생활 혁신 '세탁 특공대' PMF 찾기
[코드스테이츠 PMB 10기] PMF 분석하기
누가 빨래 좀 해줬으면 좋겠다.
모두가 일상에서 겪는 불편함을 해소하고 새로운 가치를 만들어내는 게 바로 혁신 아닌가?
이 기업을 알게 된 후 '와, 이게 바로 혁신이지!'라고 생각했다.
나는 일찍부터 자취를 해서 생활 속에서 겪는 어려움을 너무 잘 알고 있다.
밥 한 끼를 먹으려면 마트에서 장을 보고, 요리를 하고, 설거지를 해야 한 끼 루틴이 끝난다.
어릴 때처럼 누가 차려주는 밥만 먹고 내 할 일 하면 되는 그런 일은 이제 없다.
뭐든지 직접 내 손이 닿아야 하는 독립생활의 어려움은 누구나 겪어봤을 것이다.
밥 먹는 일 말고 다른 불편함은 없을까?
'누가 빨래 좀 해줬으면 좋겠다..' 쌓여가는 빨래를 보며 매일 하는 생각이다.
내일 해야지 생각하면서 계속 밀리는 경우가 대다수이다.
아무리 밀려도 빨래는 누가 해주지 않는다
세탁기 동작 버튼만 누르면 되지만 그 동작 버튼을 누른 후 진짜 일이 시작된다.
빨래 종류 별로 나눠야 하지, 세탁이 다 되면 빨래 널고, 빨래가 다 마를 때까지 건조대를 세워놓으며 안 그래도 좁은 방을 더 좁게 사용한다. 또 '다 마른빨래를 정리해야 하는데'라고 생각은 드는데 행동은 하지 않고, 결국 건조대를 옷걸이처럼 쓰게 된다.
빨래? 내가 해줄게
빨래를 맡기면 세탁해 주는 크린토피아 같은 서비스를 알고는 있었지만
무거운 빨래를 들고 영업점까지 갔다가 찾아와야 하는 번거로움 때문에 자주 이용하지 않았다.
또 옷 수선을 위해 세탁소를 가면 가는 곳마다 가격이 다르고, 대부분 개인이 운영하기 때문에 밀린 일을 해결하지 못해 찾으러 갔을 때 내 옷이 제대로 작업이 되어 있지 않고 기간이 더 연장되는 경우도 있었다.
평소 내가 불편하게 생각했던 이런 문제점들을 해결한 서비스가 있었다.
어떤 프로덕트를 분석할지 서치 하다가 알게 되었는데
세탁 특공대는 빨래를 문 앞에 두고 앱에서 '빨래 신청'만 하면 세탁 특공대 요원이 세탁물을 수거해 갔다가
이틀 안에 다시 집 앞까지 배송해 주는 서비스를 하고 있다.
일반 세탁 외에도 옷 수선과 특수 소재 세탁, 천연 세제 세탁도 하고 있으며
스마트 팩토리에서 세탁, 수선, 건조, 꼼꼼한 검수 등 모든 작업이 이루어지고 있다.
세탁 특공대의 서비스 시스템을 알아보고, App을 사용해 보면서 더 혁신이라고 생각했다.
Q 01. 세탁 특공대는 고객의 문제를 기존과 다르게 어떻게 새롭게 정의했는가?
" 고객이 세탁 노동에 들이는 시간과 공간을 고객이 더욱 가치 있게 만들자 "
세탁 특공대는 창업 초기에 고객이 세탁물을 맡기면 다음날 바로 배송해 주는 서비스라는 목표로
배송 서비스에 집중했다.
익일 배송을 전략으로 내세워 오전 6시까지 입고하고 오후 1시에 출하하여 당일 저녁에 배송을 마쳐야 하는 살인적인 스케줄을 강행했다. 당시에는 세탁을 할 수 있는 스마트 팩토리가 없어서 세탁을 맡아주는 업체에 외주를 맡겼고, 해당 업체는 주문량에 따라 돈을 받는 반면 세탁 특공대는 배달, 포장으로 인한 인건비가 늘어서 적자만 생겼다고 한다. 적자는 늘어가고 자본금은 바닥나서 절박한 마음으로 새로운 전략을 세워야 했다.
세탁 특공대는 지금 하고 있는 서비스를 고객이 정말 원하는가? 에 초점을 맞췄다.
익일 배송이라는 서비스는 고객이 원하는 게 아니었다.
고객은 세탁물이 오늘 오든지, 내일 오든지 크게 개의치 않았다. 보통 업체에 맡기는 옷들은 당장 내일 입어야 할 옷이 아니었고, 세탁이 얼마나 깨끗하게 잘 되었는지가 중요하지 언제 오는지가 중요한 게 아니었다.
이 스토리에서 깨달은 건
내가 확신을 가진 서비스가 정작 고객의 니즈가 아닐 수 있고, 아닐 확률이 높다는 것이다.
세탁 특공대는 누군가 빨래를 대신해 주고 빠르게 배송해 주는 것이 고객의 니즈라고 생각했지만
고객 조사 결과는 완전히 달랐다.
고객은 배송 속도보다 서비스 품질을 중요시 여겼고, 품질에 대한 문제를 다시 정의 내렸다.
그 솔루션으로 사람이 하는 일이라 품질이 일정하지 않았던 문제를 해결하기 위해 세탁 과정을 시스템으로 만들었다.
Q 02. 기존에 존재하던 해결 방식을 새로운 기술과 방식을 통해서 어떻게 해결하는가?
1. 직영 스마트 팩토리
세탁 특공대는 체계적인 세탁 시스템화를 위해 직영 공장을 만들었다.
늘어나는 물량을 외주로 감당하기 어려웠고, 세탁 품질 문제 개선이 필요했기 때문이다.
직영 스마트 팩토리는 쿠팡과 같이 물류 거점 확보를 목표로 실제 전 쿠팡 물류기획 팀장님을 영입하여 같이 설계했고, 이탈리아 메탈 프로 게티의 고가 설비도 들였다고 한다.
세탁 과정은 드라이클리닝, 웨트 클리닝, 핸드워시, 프리미엄 세탁 총 4개 코스로 나뉜다.
그 후 색상과 소재, 오염 상태에 따라 한 번 더 세분화되며, 건조 및 프레스 과정에서도 세탁물 종류를 나눠 진행한다.
마지막으로 고객 요청사항에 따라 보풀 제거나 추가 얼룩 케어 등 후가공까지 마치면 검품 라인으로 넘어간 후 세탁물 품질이 기준 이하면 다시 세탁 단계로 돌아가는 시스템이다.
체계적인 통합 세탁 물류 시스템을 구축한 덕분에 품질 문제를 해결하고 고객에게 일정하게 좋은 품질의 서비스를 제공할 수 있었다.
또 자체 공정 시스템으로 외주로 나가는 돈을 막고 회사 순수익을 증가시켰다.
2. 모바일 서비스
세탁 특공대 로그인 화면세탁 특공대의 App 프로덕트는 다른 어떤 서비스보다 효율적인 User Flow를 가지고 있다.
처음 App을 이용할 때 보통 회원가입을 하고, 로그인을 해야 서비스를 이용할 수 있는데
세탁 특공대는 챗봇으로 번호 인증 후 세탁 서비스를 이용할 거주지를 입력하면 끝이다.
어떤 서비스든지 로그인, 회원가입 시 고객이 이탈할 확률이 높은데 챗봇 형식으로 간편하게 입력 가능하다는 것과 서비스에 필요한 정보만 받는 부분에서 고객 편의성을 굉장히 고민했다는 것이 느껴졌다.
세탁 특공대 App 화면메인 화면에서 고객이 알고 싶은 정보를 한눈에 보고 선택할 수 있는 아이콘 배치와 리뷰를 바로 볼 수 있는 부분이 신선했다.
또 세탁을 신청할 때 가운데 플러스 버튼만 누르면 주문 화면이 나오고, 챗봇으로 간편하게 주문, 결제, 상담 모두 가능하다. 모든 화면 흐름이 심플하지만 고객의 생각 회로를 잘 파악한 UX 동선이라고 생각한다.
이 앱 서비스 하나로 기존의 세탁소에서 생기는 불편했던 문제를 해결하고, 세탁물 수거, 스마트 팩토리에서의 세탁 과정, 다시 집으로 배송하는 전체 비즈니스 프로세스를 이루어낸다.
Q 03. 고객이 사랑할 수밖에 없을 정도로 충분한 고객 가치를 만들어내는가?
O2O(오프라인 투 온라인) 비즈니스로 새로운 고객 가치 창출
기존의 세탁업은 거의 오프라인 거래를 중심으로 이루어져 있는데 국내 세탁 시장 규모는 약 1조 5000억 원이라고 한다.
현금 결제 위주인 점을 감안하면 약 5조 원에 추산된다고 한다. 창업 초기부터 새로운 O2O 시장을 찾고, 비효율적 운영방식에 가게마다 상이한 가격, 세탁에 대해 고객이 느끼는 불편함에 IT 기술을 접목시켰다.
이 효과로 고객이 가진 '오프라인에서 직접 해야 한다는 인식'에 변화가 생겼고, 생활 비즈니스에 혁신을 가져왔다. 그리고 빠르고 효율적인 수거 및 배송, 좋은 품질을 갖춘 서비스를 유지하려는 노력으로 약 3년 만에 누적 매출 300억 원을 달성해 냈다.
간편 세탁 서비스로 생활의 불편함 해소
세탁기가 발명되기 전 사람들은 늘 손으로 빨래를 했었다. 세탁기의 등장은 기존에 살림을 맡았던 여성들의 노동시간을 줄여 주었고 여성들이 사회로 진출하고 여성 인권이 향상하는데 큰 역할을 했다고 한다. 고작 세탁기 가지고?라는 생각을 할 수도 있겠지만 세탁은 그만큼 장시간의 노동이 필요한 일이었고, 세탁기는 역사에 혁명을 가져온 것이다.
이제 4차 산업 혁명 시대에 걸맞게 세탁기가 스마트 공장, IT 기술이 더해져 간편 세탁 서비스로 바뀌어서
더 이상 집에서도 세탁 노동이 필요 없어지는 때가 오지 않을까 싶다.
이 서비스의 주요 타깃층은 1인 가구, 한창 직장을 다니고 있는 20대 후반에서 30대 후반, 신혼부부, 육아를 하고 있는 맞벌이 부부 등
빨래할 시간과 에너지가 부족한 바쁜 삶을 살고 있는 모든 사람들이라고 할 수 있다.
고객들이 세탁을 하면서 느꼈던 일상생활 속 불편한 문제를 해결해 주고, 이전보다 윤택한 삶을 살 수 있도록 도와주는 게 세탁 특공대의 진정한 고객 가치이다.
세탁 가격 정찰제와 체계적인 공정
집에서 못하는 세탁물은 주변 세탁소, 코인 빨래방에 가서 세탁을 맡기는데 이때 여러 문제점이 발생한다.
세탁물을 직접 이동시켜야 하는 행동의 불편함도 있지만 가격과 신뢰의 문제도 생긴다.
세탁이나 수선을 맡기려고 주변 세탁소를 2-3 군데 돌아보면 바로 알 수 있다.
우선 세탁소마다 가격이 일정하지 않다. 같은 작업인데도 어디에 맡기느냐에 따라 지불해야 할 금액이 달라진다. 심지어 같은 세탁소인데 이전과 다른 가격을 제시하는 경우도 있다.
즉, 소비자는 메뉴판처럼 짜인 가격표를 알기 어렵고 세탁소 주인이 부르는 게 값이라는 의미이다.
세탁 특공대에서는 각 소재와 작업 종류 별로 정확한 가격을 기재하고 변동 없이 결제 금액을 받고 있다.
소비자에게 가격을 예측할 수 있는 것은 당연한 권리라고 생각한다.
또 작업자의 실력에 따라 결과의 질이 달라진다. 한 곳에 세탁을 자주 맡기지 않는 이상 소비자들은 작업자의 실력을 알기 어렵다. 진짜 아끼는 옷, 비싼 소재의 옷, 중요한 자리에 입고 가야 할 옷을 맡기면서 '잘 되겠지?'라는 의심을 가지게 된다. 그러다 잘못된 세탁 방법으로 옷이 망가지거나, 원하는 대로 수선이 되지 않으면 이곳에 옷을 맡긴 것을 후회하게 된다.
사실 작업자 입장에서도 매번 똑같이 작업하기는 쉽지 않을 것이다.
사람이 Ai 같은 기계나 로봇처럼 한 가지 일을 오차 없이 해내기는 불가능하기 때문이다.
하지만 돈을 받는 비즈니스를 하는데 그때마다 사정을 봐달라고 할 수 없고, 고객 입장에서도 이미 손해를 입었기 때문에 봐주기 어렵다.
우리는 정말로 신뢰할 수 있는 세탁소가 필요하다. 그 니즈를 충족시키려면 정확하고 체계적인 작업 루틴이 필요한데 이걸 해낼 수 있는 건 세탁 시스템화와 IT 기술을 접목시킨 효율적인 작업 과정을 만들어내는 것이다. 소재 종류와 고객의 요청사항 별로 실수 없이 만족스러운 고객 가치를 창출하기 위한 노력이 서비스를 찾을 수밖에 없는 이유이지 않을까.
Q 04. 세탁 특공대는 고객을 통해 어떻게 수익을 창출해 내고 있는가?
세탁 특공대의 BM 구조를 정리해 보았다.
Q 05. 세탁 특공대를 좋아할 수밖에 없는 고객이 얼마나 많은가?
코로나19의 영향으로 비대면 서비스가 증가하고, 1인 가구가 늘면서 소비자의 생활양식에는 많은 변화가 생겼다.
의식주를 IT 서비스를 이용해 손가락 하나로 모든 일을 해결할 수 있는 시대가 온 것이다.
편리하고 효율적인 서비스를 이용해 가사 노동에 드는 시간을 줄이고 싶은 사람들의 수요가 많아지고 있다.
세탁 특공대의 솔루션을 원하는 사람들이 얼마나 많은 지는 세탁 특공대의 배출과 성장률이 증명해 준다.
스마트 팩토리와 모바일 서비스가 안정화되고 나서 매년 두 배 이상 성장하고 있고 2021년 8월 기준 누적 매출 300억 원 이상을 기록했다.
그리고 세탁 특공대뿐만 아니라 생활 서비스 시장에 뛰어드는 스타트업이 많아지고 급성장하고 있다.
점점 생활 서비스 시장이 커지면서 수요가 더 증가하는 추세이다.
Q 06. 이 모든 것들을 해내는 데 있어서 다른 경쟁자들이 쉽게 카피할 수 없는
차별적인 경쟁우위가 있는가?
1. 스마트 팩토리로 지역 별 거점 확보
세탁 특공대는 제2 스마트 팩토리까지 오픈했으며, Ai 기술을 통해 세탁 작업을 더 고도화할 예정이다.
제2 팩토리 론칭으로 처리 물량도 더욱 커지고, 월 90만~100만 장 수준으로 현재 처리 양의 2.5배가 가능하다고 한다.
세탁 서비스의 가장 큰 자산이라고 할 수 있는 스마트 팩토리의 수를 늘리고, 지역 확대를 위해 주요 지역에 거점을 세우려는 계획이 쿠팡의 전략과 흡사하다. 쿠팡의 물류센터가 있어서 전국 어디에서든 저렴한 가격에 빠른 배송을 받을 수 있다. 이와 같이 세탁 특공대도 직영 공장의 수가 타 사에 비해 월등해질 때 우위를 차지할 수 있다고 생각한다.
2. 옷 수선, 프리미엄 세탁, 천연 세제 서비스 제공
타 사와 비교 시 가장 돋보이는 건 세탁에서 파생되는 여러 서비스를 제공하고 있다는 것이다.
LG 패션에서 근무하시던 수선 장인분을 스카우트해서 수선에 대한 자문을 받고, 수선 퀄리티 향상에 힘쓰고 있다.
또한 슈트나 드레스 같은 다루기 힘든 소재의 옷들은 따로 신청할 수 있으며, 아기 옷 세탁과 알레르기가 있는 사람들을 위한 천연 세제 서비스도 제공 중이다. 세탁이라는 범위에만 안주해있지 않고 다른 수익 모델을 발굴해 내려는 자세가 타 서비스들보다 경쟁력을 갖추게 만들고 있다.
3. 다른 기업과 콜라보
동네 기반 중고 마켓 서비스인 당근 마켓과의 협업으로 당근 마켓 앱 내에서 세탁 서비스를 이용할 수 있게 되었다. 오픈 후 일 3만 명의 고객들이 방문하는 등 뜨거운 관심을 받았고, 동네 생활 커뮤니티에서 생활 맞춤형 서비스를 하게 되어 더 큰 매출을 기대할 수 있게 되었다.
그리고 서울, 경기에 1900여 개의 GS25 편의점에서도 세탁 서비스를 시작하였다.
어느 지역이나 근처 건물에 하나쯤은 있는 편의점을 통해서도 세탁물을 맡기고 48시간 내에 집 앞에 배송받을 수 있다. 편의점과 협업을 계기로 기존에 세탁 특공대를 몰랐던 고객들도 유입되고, 따로 세탁물을 내놓지 못하거나 급하게 세탁해야 하는 경우에도 바로 편의점에 맡길 수 있어 더 편리해졌다.
다른 기업들과 콜라보로 그 기업의 강점을 이용해서 사업 범위를 더 확장할 수 있게 되어 그 자리를 차지한 만큼 경쟁사보다 시장에서 더 유리한 조건에 있다고 볼 수 있다.
결론적으로 "해당 서비스는 과연 PMF를 찾았는가?"
월 2억씩 적자를 내던 서비스가 많은 시행착오 끝에 2019년에 손익 분기점을 넘기고, 현재 누적 매출 300억을 달성 및 월 30만 이상의 주문 건 수를 기록했다.
Key Matrics 숫자들이나 PMF를 평가할 수 있는 정확한 지표들을 알 수 없지만
매출과 성장률의 규모만 봤을 때 PMF를 달성했다고 생각한다.
이제 세탁 특공대는 세탁만 하는 기업이 아니다.
세탁 서비스로 시작했지만 옷을 사고, 입고, 보관하고, 버리는 의(衣) 생활을 혁신해 옷장도 드레스룸도
없는 세상을 만들자는 미션을 가지게 되었다. 좁은 세탁 시장에서만 머물지 않고 새로운 미션을 가지게 된 것이 PMF를 달성하지 못하는 조건에서 이미 벗어난 것이라고 생각한다.
요즘 '아이디어 불패의 법칙'을 읽고 있는데,
세탁 특공대 스토리에서 이 책을 쓴 저자 '알베르토 사보이아'의 말이 생각났다.
본인이 차린 스타트업을 크게 성장시켰지만 실패도 금방이었다고,
그 이유는 자신의 서비스에 큰 확신을 가지는 오만을 저질렀기 때문이라는 것이다.
결국 사업을 하는 이상 실패는 항상 포함되어 있는 옵션이라는 것을 강조했다.
실패는 반드시 따라오기 때문에 제품을 끊임없이 검증해야 한다는 것이다.
세탁 특공대도 실패의 길로 갈 뻔한 상황에서 기존의 전략을 내려놓고, 사보이아의 말처럼 제품을 다시 검증하여 흑자를 기록했다. 서비스에 대한 자신감, 확신이 곧 집착이 될 수 있다는 것 그리고 그 집착을 버릴 수 있어야 하는 태도가 필요하다는 것을 알게 되었다.
즉, PM은 좋은 아이디어가 곧바로 성공으로 이어지지 않는다는 것을 인지하고 계속 고객 탐색, 시장에서 살아남기 위한 전략 수립을 하려는 태도를 갖춰야 한다고 생각한다.
