고객분들은 어떤 반응을 보이나요?
성공 창업 알고리즘_010
‘대표님, 이 아이템에 대한 고객 반응을 설문조사나 테스트를 통해 확인해보셨나요?’
‘아뇨, 설문조사 같은 경우에는 괜히 스타벅스 쿠폰 노리고 하는 사람들 때문에 별 효과도 없다고 하고...
테스트는 우리 직원들이랑 같이 해봤어요...’
픽사베이 이미지과연 우리는 이 정도 테스트를 통해 ‘고객 테스트’를 하고 얻을 수 있는 것들을 확인할 수 있을까?
달콤한 맛을 내세운 새로운 코카콜라는 소비자 사전조사에서 기존 코카콜라보다 높은 블라인드 테스트 결과를 보여주었다. 그래서 내 놓은 ‘뉴코크’의 결말은? 여러분들이 다 아시는 바와 같이 처참한 실패였다.
기존 고객에 대한 이해가 없는 상태에서 ‘조사’결과에 모든 것을 맡기는 것은 문제가 있다.
단 한번의 조사로 고객의 모든 것을 알 수 없는 한계를 우리는 ‘고객 테스트’를 하기에 앞서 주의할 필요가 있다.
그리고 ‘고객 테스트’란 표현에 부담감을 느끼는 사람도 있을 듯 하다.
시험과 같은 의미로 받아 들여 부정적인 이미지를 더 많이 느낄지도 모르겠다.
그럼 다시 물어보자.
‘고객을 알기 위한 어떤 방법을 취하고 계신가요?’
우리는 여기서
‘고객을 알기 위한 다양한 방법’ = ‘고객 테스트’로 생각하자.
앞선 장에서 우리는 고객을 얼마나 잘 이해하는지에 따라서 우리의 비즈니스 성패가 갈린다고 얘기하였다.
그럼, 고객을 아는 방법은 무엇인가?
고객을 만나는 방법으로는 인터뷰, 설문조사, 테스트를 들 수 있다.
1) 인터뷰: 1:1 인터뷰, 1:다 인터뷰, 고객 다수를 대상으로 한 심층인터뷰(FGI)
2) 설문조사: 오프라인 설문조사, 온라인 설문조사(구글폼, 네이버설문지 등 활용)
3) 테스트: 오프라인 고객 사용성테스트, 온라인 고객 A/B 테스트(두가지 타입으로 구분하여 고객의 선호 타입 확인) 등
프랜차이즈 음식점 브랜드 컨설팅에서 고객 설문조사를 진행한 경우가 있었다.
총 30개 내외 온라인 설문 문항을 중심으로
고객 기본 인적정보, 매장이용 의견, 경쟁점 비교 의견, 자유의견을 총 80여명을 대상으로 진행하였다. 고객의 설문 참여 유도를 위해 스타벅스 캔커피 쿠폰(1500원 상당)을 제공하였기에
추가 금전적 비용은 80명*1500원=120,000원이 소요되었다.
기간은 2주간, 각 매장을 대상으로 진행.
실제 온라인 설문조사 결과 사례
그 결과, 고객이 타 브랜드 대비 메뉴, 인테리어 요소보다 맛, 재료 요소에 대해 월등하게 긍정적 반응을 보이고 있음을 확인할 수 있었다. 또한 실제 고객의 매장 방문시 유입 경로를 확인하니 브랜드 인지도가 낮아 인근 방문시 유입되는 경우가 많았으나 의외로 온라인 검색 및 추천 비중이 높음을 알 수 있었다. 또한 타 매장과 달리 1인 혼밥 고객 및 가족 단위 고객 비중이 높다는 것을 확인했다.
실제 온라인 설문조사 결과 사례그렇다면 우리는 이러한 고객 테스트를 통해 어떻게 활용할 수 있을까?
위의 사례를 기준으로 설명해보자.
1) 중점 홍보 요소:
- 주요 메인 고객인 40대 여성(설문조사 인적사항으로 확인)의 가족을 위한 선택이라는 컨셉 설정
- 맛, 재료의 차별성을 중심으로 콘텐츠 제작, 노출.
2) 노출 채널: 온라인 검색사이트(네이버, 구글)내 매장 정보 관리 및 고객유입 콘텐츠(쿠폰 외) 제공
어떠한가?
이 프랜차이즈 브랜드는 2주간의 간단한 설문으로 모호하게 생각하고 있던 메인고객층을 확인할 수 있었다. 또한 고객이 생각하는 우리의 차별적 요소, 고객이 어떻게 우리 매장을 찾아오고 있는지, 어떤 상황에서 우리 매장을 선호하는지 등등 우리가 앞으로 어떤 부분을 더욱 집중해서 차별성을 강화하고 대외적으로 노출할지 알 수 있게 되었다.
물론, 이 고객 테스트 한번만으로 우리 고객의 모든 것을 알게 되었다고 할 수는 없다. 다만, 이러한 고객 테스트 과정이 앞으로 계속적으로 이뤄진다면 우리는 지금보다 조금 더 고객 옆으로 다가갈 수 있을 것이다.
고객 입장에선 어떨까? 이런 고객 테스트가 귀찮을까? 고객 테스트 하는 브랜드가 너무 마케팅적으로 비춰질까?
아니다.
지금의 고객은 브랜드에 자신의 목소리를 내고 싶어한다. 고객들이 방문자리뷰, 사용자리뷰, 구매자리뷰를 온라인에 올리는 것이 그저 단순히 포인트나 쿠폰을 위한 것이 아니다. 이러한 활동을 통해 브랜드가 개선하길 원하고, 또한 다른 이용자 구매자가 좀더 나은 판단을 할 수 있게 하기 위한 고객들의 노력이다.
이런 측면에서 고객 테스트를 실시하는 브랜드는 고객에게 있어 매력적인 브랜드로 자리매김한다.
고객의 의견을 듣고 더 나이지기 위한 노력으로 이해한다.
따라서 위의 사례와 같이 설문조사를 한다면, 그것으로 끝내지 말자.
사전 개인정보 동의를 한 고객 중 의견 피드백이 우수한 고객을 중심으로 앞서 언급한 인터뷰(다수 고객이 함께 진행하는 인터뷰, FGI: Focus Group Interview)를 하거나 별도 고객그룹으로 신제품에 대한 시식회 초대, 블로그체험단으로의 활용 등도 생각해 볼 수 있다.
고객 테스트, 절대로 어렵지 않다.
다만, 우리가 고객의 곁으로 다가가고자 하는 마음은 있으나 그 방법을 잘 모르기 때문이다.
지금 바로 시작해보자.
