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May 06. 2024
시그니처 제품이 있나요?
성공 창업 알고리즘_033
‘많은 분들이 기본 와플만 주문하세요. 맛있기는 한데... 이번에 새로 만든 메뉴가 있는데 이건 찾지도 않으시고... 저희로써도 새로운 메뉴를 고객분들이 계속 좋아해주시면 앞으로 더 잘될 것 같은데요..’
‘고객분들에게 혹시 새로운 메뉴를 추천하시나요?’
‘아뇨, 오시면 거의다 기본 와플만 찾으셔서요... 추천할 기회도 없네요...’
이런 상황에서 우리는 어떻게 하면 좋을까?
공들여 만든 메뉴가 고객의 선택을 받지 않는 경우에는 준비한 입장에서 마음이 많이 속상하게 된다. 게다가 기존 메뉴 인기도 정체상태라면 할 수 있는 것이 별로 없다는 생각도 들 수 있다.
이때의 솔루션은
‘메뉴 최상단에 신규메뉴를 시그니쳐 메뉴로 표시하고,
고객분들께서 추천메뉴를 물어보시면 신규메뉴를 적극적으로 제안하는 것’이었다.
어떻게 되었을까?
기존 기본 와플은 전체 매출의 30%에서 20%로 하락했지만
신규메뉴는 5%에서 15%로 증가하였다. 물론 그이상으로 매출과 수익도 올라갔다.
신메뉴가 기본 와플의 거의 50% 수준까지 올라오며 고객의 선택을 받았다는 의미이다.
실제 실행하신 대표님의 말씀을 들어보니
1. 의외로 추천을 희망하시는 고객분들이 많았다고 한다.
2. 메뉴 첫 번째에 올린 것 만으로도 고객분들이 자발적으로 주문하시는 경우도 반정도 되었다고 한다.
솔루션을 제안한 입장에서도 짧은 시간안에 일어난 차이라 놀라운 일이었다.
우리가 고객을 생각하고 고객에게 제안하는 과정에서 고객의 입장을 이해한다면 우리의 새로운 접근방법은 분명 고객의 반응을 이끌어 낼 수 있다.
이 사례 역시도 마찬가지 이다.
‘시그니쳐’란 ‘대표적인 것’을 의미하며, 식음료 시장에서 일반적으로 시그니쳐 메뉴란 가장 자신있게 선보이거나 대표적으로 내세우는 다른 곳에서 팔지 않는 특별한 메뉴이다. 시그니쳐 메뉴는 그 매장의 브랜드 이미지로 각인되고 고객이 찾아올 수 있게 만드는 강력한 힘이 된다(IT조선, 시그니쳐 메뉴가 뭐지? 2022.07.15.).
또한 시그니쳐 메뉴를 통해 브랜드는 하나의 메뉴에 집중적으로 마케팅을 진행할 수 있게되어 효과적인 광고 노출이 가능해진다. 고객 입장에서는 검증된 실패하지 않는 선택을 통해 만족을 얻을 수 있게 된다.
그렇다면 이렇게 중요한 시그니쳐 메뉴는 음식메뉴에만 해당하는 것일까?
스타벅스에서 여름과 겨울에 진행하는 프리퀀시 이벤트는 어떤가?
스타벅스 홈페이지 프리퀀시 이미지왠지 겨울이 되면 스타벅스 플래너를 선물로 주는 프리퀀시 이벤트에 참여하고 있는 자신을 보게될 것이다(물론 프리퀀시 상품 품질 문제가 있기도 하지만).
한여름 그리고 연말이 되면 항상 생각나는 스타벅스의 ‘프리퀀시 이벤트’, 이 역시도 스타벅스의 대표적인 ‘시그니쳐 이벤트’라고 할 수 있을 것이다.
즉, 다른 브랜드와 차별성 있게 ‘고객에게 스타벅스만의 브랜드 이미지로 각인되어 찾아올 수 있게 만드는 강력한 힘’으로써 ‘프리퀀시 이벤트’가 역할을 하고 있는 것이다.
1. 고객은 제안을 원한다
(제안하는 우리의 입장에서는 광고같아서 부담스러울 수 있지만, 고객은 다르다.)
2. 차별화된 제안을 준비하고 고객에게 제시한다
(모든 메뉴, 모든 제품이 아니다. 하나에 집중하자. 결국 파레토법칙이다. 80%의 매출이 시그니쳐에서 나온다)
3. 고객의 긍정적 반응을 중심으로 집중적으로 노출한다
(시그니쳐를 중심으로 노출하고, 고객은 시그니쳐를 선택하고, 시그니쳐에 만족한 고객이 재구매로 이어지게 된다)
스타벅스가 예전에 사용하던 메뉴판의 왼쪽 최상단에 있던 메뉴는 무엇이었을까?
바로 ‘에스프레소’였다. 이 때문에 우리나라의 거의 모든 커피전문점의 ‘금쪽같은’ 최상단 메뉴는 거의 대부분 ‘에스프레소’가 차지하게 되었다.
근데 우리나라 사람들 중에 카페 가서 에스프레소 마시는 사람이 몇 명이 될까?
5%도 안될 것이다. 게다가 에스프레소는 가장 저렴한 메뉴라 카페 입장에서도 그다지 좋아하는 메뉴가 아니기도 하다. 그럼에도 불구하고 메뉴 왼쪽 상단에 있었던 이유는?
스타벅스는 창업 당시 이탈리아의 에스프레소바를 컨셉으로 만들어진 브랜드이다.
그래서 ‘에스프레소바’의 정체성을 가져오고자 시그니쳐로 ‘에스프레소’를 넣은 것이다.
실제 이탈리아에서는 많은 사람들이 에스프레소를 찾는다. 카페 와서 서서 에스프레소에 설탕 넣고 한번에 마시고 가버리는 정도이다.
그런 측면에서 창업 초기의 스타벅스의 선택은 맞았다.
하지만 지금의 스타벅스는 그렇지 않죠. 카테고리를 에스프레소로 검색해도 ‘아이스 푸른 용 헤이즐넛 라떼’가 최상단에 노출되고 있다(2024.01 기준).
