ‘신세계 특화 혜택’을 최우선으로 통합 제공한다면?
사용자에게 유효한 정보로 인지되어 쇼핑을 시작하기 전 앱을 탐색하는 습관이 형성될 것이다.
2. 가맹점별로 흩어진 적립 내역을 ‘실질적인 이득 데이터’로 재구성하여 보여준다면?
합리적인 소비를 하기 위해 앱을 반복적을 방문하는 동기가 부여될 것이다.
3. 단순한 소비 행위를 플랫폼 내에서의 ‘지속적인 보상과 피드백의 순환 구조’로 정의한다면? 사용자의 일상적인 흐름으로 연결되어, 플랫폼을 유지해야 할 독자적인 명분이 확립될 것이다.
설계 기준
결제 전 - 유효한 혜택을 즉각적으로 인지할 수 있는지?
결제 후 - 이번 결제로 얼마나 이득을 봤는지 즉시 알 수 있는지?
평상시 - 혜택 경험이 남아 다시 앱을 열 이유가 생기는지?
5. 마무리
조사한 결과, 확인한
핵심 인사이트
이번 현장 조사와 심층 UX 분석을 통해 얻은 핵심 인사이트는, 사용자가 SSG PAY를 외면하는 이유가 단순히 오프라인 결제 환경의 변화 때문이 아니라 앱 생태계 내부에서 SSG PAY를 ‘굳이’ 선택해야 할 명분이
사라졌기 때문이라는 점이었다.
현재 SSG PAY는 가맹점 앱 흐름에 종속된 수동적 결제 모듈로 머물러 있어, 사용자가 앱을 직접 실행하고
머물 이유가 없었다. 따라서 지속 가능한 서비스로 도약하기 위해서는 SSG PAY를
즉각적이고 실질적인 이득을 체감하게 만드는
‘혜택 허브’로 정체성을 전환해야 한다고 판단
다음 장에서는 앞서 도출한 세 가지 설계 기준(결제 전, 결제 후, 평상시)을 바탕으로, 수립된 가설들을
실제 화면에서 어떻게 구현하고 검증할 것인지 디자인 솔루션 탐색 과정과 솔루션 작업을 진행할 것이다.
참고한 자료