고객의 요구를 어디까지 들어줘야 하나요?
성공 창업 알고리즘_011
픽사베이 이미지‘제가 고깃집을 운영하고 있어요. 꽤 괜찮게 손님들도 찾아주시고 나름 지역내 맛집으로 인정 받고 있어서 뿌듯하기도 합니다.
근데 말이죠, 가끔씩 정말 말도 안되는 손님들이 오는 경우가 있어요. 예를 들어 식사 다 마치고 가신 분이 5분 있다가 돌아와서 자기 차가 견인되었다고 어쩔꺼냐 하시는 거에요. 그래서 제가 저희 발렛파킹하는 사람한테 맡겼냐 했더니 그건 아니래요. 그럼 어쩌다가 차를 견인당하셨냐? 그랬더니 자기가 알아서 빈 공간에 주차했다는 거에요. 물론 거긴 불법주차 단속 지역이었죠. 이런 상황이었는데도 그 사람은 저보고 난리난리....
컨설턴트님들, 저는 이럴 때 어떻게 해야하죠? 정말 미치고 환장할 노릇인 경우가 한두번이 아니네요... 정말 장사 힘들어요....’
컨설턴트 역량강화 세미나에서 어느 자영업 대표자분께서 발표한 내용 중의 하나이다.
‘블랙컨슈머’의 문제는 우리가 어떤 비즈니스를 하더라도 맞닥트려지는 문제 중의 하나이다.
이는 단지 해결해야 하는 문제일 뿐만 아니라 운영하는 대표와 종업원의 마음을 다치게 하고 사기를 저하시키는 원인이 될 수 있다.
그렇다면 위의 사례와 같은 경우, 우리는 과연 어느 정도까지 참고 대응해야 할까?
‘저희 매장에서 식사를 하시는 도중에 견인을 당하셨어요?
가족분들과 같이 즐겁게 식사하러 오셨는데 이런 일이 생기다니 얼마나 놀라고 황당하셨겠어요
(고객의 상황에 대한 공감)
그래서 저희도 이렇게 견인 당하는 것을 예방하기 위해서 별도로 발렛파킹 서비스를 운영하고 있어요
(매장의 시스템 설명)
저희 발렛파킹 서비스를 이용하지는 않으셨지만 그래도 저희 매장에서 즐겁게 식사하시다가 이런 일을 당하셨는데 저희로써도 최소한의 마음을 표하고 싶네요. 댁까지 가실수 있는 택시비나 아니면 다음번에 저희 매장을 찾아오시면 사용하실 수 있는 상품권이라도 드렸으면 하는게 저희 마음입니다
(지원 필요사항에 대한 대안 제시)’
물론 이 정도 대응에도 다짜고짜 난리치면서 무조건 물어내라고 하는 경우도 있을 것이다. 다만 우리의 기준 하에서 고객을 진정시키고 대안 제시를 통해 고객이 수긍할 수 있는 범위를 제시하는 것은 같이 흥분하는 것보다 나은 방법이 될 것이다.
이렇듯 블랙컨슈머 대응은 고객에 대한 공감, 우리의 기준 설명, 대안 제시의 프로세스로 이뤄진다. 여기에서는 블랙컨슈머를 어떻게 대응하는지 보다는 고객을 대하는 우리의 자세에 대해 추가적으로 설명하고자 한다.
금융감독원, 2023년 최근 5년간 주요은행 민원현황 실태조사 기준블랙컨슈머의 비중은 운영하는 사업형태 등에 따라 달라질 수 있지만 대체적으로 1% 미만이라고 할 수 있다. 55개 금융사 설문조사 결과 전체 클레임 중 블랙컨슈머 비중은 8.9%였다고 한다(서울신문 2021.04.28.). 2018~2022년 평균 고객 10만명당 민원건수는 연평균 5% 내외(금융감독원, 2023년 최근 5년간 주요은행 민원현황 실태조사 기준)인 점을 감안하면
5% * 8.9% = 블랙컨슈머 비중 0.45%로 역시 1% 미만인 것을 확인할 수 있다.
즉, 모든 고객이 다 블랙컨슈머가 아니란 것이다.
그렇다면 우리에게 있어 중요한 것은 고객을 대하는 우리의 자세, 그리고 이를 기반으로 진행되는 우리의 대응일 것이다.
우리는 고객을 어떠한 자세로 대응해야 할까?
우리의 제품(서비스)을 구매하여 이용하는 고객이 이용하는 과정의 전후에 생긴 문제에 대해서 우리는 어떻게 대응해야 할까?
우리가 고객 유입을 위해 홍보를 하고,
서비스를 받는 고객이 최상의 제품(서비스) 이용을 하도록 도와주고,
사용 전후의 불만을 최소화하도록 대응하는 것,
그리고 다시 제품을 이용하거나 바이럴할 수 있도록 환경을 조성하는 것 모두가 고객을 대하는 우리의 적극적인 자세를 필요로 한다.
따라서 최악의 블랙컨슈머 한명을 대응하는 것은 우리에게 크게 중요하지 않다. 하지만 우리의 고객이 앞서 말한 것과 같이
우리 제품(서비스)을 만나는 단계에서부터 이용이 끝나는 단계까지 즐겁게 고객이 원하는 바를 이룰 수 있도록 우리가 어떻게 서포트 할 지에 대해 우리는 고민하고 대응해야 한다.
무신사 홈페이지예를 들어 온라인쇼핑에서 상품을 판매한다고 가정해보자.
고객들은 처음보는 우리 브랜드에 대해 신뢰하기 어려울 것이다.
이러한 고객의 상황을 이해해서 제시 가능한 것이 ‘100% 품질보증, 무료환불’일 것이다(실제로 우리가 잘 알고있는 ‘무신사’의 경우에도 초기 시장진입 당시에 이 정책을 통해 초기고객을 유입하고 반응을 얻을 수 있었다).
고객을 더 많이 유입하고자 하는 우리의 문제가 아닌,
우리 브랜드에 대한 신뢰도가 낮은 신규고객에게 우리를 선택하기 쉽도록 하는 대응인 것이다.
이와 같이 블랙컨슈머를 포함한 고객의 대응은
우리의 문제(블랙컨슈머를 어떻게 대응하야 하는가)가 아닌
고객의 문제(우리 제품을 사용하며 겪는 직간접적 문제)에 대해 우리가 어떻게 대응해야 하는가로 접근하고 해결하는 방법을 찾도록 하자.
