고객분들은 우리를 어떻게 생각하나요?
성공 창업 알고리즘_012
픽사베이 이미지‘우리 고객분들은 써보고 다 좋다고 그래요....’
고객분들에게 우리 제품 뿐만 아니라 서비스, 브랜드에 대해 어떻게 생각하는지, 어떤 부분에서 이용에 불편을 느끼는지 알고 있는가?
그렇다면 우리는 그러한 부분들을 어떻게 개선하고 있는가?
기업이 고객과 만나는 첫 15초 동안이 고객을 고정고객으로 만들 수 있는가를 결정하는 ‘진실의 순간(MOT: Moment of Truth)’이다(스칸디나비아항공 대표 얀 칼슨).
스페인의 투우사가 투우경기에서 마지막으로 소의 급소를 검으로 찌르는 순간을 뜻하는 표현이기도 한
‘진실의 순간’.
얀 칼슨은 저서 ‘진실의 순간’에서 직원들이 고객을 만나는 순간의 응대, 비행기에 탑승전부터 탑승하고 나서 느끼는 각 장면에서의 고객의 만족을 이끌어 낼 수 있도록 운영이 필요하다고 역설한다. 이러한 현장에서의 고객 만족 경영을 추진한 스칸디나비아항공은 1년만에 800만달러 적자에서 7100만달러 이익의 기업으로 바뀌었다고 한다.
이것을 우리는 '고객여정지도(Customer Journey Map)'이라는 프레임으로 고객과 우리의 접점 각 단계별로 고객이 느끼는 만족 불만족으로 파악하고 개선방법을 도출할 수 있다.
기본적으로 생각해볼 수 있는 단계별로 나눠보면,
1. 검색: 고객이 우리 제품(브랜드, 매장, 앱)를 찾는 과정
2. 접근: 고객이 우리 매장(사이트, 앱)을 방문, 초기 대응 및 구매 유도하는 과정
3. 구매: 고객이 우리 제품을 선택하고 구매하는 과정
4. 수령/사용: 고객이 우리 제품을 사용하는 과정
5. 사용후: 고객이 우리 제품을 사용하고 만족/불만족을 느끼는 과정(바이럴 과정 포함)
이렇게 5단계로 구분해서 생각해 볼 수 있을 것이다.
이 단계별 과정에서 고객은 우리에 대해 판단하고 각 단계별로 만족/불만족을 느끼며 고정고객이 될지 여부를 판단할 것이다. 따라서 각 단계별로 우리 고객이 느끼는 감정을 파악하고 이에 대해 우리의 부족한 부분이 어떤 부분인지, 그리고 바로 보완하거나 아니면 시간을 들여 점진적으로 개선해야 할 지에 대해 정리하고 실행할 필요가 있다.
컨설팅 MOT 분석 사례그렇다면 온라인 환경에서는 어떨까?
연구결과에 의하면 온라인마케팅에서는 첫 7초가 중요하다고 한다.
고객이 앱(또는 웹)에 접속해 들어온 후 7초 이내에 고객은 서비스에 대한 가능성을 판단하고 계속 접속할지 나갈지를 결정하게 된다는 것이다. 이를 위해 우리는 랜딩페이지를 고객에게 기대감을 부여하면서 우리 고객으로 전환할 수 있도록 단계별로 고객유입 전략을 활용할 수 있을 것이다.
아래의 표를 보자.
온라인에 노출된 우리의 콘텐츠(또는 광고)를 통해 관심을 가진 고객이 클릭을 하게된다.
이 고객들이 링크를 통해 들어오는 곳이 ‘랜딩페이지’가 된다.
랜딩페이지는 히어로섹션, 디테일섹션, 액션유도 파트로 나눌 수 있다.
가장 먼저 노출되는 것은 고객이 클릭하게 된 바로 그 제품(또는 제안) 정보를 제공하는 것, 그리고 나서 해야 할 것은 우리 브랜드의 차별화 요소이다. 이를 통해 우리 브랜드에 대한 스토리텔링을 고객에게 전달함으로써 우리에 대한 관심을 강화시킬 수 있다.
컨설팅 랜딩페이지 분석 사례이러한 히어로 섹션 파트 다음으로 제품에 대한 상세 정보를 제공한다(디테일 섹션).
마지막은 고객이 구매를 결정할 수 있도록(또는 다음 우리가 원하는 액션을 할 수 있도록) 유도하는 액션 유도 파트이다. 여기에서는 다음 액션(홈페이지 방문, 앱 다운로드, 구매, 개인정보 등록 등)을 위한 제안(할인, 포인트 증정, 정보 제공 등)을 하여 고객이 이탈되지 않고 액션을 취할 수 있게 유도하는 것이 필요하다.
구매 유도가 목적인 업체, 그리고 고객이 갖고 있는 문제를 풀려고 처음부터 끝까지 챙기는 업체.
그 차이는 누구보다도 고객이 더 잘 알고 있다. 왜냐하면 고객은 우리와 비슷한 많은 업체의 서비스를 우리보다 더 많이 경험해 본 사람들이기 때문이다.
그래서 고객은 ‘천재’이다.
‘천재’인 고객을 대하는 방법,
그것은 우리와 접하는 모든 순간을 ‘진실의 순간’으로 생각하고 하나씩 지금보다 더 낫도록 하는 것이라고 생각한다.
지금 바로 시작하자!
