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by 사람인 디자인실 May 21. 2021

[유저리서치 스터디] 카드소팅

안녕하세요. 사람인 디자인실에 수나입니다. 

디자인실에서는 유저 리서치의 역량을 강화하고 프로젝트를 수행할 때 어떤 유저 리서치 방법론으로 인사이트를 도출할 수 있을까에 대한 이론적 이해와 업무에 실제 적용하기 위한 실습을 해보는 스터디를 하고 있어요. 유저 리서치 스터디의 첫 번째 주제로 카드소팅에 대해서 진행한 내용을 공유드리려고 합니다.





1. 카드소팅 이론적 이해

카드소팅이란, 사람들이 서로 관련이 있는 항목을 그룹화하여 어떻게 생각하고 연관시키는지 이해하기 위한 리서치 방법론입니다.

장점으로는 웹사이트의 구조를 설계하거나 수정할 때 유용한 방법론으로 사람들의 멘털 모델과 그들이 어떻게 생각하고 인식하는지에 대한 인사이트를 제공해 줄 수 있습니다. 단점으로는 콘텐츠에 집중하다 보니 고객 여정과 별개로 사용될 경우 사용자들이 실제 과업에서 사용할 수 없는 인포메이션 아키텍처를 제작하게 되므로 사용자 니즈를 충족시키려면 카드 소팅은 프로토타입이나 페이퍼 프로토타입 사용성 테스트와 같은 다른 방법론과 함께 조합해서 사용해야 한다고 해요. 


카드 소팅은 제품 및 서비스 경험 주기 중 아무 때나 사용할 수 있어 각 주기의 어느 시점에 있는지, 리서치 목표가 무엇인지에 따라 적절한 카드 소팅 기법들이 다를 텐데요. 

총 4가지 기법을 고려해볼 수 있어요. 


   1. 개방형 카드소팅 : 참가자들이 아이템을 그룹으로 분류하고 그들이 원하는 방식으로 그룹명을 정한다. 

   2. 폐쇄형 카드소팅 : 그룹명을 미리 정하고 가장 관련이 있는 아이템들을 각각의 그룹에 따라 분류한다.

   3. 하이브리드 카드소팅 : 개방형 카드소팅과 폐쇄형 카드소팅을 합친 방식으로 몇 가지 정의된 그룹이 

                                     있기는 하지만 참가자들이 그룹을 추가할 수  있다. 

   4. 반복적 카드소팅 : 개방형 카드소팅과 폐쇄형 카드 소팅에서 모두 사용될 수 있으며, 참가자들이 반복적

                               으로 앞의 참가자들이 분류한 것을 수정한다.
     (인용. 유저리서치, UX를 위한 사용자 조사의 모든 것) 






2. 카드소팅 케이스 스터디


카드소팅에 대한 케이스 스터디를 진행하기에 앞서 카드소팅의 2가지 기법(개방형, 하이브리드형)과 새로운 기법을 통해 다른 인사이트를 도출할 수 있을까에 대한 생각으로 카드소팅 2가지 기법을 만들어 보았어요. 
(리서치란 어떤 방법론을 써야 한다 정답보단 케이스에 따라 방법론들을 조합, 생성할 수 있어요)
그래서 총 4가지 기법을 통해 알바 앱으로 케이스 스터디를 진행했습니다. 

장비는 카드나 종이를 사용하는 로테크와 온라인 툴을 사용하는 하이테크 중에 진행자가 있는 대면 로테크 카드소팅으로 진행해보기로 했어요 


1. 테스트 대상 : 알바 앱 

2. 테스트 참가자 : 총 10명 (알바 경험 유무, 알바 앱 사용 여부 등등)

3. 카드소팅 유형 (같은 서비스를 기법에 따라 어떤 다른 인사이트가 있을까 궁금했어요)

    (1) 개방형(정석) - 카드를 모아놓고 그룹핑하는 형태 

    (2) 하이브리드형 - 나열되어 있는 카드를 새롭게 그룹핑하고 그룹 이름을 만드는 형태

    (3) 다이나믹 그룹형 - 서비스 개요를 알려주고 사용자가 직접 카드에 그려보는 서비스

    (4) 다이나믹 개인형 - 서비스명만 알려주고 사용자가 직접 카드에 그려보는 서비스 


먼저, 사용자가 알바 서비스에 대해 상상해보고 카드소팅을 진행할 수 있도록 사전 인터뷰를 했습니다.

Q. 알바를 찾는 데 어려움이나 불편함이 있으셨나요?
A. 오프라인이나 지인을 통해 알바를 구할 때 알바에 대한 상세한 정보를 알 수 없어서 답답했다.
Q. 어려움을 토대로 새로 알바 서비스를 만든다면 어떤 서비스로 만들고 싶으신가요?
A. 전문 분야별 채용 페이지를 만들고 싶다. 사장님이 좋은 사장님인지 미리 알 수 있었으면 좋겠다.
Q. 알바 관련 서비스를 알고 있었는지, 알고 있었다면 사용하지 않은 이유가 무엇인가요?
A. 공통적으로 알바 서비스를 알고 있었지만, 알바 정보에 대한 신뢰도가 높지 않았다.



개방형 카드소팅 


알바 앱을 이용해 보지 않는 사용자 3명을 대상으로 개방형 카드소팅을 진행해보았습니다. 

개방형 카드소팅


각 메뉴명을 하나의 카드에 적어 놓았고, 카드들을 펼쳐 놓은 뒤 비슷한 성격의 카드끼리 그룹핑을 한다는 느낌으로 진행하였습니다. 각 카드에 적혀있는 메뉴가 이해가 되지 않는다면 진행자에게 어떤 성격의 메뉴인지 물어보고 알려주었어요. 


사용자는 펼쳐진 메뉴들로 그룹을 만들고 그 그룹에 알맞은 이름을 지었습니다. 카드 소팅 결과 기존 IA구조와 비슷하면서도 새로운 IA구조를 만나볼 수 있었습니다. 알바 관련 서비스를 사용해보지 않았던 사용자의 시각에 대해 대략적으로 파악할 수 있었고 어려운 메뉴명이 많다는 점 등을 확인할 수 있었습니다. 알바 관련 서비스를 사용해보지 않은 사용자에게는 어려운 메뉴명이 더해져 그룹핑하는데 시간이 제법 걸렸습니다. 개방형은 기존 메뉴를 그룹화하는 것이다 보니 사전 인터뷰에서 나왔던 사장님에 대한 평점이라던지 새로운 아이디어를 적용할 순 없었습니다. 


이러한 과정을 통해 개방형 카드소팅은 현재 서비스가 되고 있는 메뉴에 대해 직관적으로 인지가 가능한지 알아보기 좋았고, IA구조가 잘 되어 있는지 점검해보는 경우라면 해당 기법이 이용하기에 적합하지만,

기존 서비스의 IA구조가 어렵거나 복잡한 경우라면 참여자가 그룹핑하는데 어려움이 있었어요. 
즉, IA구조 개편 후에 검증하는 용도로 개방형 카드소팅을 쓰는 것이 좋을 것 같다는 의견이었습니다. 


 


하이브리드형 카드소팅 


알바 앱을 이용해 본 사용자 3명을 대상으로 하이브리드형 카드소팅을 진행해보았습니다. 

하이브리드형 카드소팅


각 메뉴들을 하나의 카드에 적어 놓았고, 각 카드들을 펼쳐 놓은 뒤 비슷한 성격의 카드끼리 그룹핑을 하는 개방형 형태에서 필요하다고 생각되는 메뉴는 그룹핑을 하는 과정에서 그룹명을 정의한다거나 수정하는 형태로 진행하였습니다. 

해당 기법을 참여하는 사용자들은 필요 없는 메뉴라고 생각되거나, 자주 업데이트가 되는지 여부 등을 확인하며 그룹핑을 하였고, 핵심 메뉴들을 묶어 새로운 그룹핑을 만들어내기도 하였습니다. 

그리고 '미니잡'은 시간 단위의 알바라고 판단하고 '타임잡'이라는 명칭으로 변경했어요

카드소팅 후 어떻게 그룹핑을 하게 되었고, 메뉴명을 변경하게 되었는지 인터뷰도 진행했습니다. 

Q. 전체 알바와 스마트 추천 알바를 ‘채용정보’ 카테고리 위로 올리셨는데, 이유가 무엇일까요?
A. 전체 알바/ 스마트 추천이 채용정보들을 통합으로 보여주는 거라 생각을 했습니다. 
   핵심 메뉴로 2가지를 전달해 주는 게 고객에게 너무 많은 선택사항을 주지 않아 어떤 메뉴를 탐색
   해야 하는지 고민하는 부분을 해결해 줄 수 있을 것으로 생각했어요.
   알바 구할 때 많이 보고 싶은 심리가 놓치는 알바가 없었으면 하는 마음으로 전체적으로 다 보고싶
   은 점, 나에게 맞는 추천 알바를 해준다면, 채용정보에서 가장 중요한 건 이 두 가지일 것 같아서요!
   (나머지는 부가적으로 필요해 보였어요~)
Q. 매칭이 되지 않는 페이지명을 몇 개 꼽는다면 어떤 게 있을까요?
A. 미니 잡은 시간 단위 알바라고 생각하고 타임잡으로 명칭을 변경했는데 현재 사용되는 서비스의
   성격은 아르바이트한 회사를 평가하는 내용이었어요. 보다 직관적인 네이밍 변경이 필요해 보여
   요. 현재 메뉴명은 알바 경험담과 어떤 차별성이 있는지 모르겠어요. 
Q. 기존에 있는 IA를 바꾸는 경험을 해보셨는데 바꿔보니 어떤 소감이 드시나요?
A. 생각보다 IA 목록들이 너무 많아서 추리고 합치는 작업을 했지만, 다시 생각해보면 상세적으로 
    리스트들이 다 나오는 게 친절한 메뉴 구조가 되는 것 인지 고민이 되는 것 같습니다.
    사용자의 입장에서 고민을 했는데 그 시선에서 IA의 결과가 많이 달라지는 것을 느꼈기에 고객의
    입장에서 생각한다는 게 얼마나 중요한지 더욱 느끼게 되었습니다.
    싹 다 정리해버리자니 메뉴에 나와 있는 이유가 있는 것 같고... 비슷한 것끼리 묶으려고 하니 분리
    해 둔 이유가 있는 것 같고.. 사용자 입장에서 생각하면 필요한 것 같고!!... 같은 등등의 이유
    로 결정하기 어렵다는 생각이 많이 들었습니다. 


이러한 과정을 통해 하이브리드형 카드소팅은 몰입할 수 있는 사용자 및 상황 설정이 더 있었으면 하는 아쉬움과 함께 "사용자가 ~~ 한 이유로 어려움을 겪어 개선하고자 한다, 혹은 유입률을 높이기 위해 개선하고자 한다" 등의 IA 개선 목표가 명확하다면 좀 더 잘 정리할 수 있는 기법으로 활용할 수 있을 거라 생각됩니다. 

즉, 검증용보다는 문제 해결용으로 사용하기에 적합하고 사용자 입장에서 유의미한 결과를 도출할 수 있을 것 같습니다. 



다이나믹 그룹형 카드소팅

알바 앱을 이용해 본 사용자 3명을 그룹으로 다이나믹 그룹형 카드소팅을 진행해보았습니다.

다이나믹 그룹형 카드소팅


다이나믹 그룹형 카드소팅에서는 현재 구글 플레이에 등록되어 있는 알바 앱의 소개를 프린트한 다음 전반적인 주요 서비스 내용을 알려주고 사용자가 직접 카드에 필요한 메뉴를 작성해보는 형태로 진행하였습니다. 


해당 그룹에서는 단체로 진행되는 만큼 서로 의논을 하면서 진행이 되었는데요. 알바 앱을 이용하게 되는 순서(앱에 와서 이력서를 먼저 작성하고 알바를 찾고..)대로 메뉴를 도출하고 작성을 해 나갔고, 주요 메뉴와 부가 메뉴에 대한 구분들이 이뤄졌습니다. 

메뉴를 만들어 내고 그룹핑이 되는 과정에서 현재 서비스되고 있는 도구 모음이라고 되어 있는 메뉴의 경우는 "알바 치트키"로, 알바에 대한 정보를 물어보는 메뉴의 경우는 "물어봐", 커뮤니티성 메뉴의 경우는 "모여봐", "와글와글"와 같이 재밌는 메뉴명들이 만들어지기도 했습니다. 


이러한 과정을 통해 다이내믹 그룹형에서는 처음엔 막상 작성하려니 두려웠는데 같이 이야기를 나누다 보니 

필요한 메뉴들이 꼬리를 물고 나오게 되어 좋았다는 의견과 이야기를 나누면서 상대방에게 동의를 구하는 과정과 아이디어가 정제되는 시간으로 생각보다 시간이 오래 걸리는 점이 있었습니다. 

진행자 입장에서는 누락된 아이디어도 알고 싶다는 생각이 들었고, 기능 구현 여부보다는 상상의 나래를 펼쳤으면 하는 아쉬움이 생기기도 했습니다. 또한 본인의 이야기를 설득하기 위해 한 단어로 축약되는 과정에서 그 단어가 나오기까지의 스토리가 사라지는 점도 아쉬웠어요


이러한 과정을 통해 다이나믹 그룹형 카드소팅은 프로토타입용이나 MVP용으로 하기에 적절할 것 같고, 부가기능보다는 키 피처, 너무 많은 메뉴를 추릴 때 쓰면 좋겠다는 의견이 모아졌습니다. 그리고 서비스의 성격을 생각하고 메뉴를 정하다 보니 새롭고 재미있는 메뉴명을 도출할 수 있는 점이 좋았습니다. 

즉, 사용자가 실제 잘 쓰는 메뉴에 충실하거나 집중할 수 있도록 선정할 때 도움을 받을 수 있을 것 같아요.




다이나믹 개인형 카드소팅


알바 앱을 이용해 본 사용자 2명에게 각각 다이나믹 개인형 카드소팅을 진행해보았습니다.

다이나믹 개인형 카드소팅


다이나믹 개인형 카드소팅에서는 알바서비스에 대한 사전 공유 없이 직접 필요한 메뉴를 작성해보는 형태로 진행하였습니다. 


해당 그룹에서는 개인으로 진행되는 만큼 다음과 같은 순서로 진행을 했습니다. 

1. 알바를 구하는 입장에서 필요한 정보에 대한 메뉴를 구성해 볼 것

2. 알바생을 구하는 사장님 입장에서 필요한 메뉴를 구성해 볼 것

3. 알바생과 사장님 입장에서 작성된 카드를 놓고 연결이 필요한 메뉴를 추가하거나 그룹핑을 수정할 것


알바를 구하는 입장에서 필요한 정보에 대한 구성된 메뉴를 보고 질문드렸습니다. 

Q. "사장 분위기", "좋은 사장"이라고 작성된 메뉴에 대해 설명해주세요.  
A.  알바를 구할 때 시급, 장소도 중요하지만 고용하는 사장님도 중요할 것 같아요. 그래서 사장님 분위기를 필터링해서 볼 수 있는 메뉴가 있었으면 했어요. 그리고 다른 아르바이트생들의 후기가 좋았거나, 별점이 좋았다거나 등등 시급 외 좋은 알바 자리를 알려주면 좋을 것 같아요. MZ세대들은 후기들을 신뢰하고 경험 공유를 좋아하기 때문에 이런 부분들이 서비스로 제공된다면 좋을 것 같아요. 
Q. "내일 알바"는 어떤 서비스인가요?
A. 제가 고용되는 알바 말고 내가 사장이 되는 것도 있었으면 좋겠어요. 요즘 플리마켓도 주말에 많이 하는 것처럼 내가 사장이지만 주말에만, 시간 단위로 일하는 부분에 대한 것도 있었으면 했어요. 
Q. "나를 고용해줘"는 어떤 서비스인가요?
A. 꼭 일자리를 제가 찾기보다는 내가 어떤 능력이 있고, 어떤 시간이 가능하니 거꾸로 나를 고용해 달라고 홍보할 수 있는 공간이 있다면 좋을 것 같아요. 


이어서 알바생을 구하는 사장님 입장에서 필요한 메뉴를 구성한 후 질문했습니다. 

Q. 사장님 입장에서 작성된 메뉴에서는 "MY성향"이라는 메뉴는 어떤 서비스일까요?
A. 고용하는 사람과 고용이 되는 사람의 케미는 중요하다고 생각해요. 사장님의 성향에 따라 같이 일할 때 시너지가 날 수 있는 알바생들을 추천해주는 형태로 각각의 성향을 매칭 해주면 어떨까 생각했어요.  즉 나(사장님)의 성향에 맞는 알바생들을 키워드별로 추천해주거나 매칭 해주는 거죠. 그리고 우리 가게를 찜한 알바생들을 볼 수 있다면 그 알바생들의 관심에 따라 먼저 채용할 의향도 있어요. 
Q. "얼굴 알바"는 어떤 서비스인가요?
A. 카페 같은 곳에서는 예쁘거나 잘생긴 알바생이 있는 경우 매출에 영향을 준다는 이야기를 들었어요. 그런 분이 알바생으로 오면 금상첨화일 것 같아요. 가능할지 모르겠지만, 얼굴이 자신이 있다는 알바생이 모여 있는 서비스 메뉴가 있다면 (얼굴에 자신 있다를 어떻게 확인할진 모르겠지만^^) 적극적으로 그곳에서 아르바이트생을 찾아볼 의향이 있어요 ㅎㅎㅎㅎㅎ 


마지막으로 알바생과 사장님 입장에서 작성된 카드를 놓고 연결이 필요한 메뉴를 추가하거나 그룹핑을 통해 전체 알바 서비스에 대한 메뉴 구성을 완료하였습니다. 

이러한 과정을 통해 다이나믹 개인형 카드소팅은 MVP용으로 하기에 적절하고, 새로운 서비스의 아이디어가 필요하다면 가볍게 해 볼 수 있을 것이라는 의견이 모아졌습니다. 

즉, 사용자가 실제 잘 쓰는 메뉴에 충실하거나 집중할 수 있도록 선정할 때와 새로운 서비스의 아이디가 필요하다면 도움을 받을 수 있을 것 같아요






간단하게 할 수 있을 거라 생각했던 카드소팅 유저 리서치에 대한 소감으로는 이론적 이해부터 새로운 기법에 대한 아이디어, 사용자 선정, 카드 소팅 준비, 카드 소팅 리서치 진행, 리서치 진행 후 결과 공유 등의 과정을 거치면서 생각했던 것만큼 간단하지 않았다는 걸 다시 한번 깨닫게 되었습니다. 


카드소팅 유저 리서치 스터디에서 사용자(리사, 조이, 클로이, 수아, 도리, 베니, 주디, 바비, 엘리, 미미, 졸리)로 참여해 주신 분들 다시 한번 감사드립니다. 





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