1. 렉서스 호시가오카 이야기
렉서스 호시가오카 이야기의 시작
무라카미 하루키의 소설,
‘색채가 없는 다자키 쓰쿠루와 그가 순례를 떠난 해’에
등장하는 렉서스 판매점의 실제 모델이 된 렉서스 호시가오카.
이 곳에는 감탄을 자아내는 수많은 감동 스토리가 존재한다
도메이 고속도로의 나고야 인터체인지로 빠져나온다.
시내 중심가로 향하는 도야마 거리는, 편도 3차선의 넓은 도로다.
서쪽으로 10분 정도 차를 달리면, 렉서스 호시가오카 전시장에 닿는다.
지하철 역과 버스 터미널이 있는 교통의 요충지다. 많은 대학과 고등학교가 위치한 교육 중심지이기도 하고, 호시가오카 미츠코시 백화점과 호시가오카 테라스 등과 같은 쇼핑몰이 있는 고급 주택 지구이기도 하다. 나고야에 전근해 오는 회사의 간부들을 대상으로 한 부유층 대상의 맨션도 집중되어 있다.
이런 일급지에 렉서스 호시가오카 전시장이 있다.
당신이 렉서스의 오너이며, 동경 등지에서 나고야로 자신의 자동차를 타고 일을 보러 나왔다고 하자.
그리고, 전면이 통 유리로 만들어진 렉서스 호시가오카 전시장 앞을 지나간다고 하자.
거기에 더해 운전에 지장이 없는 범위에서, 흘깃 렉서스 호시가오카 전시장에 시선을 돌려 보기 바란다.
그러면, “어라?”하고 머리를 갸우뚱할 것임에 틀림없다.
전시장 입구에, 일류 호텔의 도어맨으로 오인할 복장을 한 남성의 모습을 보게 될 것이다.
* Lexus 星ヶ丘 homepage다음 순간, 그 남성이, 허리를 굽혀 깊게 인사를 한다.
그렇다고 해도 그 도어맨을 눈으로 계속 쳐다볼 수는 없다.
마침 신호가 파란 불로 바뀌었기 때문에, 그대로 가던 길을 갈 수밖에 없기 때문이다.
“저건 대체 뭐였던 거지?”
마음에 의문이 떠오른다.
“어? 어쩌면 나에게 인사를 해 준 걸까?”
잘 모르겠지만, 왠지 마음속에 기분 좋은 훈풍이 부는 듯한 기분에 빠질 것임에 틀림없다.
그렇다.
그는 틀림없이 나를 향해 인사를 한 것이다. 그것은 착각한 것도 아니고, 어쩌다 있는 일도 아니다. 렉서스 오너인 ‘당신’에게 인사를 한 것이다. 이것이야말로 렉서스 오너들에게 알려진, 렉서스 호시가오카를 일명 ‘킹 오브 렉서스’로 불리게 만든 상징인 것이다.
렉서스라고 하면, 누구나 알고 있는 토요타의 최고급 자동차 브랜드다. 원래 북미 시장에서 캐딜락이나 링컨, 또는 독일의 메르세데스 벤츠, BMW에 대항하는 모델로 개발되었다.
1989년의 미국에서 발매된 이후 16년, 2005년 8월에 일본 국내에 있어서 브랜드 전개가 시작되었다.
크라운과 프리우스 등의 종래의 일본차와는 달리, LS, GS, RX, IS… 와 같이 차명이 알파벳으로 정의된 것이 특징이다. 메르세데스 벤츠를 의식하고 있는 것으로 생각할 수 있다.
실제로 시승해 보면 가장 크게 느끼는 것이, 실내의 정숙성, 그리고 진동이 거의 없다는 점이다. 다양한 제조공정에서 심혈을 기울인 덕인지, 차체의 접착에 그 이유 중 하나가 있다고 한다. 예를 들면 차체의 철판과 철판을 연결할 때, 더 강력한 접착제를 사용하고 있다. 자동차가 커브를 돌 때, 원심력에 의한 바깥 방향으로 G(중력)가 걸린다. 그러면 철판에 부하가 걸려 접착면이 벌어지려고 한다. 그때 미미한 진동이 발생하는 것이다. 렉서스는 일반 자동차에 비해 특별한 접착력이 있기 때문에, 그 진동을 억누를 수 있는 것이다.
이런 세부적인 품질향상의 반복을 통해, 쾌적함이 추구되고 있다.
물론, 그러한 상품의 품질은 어느 렉서스 판매점에서 구입하더라도 달라지는 것은 아니다.
그렇지만, 일본 내 렉서스 판매점들 사이에도 매출과 평판에는 큰 편차가 있다. 그 정점에 위치한 것이, 본서의 주역인 렉서스 호시가오카 전시장이다.
연간 계약 대수는, 늘 1, 2위를 다툰다. 그리고 전국의 렉서스 오너들을 대상으로 한 설문 조사 결과에서 도출된 CS(고객만족도)를 비교해 보면, 단연코 1위의 평가를 얻고 있다. 관계자들 사이에서는 ‘킹 오브 렉서스’라고 불리며, 다른 판매점(타 딜러, 다른 경영 모체)으로부터는 경외의 존재가 되고 있다.
또한, 인터넷 상의 개인 블로그에서는, 렉서스 호시가오카에 관한 수많은 에피소드들이 ‘렉서스 신화’로 소개되고, 딜러의 인터넷 평판 사이트에서도 별점 5개라는 최고 수준의 평가를 받고 있다.
렉서스 호시가오카를 방문한 누구라도 놀라는 것은, 럭셔리한 점내의 분위기다. 2층의 라운지로 연결되는 에스컬레이터가 설치되어 있다. 이것은 일본 전국의 렉서스 전시장 가운데에서도 유일하다. 벽에는, 큰 풍경 사진이 다양하게 걸려 있고, 시각적으로 마음을 평온하게 해 주는 효과가 있다. 필자가 방문했을 때는, 벽 선반에 유명 작가의 도자기가 장식되어 있어, 마치 미술관 같았다.
소파에 앉으면, ‘어소시에이트’라고 불리는 접객 담당의 여성 직원이 바닥에 양 무릎을 꿇고 앉아서 커피를 따라 준다. 그 때, 문득 졸고 싶어질 정도로 신체의 긴장이 풀리는 것을 느끼게 된다. 물어보니, 전시장 건설 당시에는 일본 토요타자동차의 렉서스 영업부로부터 지정된 소파가 있었다고 한다. 그러나, 고객이 앉았을 때, 등에 부담이 되는 것을 알게 되었다. 그래서 특별히 주문한 등받이가 높은 소파로 바꾸었다고 한다.
모든 점에서 일류를 지향한다.
그러나, 그런 하드웨어 면, 눈으로 보이는 것들은 이 책의 테마가 아니다.
렉서스 호시가오카는, 접객, 메인테넌스, 애프터서비스 등의 ‘소프트웨어 면’에서 다른 전시장들은 감히 범접할 수 없을 정도의 큰 수준 차이를 보이고 있는 것이다.
이 책에서는, 어떻게 해서 렉서스 호시가오카가 넘버원이 될 수 있었는지, ‘렉서스 신화’로 불리는 에피소드를 소개하면서 비즈니스, 나아가 인생의 ‘깨달음’의 힌트가 될 수 있도록 전달하고자 한다.
모든 독자 여러분 중에는, 렉서스 호시가오카 전시장과 같이, 주택, 자동차, 귀금속, 명품 등의 고 가격 상품을 취급하는 사람들도 많이 있을 것이라고 생각한다. 소위 부유층 고객들에게 ‘어떻게 하면 팔릴까’라는 대답을 기대하고, 이 책을 손에 집어 든 사람도 있을 것임에 틀림없다. 이 책은, 고가의 상품뿐 아니라, 모든 ‘물건을 팔고’, ‘서비스를 제공하는’ 일을 하고 있는 사람들을 위해 도움이 될 수 있도록 의식하며 써 나갔다. 물론, 그 기대를 배신하지 않을 것을 보증한다.
그렇지만, 그 이상 전달하고 싶은 것이 있다.
하나의 일을 끝까지 파다 보면, 인생 그 자체가 달라진다는 것이다.
그러기 위해서, 렉서스 호시가오카의 직원 모두에게, 개인적인 부분까지 깊은 이야기를 물었다. 성공의 그림자에는 실패도 있다. 좌절도 있다. 독자 여러분들이 자신의 인생과 비교하면서 읽어 주신다면 행복할 따름이다.
- 저자 시가나이 야스히로
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