'채널톡' KPI, OKR 설계하기
[코드스테이츠 PMB 10기] KPI, OKR 목표 설계하기
그동안 다루었던 프로덕트들은 주로 B2C 서비스들이었는데
KPI (핵심 성과지표)를 추론해 보는 이번에는 B2B 기업을 분석해 보고 싶었다.
채널톡은 B2B SaaS(Software as a Service, 서비스형 소프트웨어) 기업으로 비대면 챗봇 서비스와 마케팅 플랫폼을 제공하고 있다.
우리가 자주 사용하고 있는 이커머스 플랫폼이나 개인 온라인몰의 고객 문의에서 채널톡을 많이 본 적이 있을 것이다. 실제로 채널톡을 사용하고 있는 액티브 고객들 중 80%가 온라인 사업자, 스타트업, 중소 사업자이며 챗봇 채팅과 마케팅 플랫폼을 통해 효율적인 고객 관리, 분석을 해주는 서비스와 사내 메신저 역할까지 올인원 솔루션으로 이용할 수 있다.
채널톡을 한 번 도입하면 중간에 해지 없이 지속적으로 이용하는 비율이 약 98%에 달하며 고객 만족도가 매우 높다고 한다.
그렇다면 고객 만족도는 어떤 지표로 나타낼 수 있을까? 어떻게 평가하는 걸까?
CVR(전환율), CRR(고객 유지율), RPR(재구매율) 등 정말 다양한 데이터 수치들로 평가할 수 있다.
모든 데이터가 의미 있는 지표가 될 수 있을까?
그것도 각 산업, 서비스 카테고리별로 다르다.
한쪽에서 의미 있는 지표가 다른 쪽에서는 우선순위에서 밀리기도 한다.
이렇게 복잡한 지표들 가운데 KPI를 측정할 수 있는 지표들을 알아보고, 채널톡의 핵심 평가 지표를 찾아보자.
KPI(Key Performance Indicator, 핵심 성과 지표)
KPI는 비즈니스의 핵심 목표를 달성하기 위한 성과를 객관적으로 평가하기 위한 정량적 지표, 수치, 척도를 의미한다.
BM이 '프로덕트의 성장을 위해 무엇에 집중해야 하는가' 였다면
KPI는 '프로덕트가 올바른 방향으로 가고 있는가'에 집중하여 목표지점을 가기 위한 지표들을 평가하는 것이다.
다음 3가지의 관점으로 KPI를 설정한다.
Key (핵심) : 가고자 하는 방향에 가장 중요한 것
Performance (성과) : 무엇이 성과를 나타내는가
Indicator (지표) : 어떻게 수치화할 수 있는가
이때 주의할 점은 KPI 수립 시 회사 비즈니스 목표에 부합해야 하며, 측정 가능한 정량적인 수치로 정해야 한다. 그리고 누가 KPI를 보고 왜?라는 질문을 던져도 논리적인 설명을 할 수 있어야 한다.
그만큼 명확하고 이해하기 쉬운 지표일수록 좋다.
다음으로 성과를 평가할 수 있는 핵심 지표에는 'Vanity Metric'과 'Actionable Metric'가 있다.
Vanity Metric은 허세 지표라고도 표현하며 겉으로는 큰 성과를 나타내는 것처럼 보이지만 실제로는 의미 없는 수치들을 말한다. 허세 지표가 될 수 있는 요소들은 페이지 뷰 수, 누적 다운로드 수, 팔로워 수 등이 있다.
(허세 지표에 대한 더 자세한 내용은 이 글을 참고하면 된다.)
Actionable Metric은 고객의 다음 행동을 유도할 수 있는 힌트를 제시할 수 있는 지표를 의미한다.
Actionable Metric 지표에서 유의해야 할 것은 단순히 숫자에만 초점을 맞추면 아무런 의미가 없다는 것이다.
예를 들면 구독자 수가 많은 서비스는 성과 지표로서 고려 대상은 맞지만 '구독자 수 많다! 성공했다'가
아니라 구독자 수는 프로덕트의 주요 성과 지표인데 어떻게 하면 더 많은 고객을 전환시킬 수 있을까를 고민하는 게 핵심이다.
특히 다음 단계로 나아가기 위해서는 Vanity Metric이지만 특정 서비스에 따라서 의미가 있는 수치가 될 수 있기 때문에 각 프로덕트에 맞게 Vanity와 Actionable 2 가지를 잘 구분은 하되 완전히 배제하는 것은 좋지 않다.
활용할 수 있는 KPI 지표 Dictionary를 정리해 보자.
Saas 비즈니스에서 사용하는 KPI 지표를 가져왔다.
Saas 비즈니스에서 사용하는 KPI 지표 및 의미KPI 지표 설정에 참고하면 좋은 글
https://www.shopify.com/blog/7365564-32-key-performance-indicators-kpis-for-ecommerce#a (서비스 유형별 KPI 지표)
https://www.ycombinator.com/library/1y-key-metrics#h385(비즈니스 유형별 KPI 지표)
https://acquiredentrepreneur.tistory.com/67 (비즈니스 유형별 주요 KPI 지표, 사업 단계 별 설정 참고)
https://brunch.co.kr/@wjchee/6 (스타트업에 필요한 KPI 지표와 지표들 간의 차이점을 잘 알 수 있음)
https://brunch.co.kr/@fromjayden/14 (B2B Saas PM이 알아야 할 KPI 지표들)
https://brunch.co.kr/@ywkim36/25 ( 지표 내용 학습과 방향성 설정에 유익했던 글)
채널톡의 KPI는 무엇일까?
Vision 채팅창 하나로 모든 업무를 해결하는'올인원 솔루션'
Mission 글로벌 B2B 비즈니스 솔루션으로 성장
메신저 플랫폼을 넘어 마케팅, 사내 협업 툴로의 발전
Ai 지능형 챗봇으로 기술 고도화
채널톡 사용자들이 얻게 되는 가장 핵심적인 가치는
'직접 하기에 많은 자원이 소모되는 부분을 대신해 주는 효율적인 업무 프로세스'에서 온다고 생각한다.
한 예시로 온라인 쇼핑몰을 운영하는 사업자는 경영관리, 상품 MD, 세일즈, 마케팅, CS, 물류관리, 배송 등 사업 운영에 필요한 모든 과정을 다 신경 써야 한다. 한 명의 경영진으로 모든 일을 감당하기에는 무리가 있고, 중요한 일의 순서대로 맡길 직원을 채용한다. 이때 CS 같은 경우 고객 문의를 해결해 줄 수 있는 상담원을 고용하거나, 다른 부서의 직원이 멀티태스킹을 해야 하는 상황이 온다.
한 명의 상담원을 고용할 때는 인건비, PC 및 기기 지원, 자사 CS 통계 및 분석에 필요한 자료 취합에 드는 시간 등을 회사에서 감당해야 한다. 또 다른 부서 직원이 맡는다면 업무 효율이 떨어지고, 커리어에 대한 문제, 회사에 대한 불만이 쌓일 수 있다.
하지만 소모되는 자원을 줄이고 더 생산적인 곳에 쓸 수 있다면 회사에서는 더 효율적인 방법을 바로 도입하게 될 것이다.
채널톡의 핵심가치를 평가할 수 있는 지표는 무엇일까?
채널톡을 이용한 후 '얼마나 만족하고 다른 사람들에게 얼마나 추천하고 싶은지'를 나타내는 NPS 지수가 중요하다고 생각한다.
NPS 지수를 활용해서 다른 지표 간의 상관관계를 분석한다면 3가지 정도의 지표를 확인할 것이다.
몇 명의 고객과 계약으로 이어지는지를 알 수 있는 Bookings(예약 수)
월 별 반복 수익이 얼마나 나는지 MRR (Monthly Recurring Revenue)
재구매율이 몇 % 인지 RPR (Repeat Purchase Rate)
그래서 총수익 Gross Margin과 총 고객 수 Total Customers 은 얼마이고
타 사와 비교 시 상대적 점유율 Relative Market Share은 몇 % 인지
월 별 성장률 Revenue CMGR
총매출 성장률 Revenue Growth Rate까지 보고
프로덕트가 목표를 이루기 위한 올바른 방향으로 가고 있는지 평가하겠다.
채널톡이 더 성장하기 위한 새로운 목표
내가 채널톡의 PM이라면 NPS 조사 결과 9-10점을 준 추천 고객이 말하는 프로덕트의 강점을 경쟁력으로 삼고, 나머지 비추천 고객들이 말하는 문제점들을 프로덕트 개선안으로 마련할 것이다.
만약 중간층 고객이 상대적으로 많다면 이들이 말하는 개선점을 보완 후 추천 고객 군으로 이동시킬 수 있는 전략을 세울 것이다.
채널톡의 서비스 잔존율이 98%나 되는 것에서 도입 전과 비교했을 때 서비스 도입 후 만족도가 매우 높은 고객들이 많다는 의미로 해석된다. 추천 고객 군의 니즈와 비추천 고객 군의 문제 해결 방안을 활용한다면 새로 달성해야 할 목표가 분명해질 것이다.
국내에서는 NPS를 KPI로 쓰는 기업이 많지 않지만 해외에서는 NPS를 지표로 많이 사용한다고 한다.
그 에시로 NPS를 적극 활용하는 글로벌 기업 에어비앤비는 추천 의향 점수를 재예약률을 예측하는 데 사용한다. NPS를 고객 만족도 조사로 그치는 것이 아니라 다른 지표와 상관관계를 분석하여 사업 성과를 분석하는 하나의 방법으로 쓴다는 것이 인상 깊었다.
PM으로서 비즈니스 유형과 업무 따라 필요한 수치들을 평가 지표로 적재적소에 배치하는 것도 중요하지만, 기업의 새로운 목표를 설정하는데 필수적인 Actionable Metric을 자사 프로덕트에 맞게 어디서 얻어낼 것인지 연구해 보는 자세도 필요하다고 생각한다.
OKRs 설정하기
OKRs는 Objective Key Results의 약자로, 조직의 목표를 정하고 구성원들 간 목표를 Align 시켜 목표를 달성하기 위한 최대한의 능력을 발휘할 수 있게 설계된 프레임워크를 말한다.
OKRs는 1950년 Peter Drucker(피터 드러커)의 저서 <경영의 실제(The practice of management)>에서 ‘자기 스스로 목표를 설정하고, 자기 방식으로 목표를 달성하고, 그 결과에 대해서도 책임을 지는 것’의 중요성을 강조하며 목표를 가진 기업의 성과와 목표를 가지지 않은 기업과 월등한 차이가 있다는 주장으로부터 시작되었고, 시대가 발전하면서 현대의 경영기법에 맞도록 변화하였다.
그리고 실리콘밸리의 유명한 투자자였던 John Doerr(존 도어)가 자신이 투자했던 회사에 OKR을 적용하면서 유명해졌다. 대표적으로 구글에서 OKRs을 적용해서 더 큰 성과를 낼 수 있는 이유 중 하나이지 않았을까 하며 스타트업계에 빠르게 전파되었다.
그럼 OKR을 설정하는데 중요한 포인트를 짚어보자.
1. Objective는 불가능한 정도의 동기부여가 되는 목표, 도전적인 목표로 정하기.
조직 구성원들이 정말로 원하고 목표 달성을 위해 지속적으로 노력할 수 있는 목표여야 하며 회사의 발전과 직원의 발전 모두 만족할 수 있으면 좋다. 또 가장 핵심적인 일에 집중하면서 더 높은 업무 효율을 낼 수 있는 역할을 한다.
2. Key Results는 측정 가능한 성과 결과로 설정해야 한다. ( 업무 활동, 계획과 헷갈리지 말 것!)
Key Results는 목표 달성을 위한 활동 후 결과, 성과로 설정해야 한다. 예를 들어 제품 A를 세계적인 음료 브랜드로 만든다가 목표이면 Key Results는 온라인 홈페이지 유입률 80% 증가, 해외 판매채널 3곳 이상 추가 및 10억 이상 매출 달성이 될 수 있다. 여기서 굉장히 구체적이고 수치화, 정량화가 가능한 성과 지표를 설정해야 최종 목표를 달성할 확률이 높아진다.
3. Initiative는 지표 달성을 위한 구체적인 계획으로 정한다.
Key Results 달성을 위한 구체적인 실행 계획이 필요하다. 예를 들면 목표를 위해 직원 수를 늘리거나, 몇 개의 MVP를 만들고, 몇 가지의 유저 테스트를 진행할지 등의 방법을 통해 결과를 얻을 수 있는 계획을 세운다.
채널톡의 OKRs
Objective
모든 고객의 비즈니스 동반자이자 글로벌한 B2B 올인원 솔루션으로 성장한다
Key Results
1. 전체 매출 30% 이상 글로벌 시장에서 달성
2. 올해 북미 시장 진출 및 전년 대비 5배 이상 매출 달성
3. 일반기업, IT 서비스 기업 고객 5% 더 유입시키기
Initiative
1. 서비스 확장을 위한 5명 이상 인재 채용
2. 2개 이상 새로운 서비스 개발 및 론칭
3. 1달 동안 신사업 발굴을 위한 유저 리서치 진행
이런 형식으로 OKRs를 작성해 보았다.
구성원들의 마음을 움직일 수 있고 가슴 뛰는 큰 목표와 세계적인 서비스가 되기 위한 kr 성과 설정으로
모두가 공감하고 성장을 이룰 수 있는 프레임워크를 도입하면 좋을 것 같다.
