Gen Z는 정말 ‘충성심’ 없는 세대일까?
브랜드 충성도에 대한 새로운 해석
'충성'을 잃은 시대, 정말일까?
요즘 마케터들 사이에서 자주 들리는 말이 있다. “Gen Z는 충성심이 없다.”
이들은 수많은 브랜드를 떠돌며 가격이나 혜택에 따라 빠르게 선택을 바꾼다. 실제로 62%의 Gen Z는 선호 브랜드가 있음에도 다른 브랜드를 탐색한다고 한다. 이런 데이터는 우리로 하여금 "Gen Z는 브랜드에 대한 로열티가 없다"고 결론짓게 한다. 하지만 정말 그럴까? 그들이 브랜드에 무관심한 게 아니라, 기존의 충성 개념 자체가 바뀐 것이라면?
Gen Z의 ‘충성심 없음’은 오해다
Gen Z는 디지털 네이티브이자 가치 중심 소비자다. 이들은 단순한 제품 구매가 아닌, 브랜드의 태도와 메시지를 소비한다. 사회적 정의, 다양성, 윤리적 생산 등 자신의 가치와 맞지 않는 브랜드는 과감히 거부하고, 자신의 정체성을 투영할 수 있는 브랜드엔 열정적인 팬이 된다.
즉, 그들이 충성하지 않는 게 아니라, "기준이 더 까다로운 것"이다.
진짜 Gen Z의 충성도는 ‘골드 더스트’와 같다
일단 마음을 열면 Gen Z는 누구보다 깊은 애정을 보인다.
64%는 선호 브랜드에 더 많은 돈을 쓸 의향이 있고
70%는 적어도 하나의 로열티 프로그램에 가입돼 있으며
50%는 맞춤형 보상을 위해 자신의 데이터를 공유할 의향이 있다
이처럼 Gen Z의 충성은 단순한 리텐션이 아닌 ‘문화적 팬덤’에 가깝다. 팬처럼 브랜드를 응원하고, 콘텐츠를 공유하며, 새로운 고객을 자발적으로 유입시킨다.
Gen Z를 위한 로열티 전략은 무엇이 달라야 할까?
콘텐츠만으론 부족하다 – 실질적 보상이 필요
단순한 콘텐츠 큐레이션은 관심을 끌기 어렵다. “인스타에서 다 보는데, 굳이 앱을 왜 받아야 하죠?”
이들은 티켓, 한정판, 특별한 경험 같은 현실적이고 명확한 리워드를 원한다.
포인트보다 특별한 대우와 접근 불가능한 혜택이 더 매력적이다.
브랜드가 문화에 진심이어야 한다
“요즘 애들 트렌드 좋아하니까 MZ 감성으로 가자” → 이건 Gen Z에게 바로 ‘손절’당할 접근이다.
이들은 브랜드가 진짜 문화와 창작자 커뮤니티를 지지하고 있는지 본다.
브랜드가 조명보단 플랫폼이 되어줄 때 신뢰가 생긴다.
UX는 필수 조건, 개인화는 기본값
Gen Z의 75%는 디지털 경험이 훌륭해야 로열티 프로그램에 가입한다고 답했다.
앱은 빠르고 직관적이어야 하고
리워드는 내 소비 패턴과 연결된 맞춤형 혜택이어야 한다
적립-혜택-참여 구조가 명확하지 않으면 이탈은 순식간이다
실무자에게 주는 전략 제안
브랜드 로열티 앱은 '중심 허브'로 설계하자
단순 리워드 앱이 아닌, 브랜드 콘텐츠, 이벤트, 구매 내역, 팬 커뮤니티가 유기적으로 연결되는 생태계여야 한다.
보상 속도와 명확성을 확보하라
적립만 하다가 지쳐 나가떨어지지 않게, 조기 리워드 & 예측 가능한 혜택 구조를 만들어야 한다.
브랜드의 '가치'를 명확히 드러내라
젠지의 마음을 얻는 건 프로모션이 아니라 브랜드의 태도와 일관성이다.
충성도는 죽지 않았다, 다만 진화했을 뿐
Gen Z는 충성심이 없는 세대가 아닙니다. 그들은 기존의 일방적, 거래 중심의 충성 개념을 거부하고, 대신 자신의 정체성과 가치에 부합하는 브랜드에 깊이 몰입하는 새로운 유형의 충성도를 보여주고 있습니다.
이들이 진짜 원하는 건 단순한 ‘혜택’이 아니라,
자신이 참여할 수 있는 브랜드 세계관,
진정성 있는 태도와 일관된 가치,
그리고 나만을 위한 듯한 개인화된 경험입니다.
이처럼 Gen Z의 로열티는 더 어렵고, 더 까다롭고, 더 깊습니다. 하지만 일단 마음을 얻으면, 이들은 콘텐츠를 자발적으로 공유하고, 커뮤니티를 만들며, 브랜드의 성장에 힘을 보태는 가장 강력한 팬이 됩니다.
이제 마케터들이 해야 할 질문은 단 하나입니다:
“우리 브랜드는 과연 Gen Z로부터 사랑받을 준비가 되어 있는가?”
앞으로 몇 년 안에 Gen Z는 글로벌 구매력의 중심축이 될 것입니다. 그들의 충성심을 얻는다는 것은 단기적 KPI가 아니라, 브랜드의 생존과 지속 가능성을 담보하는 전략적 선택입니다.
지금 이 순간, Gen Z의 언어를 배우고, 진짜 연결을 시작해야 할 때입니다. 이들의 충성은 얻는 자의 것이며, 준비된 브랜드만이 그들의 미래와 함께 성장할 수 있습니다.
