저처럼 답을 잘 모르는 팀장은 피드백하면 안 되나요?
피드백이란 무엇일까요?
피드백, 피드백하는데, 조직에서의 피드백은 도대체 뭘까요?
여러분은 얼마나 자주, 한 달에 몇 번 정도 피드백을 하시나요?
현업에 계신 팀장님들도 피드백에 대해서 각자 생각하는 게 다 다르다는 걸 설문조사를 통해서도 알 수 있었습니다. 피드백에 대해서 책을 쓰기로 하고 설문조사를 했는데, 질문 중에 ‘피드백을 얼마나 자주 하세요?’라는 항목이 있었습니다.
설문조사를 하신 팀장님들의 답변이 너무 달라서 재밌었는데요, 한 달에 한두 번 정도라고 답변하신 분도 있었고, 하루에 열 번, 그러니까 한 달로 환산하면 이백 번 정도나 한다고 답하신 분들도 있었습니다. 누군가는 조금 더 공식적으로, 시간을 정해서 진지하게 이야기하는 것을 피드백이라고 생각했고, 또 누군가는 팀원들과 매일매일 일어나는 일상적인 짧은 대화의 과정까지 모두 피드백이라고 생각했던 것입니다.
각자가 생각하는 피드백이 이렇게 달랐던 거죠.
‘피드백을 잘합시다’라고 이야기해야 하는데 저는 한 달에 한두 번 정도 하는 걸 피드백이라고 생각하고 이야기하고, 이 글을 보는 여러분은 만약에 하루에 열 번씩 하는 걸 피드백이라고 생각하고 있다면 어떨까요? 그래서 피드백이 무엇인지 제대로 정의하는 것은 중요합니다.
현업에 계신 팀장님들이 실제로 처음에 생각했던 피드백의 정의 몇 가지를 소개해 드릴게요.
우선 ‘피드백은 해야 할 것과 하지 말아야 할 것을 나누어 알려주는 것이다’라는 의견이 있었습니다. 실제 다른 책에서 피드백을 이렇게 정의하고 있습니다. 무엇이 Yes고, 무엇이 No인지 알려주는 것이 피드백이라는 거죠. 그런데 팀장님들은 항상 Yes와 No를 구분할 수 있으신가요? 저는 답을 잘 모를 때가 더 많은 것 같습니다. 그러면 저처럼 답을 잘 모르는 팀장은 피드백을 하면 안 되나요?
피드백의 정의에 대해서 이런 의견도 있었습니다. ‘피드백은 바람직하지 않거나, 기준에 미치지 못하는 행동을 개선하도록 돕는 것이다’ 라구요. 아마 이 이야기를 들으시면서 고개를 끄덕이시는 분들이 많이 있을 것 같습니다.
‘김대리, 이번 보고서는 자료 조사에 너무 오랜 시간이 걸렸어, 다음부터는 조금 더 빨리 제출했으면 좋겠어.’
이런 게 피드백이라는 말이죠. 그런데 잘못된 걸 바로잡는 것만 피드백일까요? 요새, 많은 사람들이 ‘강점이 중요하다, 강점으로 코칭하라’라고들 하는데 강점으로 이야기하는 건 피드백이 아닐까요?
잘못된 것을 바로잡는 피드백, 이것을 ‘교정적 피드백’이라고 하는데요, 팀원들은 교정적 피드백을 어떻게 생각할까요? 책을 준비하는 과정에서 피드백에 대한 설문조사를 했습니다. 팀원들에게 피드백을 받을 때 듣고 싶은 말과 듣기 싫은 말을 좀 써달라고 했습니다. 워드 클라우드로 많이 나온 단어를 분석했더니, 듣고 싶은 말에서 가장 많이 나온 단어는 ‘칭찬’, ‘고생’, ‘격려’, ‘인정’과 같은 단어들이었고, 듣기 싫은 말은 부정적인 단어와 연결되는 ‘항상’, ‘생각’, ‘라떼’ 등의 단어였습니다. 뭐 이런 식이겠죠?
‘너는 무슨 생각으로 일을 항상 그렇게 하냐, 라떼는 말이야’
설문 결과에서도 확인할 수 있듯이, 우리의 팀원들은 행동의 교정만을 중점에 둔 피드백은 선호하지 않습니다. 물론 상황에 따라 다르게 적용될 수 있겠지만요.
피드백의 정의에 대해서 이제까지 말씀드린, Yes, No를 알려주는 것, 바람직하지 않은 행동을 개선하도록 돕는 것이 피드백이라는 두 관점과 조금은 다른 개념으로 정의를 하는 분도 있었습니다. 바로 ‘피드백은 올바른 성장을 이끌어주는 도구다’라는 포괄적인 측면의 정의였는데요, 어떠세요? 팀장님에게 ‘방 팀장님께서 김 대리가 직업적으로나, 인성적으로 모든 면에서 올바르게 성장하도록 피드백을 하셔야 합니다’라고 한다면 어떤 생각이 드세요?
‘제가요?’ 우리 아이들한테도 안 되는데요?’
이런 생각이 들지 않을까요? 피드백은 올바른 성장을 이끌어주는 도구다 라는 정의 역시, 피드백을 Yes와 No가 무엇인지 알려주는 거라고 정의했던 것처럼 부담스럽게 느껴집니다. 팀장이 모든 정답을 알고 있어야 할 것 같으니까요.
조직에서, 특히 팀장에게 가장 맞는 피드백에 대한 정의가 무엇일까 고민이 되었습니다.
많은 고민 끝에 저는 ‘팀장의 피드백’을 이렇게 정의하기로 했습니다.
팀장의 피드백은
조직 목표를 달성하기 위한
팀장과 팀원의 커뮤니케이션 도구이다
팀장의 피드백은 조직 목표 달성이라는 뚜렷한 목적성을 가지고 있어야 합니다.
그리고 팀장이 무언가에 대한 정답을 제시하는 것이 아니라, 구성원과 커뮤니케이션을 해나가면서 답을 찾아가는 과정, 그 자체가 피드백입니다.
*이 글은 클래스101의 제 강의 '원(ONE) 팀을 만드는 리더의 피드백, 굿 피드백'을 일부 수정해서 게시했습니다. 강의에 관심이 있으신 분은 링크를 따라가 주세요.
클래스101 링크 : https://class101.net/plus/ko/products/62c3d3ea48a273001507c421
