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Apr 25. 2019
내가 사후지원을 중요하게 보는 이유
한 제품을 구매할 때 사후지원이 어떻게 되는지 신경써서 보는 이유
글을 읽어주시는 독자분들께서는 무언가 제품을 구매하는 데 있어서 가장 중요하게 생각하는 요소가 무엇인가요?
가격? 성능? 가성비? 효율성?
정말 다양한 요소들이 있지만 개개인마다 보고 있는 관점이 다르기 때문에 각자 중요하게 생각하고 있는 요소가 다를 것입니다. 그리고 저는 다양한 요소들 중에서 다른 것보다 사후지원을 매우 중요하게 보고 있습니다. 업무상 상담하게 되는 고객분들에게 다른 것보다 사후지원이 더 중요하다고 말씀드릴 정도로 말이지요.
그만큼 사후지원에 대해서 매우 중요하게 생각하고 있는데.. 이번 글에서는 왜 사후지원을 중요하게 보고 있는지 이야기해보고자 합니다.
소비자에게 줄 수 있는 가장 확실한 신뢰도
이야기를 시작하기 앞서, 한 가지 상황을 가정해봅시다.
어느 날 큰맘 먹고 고가의 제품을 구매했습니다. 이 제품이 문제없이 오랜 기간 잘 쓰면 모르겠지만, 불과 얼마 되지 않아서 이상 증상이 발견되었고 아무리 보아도 고장입니다. 이를 수리하기 위해서 서비스센터를 방문했는데.. 해당 증상은 고장이 아니라면서 고장 수리가 불가능하다는 답변을 받았습니다. 이때 어떤 생각이 드시나요?
십 원짜리 욕 한 번 하고 돈 날렸다 생각해도 되는 제품이면 모르겠지만.. 다른 것도 아니고 큰맘 먹고 구매한 고가의 제품입니다. 근데 수리가 불가능하다는 이야기를 합니다. 누구든지 당장 바로 앞에 있는 서비스센터 직원에게 화가 날 것이고 나아가서는 물품을 판매한 판매원부터 제조사까지 다음과 같이 생각하며 불신이 가득해질 것입니다.
"돈만 비쌌지.. 형편없네.. 다신 안 쓴다."
그리고, 조금만 다르게 생각해서 저가의 제품에서 똑같은 일이 발생되었다면 어떠할까요? 답은 더욱더 심플합니다. 화조차 내지 않고 돈 날렸다 생각하고 버리고 그 제조사에서만 파는 물건이 아닌 이상 다시는 안 씁니다.
너무 부정적인 것 같나요? 그럼 반대의 경우를 생각해봅시다. 한 제품을 구매했는데 제품 보증 기간이 20년입니다. 어떤 생각이 드시나요?
보통 제조사에서 제품 보증 기간은 1~2년 내외로, 의무적으로 보증해야 되는 기간만 보증하고 끝나는 경우가 많습니다. 왜냐, 신제품 개발 및 출시 문제도 있고.. 제품에 대해서 계속해서 생산이 이루어지는 것이 아니기 때문에 특정 시기가 지나고 나면 수리하고 싶어도 부속이 없습니다. 이에 따라서 딱 기간만큼만 하는데..
제품 보증 기간이 20년입니다. 어떤 생각이 드시나요? "제품이 고장 나더라도 해당 기간 동안은 문제없이 수리할 수 있겠구나.." 하는 생각도 들겠지만.. "와 이걸 20년 동안 보증해줘? 정말 고장 안 나는가 보네" 이런 생각도 자연스럽게 들게 됩니다.
즉, 사후지원을 어떻게 하느냐.. 얼마만큼 지원해주는가는 소비자에게 줄 수 있는 가장 확실한 신뢰도입니다.
보안의 최전방
요즘 계좌이체를 한다고 하면 무엇으로 하시나요? 일일이 은행이나 ATM 단말기 찾아가서 이체하시는가요? 물론 은행 또는 ATM 단말기를 통해서 계좌이체를 하시는 분들도 있으시지만, 많은 분들께서 뱅킹 애플리케이션을 통해서 계좌이체를 하고 있습니다. 그만큼 우리는 스마트폰을 통해서 간단한 메시지 전송부터 시작해서 금융 서비스까지 정말 다양한 것을 하고 있습니다.
이러한 흐름에 따라서 소프트웨어 보안도 매우 중요한 상황인데.. 이에 있어서 가장 중요한 것은 업데이트를 얼마만큼 지원해주는 가입니다. 소프트웨어가 처음부터 문제점 없이 완벽하게 만들어진다면 모르겠지만.. 사람이 설계하고 개발해서 만드는 이상 어떻게 하든지 간에 놓친 문제점이 있을 수밖에 없습니다. 이러한 요소를 악용하지 않으면 모르겠지만.. 사람이라는 것이 참.. 착한 사람만 있는 게 아니다 보니 악용하는 사람이 분명히 있습니다. 보안의 허점을 악용해서 개인 정보를 빼내어 무단 사용부터 시작해서 금융적 피해까지.. 정말 다양한 피해를 발생시킵니다.
이러한 문제점에 대해서 가장 좋은 대응 방법은 무엇이 있을까요? 위험한 파일을 실행하지 않는 것도 있겠지만, 다른 것보다 제조사 차원에서 소프트웨어 취약점에 대한 업데이트를 제공해주는 것이고 사용자는 이를 받아서 설치하는 것입니다.
간단하게 예시 사례로 볼 수 있는 것이 지난 17년 5월, 워너크라이 랜섬웨어가 전 세계적으로 유행할 당시 피해를 입은 대다수의 윈도우 PC는 마이크로소프트에서 SMB 취약점에 대해서 대응된 3월 업데이트를 진행하지 않은 상태들이었습니다. 즉, 제조사 차원에서 미리미리 보안 취약점에 대한 대응 업데이트를 제공해주고, 소비자는 귀찮다고 미루지 않고 꾸준하게 제공되는 업데이트를 한다면 보안에 있어서 가장 기본적인 대응은 할 수 있다는 것입니다.
고로, 제조사에서 사후지원으로 업데이트를 꾸준하게 제공해주는 것은 보안의 최전방이나 다름없습니다.
업데이트가 주는 새로움
이 부분은 스마트폰 및 태블릿에 한정해서 생각하고 있는 요소입니다.
그동안 스마트폰 및 태블릿을 사용하면서 처음에는 해당 제품이 가지고 있는 기능과 인터페이스가 매우 새롭게 느껴지더라도 어느 시점이 지나고 나면 점점 익숙해지면서 하나 둘 질려오기 시작합니다. 마치 처음에 봤을 때는 정말 이뻤지만 점점 시간이 지날수록 하나 둘 평범해 보이기 시작하는 그 무언가처럼 말이지요.
이때, 각 제조사에서 사후지원으로 2회 제공해주는 메이저 업데이트는 점점 질려가는 상황 속에서 새로움을 불러 넣어줍니다.
제조사에서 제공해주는 메이저 업데이트는, 직간접적으로 가능한 범위 내에서 그 해 출시되는 새로운 단말기에 들어가는 기능이나 인터페이스를 사용할 수 있도록 제공해줍니다. 즉, 그 해 출시되는 새로운 단말기를 구매하지 않더라도 새로운 기능을 사용할 수도 있으며, 새롭게 변경되는 인터페이스를 통해서 그동안 질려왔던 화면을 새로운 느낌으로 색다르게 순환시켜 볼 수 있다는 것입니다.
고로, 각 제조사에서 사후지원으로 메이저 업데이트를 얼마만큼 지원해주는지 살펴보는 것도 중요한 요소라 생각합니다.
그러므로,
나는 사후지원을 중요하게 생각한다.
