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매거진 PM 신병 훈련소의 기록

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계정을 잊어버리셨나요?

by 이상현 Aug 19. 2022

잠자던 세금, 네가 거기서 왜 나와?

[코드스테이츠 PMB 13기] | '삼쩜삼'의 PD Life Cycle

표현이야 다양하겠지만, 간단히 정리하면 PM의 역할 혹은 정의는 '고객의 문제를 프로덕트로 해결하려 노력하는 사람'이라고 할 수 있을 것 같다. 첫 프로덕트 분석인만큼 실제로 내가 가진 문제, 귀찮음을 해결해준 프로덕트가 없는지 고민했고, 지난 5월 은근 번거로운 종합소득세 환급 과정에 큰 도움을 준 세금 환급 서비스 '삼쩜삼'이 떠올랐다.

'삼쩜삼'은 종합소득세 신고와 함께, 환급 신청을 비대면으로 쉽고 편리하게 도와주는 서비스다. 지난달, 출시 2년 만에 1000만 명이 넘는 가입자를 확보하며 가파른 성장세를 보이고 있다. 거기에 유병준 서울대학교 경영학과 교수 연구에 따르면, 납세행정비용 절감, 소비 진작 효과 등 부가적으로 창출된 사회적 후생효과 또한 약 5800억에 달할 것으로 보인다고 하니, 더욱더 분석해보고 싶은 마음이 일었다.

금일 몰입학습을 통해 배운 PD Life Cycle의 정의에 따라, '삼쩜삼'이 단계별로 어떤 과정을 지나왔는지 살펴보기로 한다.

1. 기회 포착 및 계획

'삼쩜삼'이 발견한 가장 큰 기회는 무엇이었나요?

단순히 금융 거래의 편의성을 높여주는 일반적인 핀테크와는 달리,
삼쩜삼은 고객들의 실제 통장 잔고를 늘려주는 데서 차별점이 있다
-김범섭 자비스앤빌런즈 대표 인터뷰 中

'삼쩜삼'을 운영하는 '자비스앤빌런즈'가 포착한 기회는 1) 시장의 성장 가능성 / 2) 경쟁자와의 확실한 차별성, 두 가지로 압축할 수 있다.

먼저 코로나19로 인한 온택트 트렌드와 함께, 우리는 *뉴노멀 시대로 돌입하고 있다. 긱워커 등 새로운 고용 형태가 빠르게 늘어나고, 프리랜서/아르바이트 등 개인 세무 시장은 급격히 성장하고 있다. 또한 본업 외 부업을 함께 하며 수익을 창출하는 'N잡러' 역시 2019년 기준 52만 명에서 작년 말 56만 명까지 늘어나며, '삼쩜삼'의 고객층은 계속 늘어나고 있다.

이에 반해 세무사나 세무 업체는 개인 세무 고객이 달갑지 않다. '돈'이 안 되기 때문이다. 기존 기업 상대 리소스도 부족한데 수수료 10만 원, 20만 원 정도 소액 고객에 추가적인 리소스를 투입할 여력이 부족하다.

또한 B2C 세무 시장에 경쟁 플레이어가 없다. 개인 세무 시장의 고객들은 금융사각지대에 놓여있다. 직접 신고하기엔 세무를 몰라 부담스럽고, 세무사나 전문 세무 업체에 맡기기엔 소액이기 때문이다. 심지어 본인이 종합소득세 환급 대상자인지조차 알지 못해 신청하지 않는 사람도 많다.

이와 함께 토스 등 기존의 핀테크의 초점이 금융 거래 시 불편함 해소였다면, 삼쩜삼은 편의성 증대에서 한 발 더 나아가 환급 금액을 대신 받아 실제로 고객 통장 잔고를 불려준다는 것, 즉 단순 세금 '신고'에서 나아가 '환급'까지 처리해주면서 '고객이 진짜 원하는 것'을 해결해주는 것이다.

*뉴노멀 시대 : 시대 변화에 따라 새롭게 부상하는 기준이나 표준의 시대. 세계 금융 위기 이후로는 저성장 · 저금리 · 저물가 · 고실업률 · 정부 부채 증가 · 규제 강화 등이 있다.

2. 솔루션 디자인

'삼쩜삼'은 어떻게 문제를 정의했고, 어떻게 문제를 해결하고 있나요?

'삼쩜삼'이 정의한 고객의 문제는 '고객 본인이 환급 대상자임을 인지하지 못한다'는 것이다.

직장인의 경우, 회사에서 알아서 소득을 신고해주기 때문에 개인이 환급 과정을 신경 쓸 일이 크게 없다. 그러나 프리랜서나 개인 사업자의 경우, 복잡한 절차나 어려운 용어 때문에 신고 과정에서 어려움을 겪기도 하고, 앞선 통계 자료에서 확인할 수 있듯 미환급자의 대부분은 본인이 환급 대상자인 줄 모른다.

이에 '삼쩜삼'은 ‘고객의 부를 증대해드린다’는 핵심가치를 목표로, 이전 '자비스' 서비스를 운영하며 쌓아온 AI 기술력과 노하우를 통해 간단히 휴대폰 정보만 입력하면 본인의 환급금을 조회하고, 편리하게 세금 신고를 진행할 수 있도록 돕고 있다.

3. 솔루션 구축

'삼쩜삼'은 정의된 문제와 해결책을 어떻게 구축했나요?

고객의 이목을 끄는 가장 강력한 캐치프레이즈 중 하나가 '3분 만에 환급 신청'이라는 문구이다. 그들이 겨냥하는 고객의 문제를 해결하려면 본인이 환급 대상자인 것을 쉽게 인지시켜야 한다. 번거롭고 복잡한 절차를 최소화해 1) '내가 얼마를 받을 수 있는지' 환급금을 빠르게 확인하고 2) 간편하게 세금 신고를 할 수 있도록 해야 한다.

실제 환급금 조회의 경우 휴대폰 번호와 주민번호를 입력, 카카오톡 인증 후 절차 완료까지 3분이 채 걸리지 않을 만큼 빠르게 진행된다. 간단한 개인 정보 입력만으로 최근 5년 간의 환급 가능 금액을 확인하고 신고할 수 있도록 만든 것이다.

국세청 홈택스 메인화면. 맘 편히 삼쩜삼에 맡기는 게 정신 건강에 이로울 수 있다

신고의 경우도 간단하다. 부양가족 정보와 환급 계좌를 입력하고 홈택스 계정 작성만 하면 모든 절차가 끝난다. 이 외에도 신고 절차에서 최근 5년 간의 소득 분석, 납부한 세액 등을 안내하고, '삼쩜삼 지식창고'를 통해 종합소득세와 연말 정산 절차의 가이드를 제공한다. 세금 신고나 환급과 관련해 고객이 직면하는 허들을 낮추기 위해 꾸준히 노력하고 있다.

4. 솔루션 공유

'삼쩜삼'은 만들어진 제품을 고객들과 시장에 어떻게 알리고 있나요?

먼저, 셀러브리티를 활용한 공격적인 마케팅이 가장 눈에 띈다. 트렌디하고 늘 당당한 이미지의 배우 유아인을 브랜드 공식 모델로 발탁, 지상파 및 케이블 TV, 유튜브 등을 통해 ‘받을 건 받아야 하니까’ 슬로건을 강조하며 브랜드 캠페인을 전개해 나가고 있다. 또한 초기 고객 확보를 위해 사전 신청 및 이벤트를 진행하고, 유명 유튜버, 인플루언서 등을 섭외해 고객에게 신뢰감을 줄 수 있는 콘텐츠를 제작했다.

또한 서비스의 주요 타깃들이 모여있는 매체와 커뮤니티에 적극적인 마케팅 집행을 하는 모습도 볼 수 있었다. '자취생 살아남기' 바이럴 콘텐츠 기획이나, 촬영감독들이 모여있는 '필름 메이커스'에 배너를 띄움으로써 즉각적인 성과를 거두기도 했다.

5. 솔루션 공유

'삼쩜삼'은 솔루션에 대해 어떻게 성공/실패를 판단하고 개선해 나가고 있나요?

'삼쩜삼'의 누적 가입자 수는 올해 4월 기준 1000만 명을 돌파했고, 환급된 세금은 누적 기준 약 2400억 원에 달한다. 이는 '삼쩜삼'에게 중요한 지표인데, 환급금 조회 절차가 간편하고 무료인데다가, 실제 환급의 경우에도 환급액이 없거나 수수료보다 적은 경우 수수료는 자동으로 환불되기 때문에 이러한 점들이 고객들에게 강력한 Lock-in 효과로 작용하기 때문이다. 고객의 부를 증대해주겠다는 핵심가치를 실현해 나가고 있으며, 매출액 역시 2020년 흑자 전환 이후 작년 300억 원으로 크게 증가하며 사업가치 측면에서도 성과를 내고 있는, 흔치 않은 스타트업으로 성장하고 있다.

다만 일반적인 프로덕트와 달리, 제품 사용 주기가 종합소득세 신고가 이뤄지는 5월 등 특정 시기에 몰려있어 해당 시기 외에 유저가 앱을 사용할 니즈가 크지 않은 것으로 보인다. 제품 사용 주기를 짧게 하기 위한 새로운 프로덕트나 기능을 개발해 리텐션을 끌어올리고 이탈률을 개선하는 등 한 단계 Step-up을 고민할 시기가 아닐까 싶다.

Outro

'삼쩜삼'의 사례를 PD Life Cycle의 5단계 과정으로 분석해보았다. 물론 기회 포착, 혹은 문제 인식에서 실제 프로덕트로 구현하기까지의 과정은 고되고 복잡하겠지만, 의외로 성공과 실패를 가르는 본질은 정말 간단하지 않을까라는 생각도 들었다.

"고객은 제품을 어떻게 만들었는지 신경 쓰지 않는다. 고객이 원하는 바를 제공해주면 쓰는 것이고, 아니면 쓰지 않는 것이다"라는 김범섭 대표의 말에 결국 정답이 있지 않나 싶다. 프로덕트를 만들어나갈 때 결국 고객 만족, '고객들이 이 서비스에 만족할까?'에 가장 중점을 두고 집착해야 한다는 본질을 잊지 않는 PM이 될 수 있어야겠다.

(이와 별개로 아래 김범섭 대표의 인터뷰는 개인적으로 느끼는 바가 많았던 좋은 영상이었다. 비즈니스 마인드 셋이나 서비스 초기 구축 과정의 도전 정신 등 PM이 아니더라도 영상을 보면 도움이 되는 부분이 있을 것이다. 최근 정부 규제나 세무사회와의 갈등으로 어려움을 겪고 있는 것으로 알고 있는데, 원만히 해결해나가기를 기대한다)

https://www.youtube.com/watch?v=CHnaq1JQ9-U&ab_channel=eo