2. 목례와 인사로 삶이 바뀌다
인사 하나로 인생이 달라진다
지난 글은 여기를...
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제1장
‘목례’ 하나로 팬이 되고,
‘인사’ 하나로 인생이 달라진다
1000명의 고객 이름을 기억하는 경비원
들어가는 말에도 소개한 것과 같이, 렉서스 호시가오카 전시장 입구에는 호텔 도어맨 같은 제복을 입은 경비원이 서 있다. 등을 똑바로 세우고, 고객을 한 명 한 명 밖에서 맞이한다. 물론 경비원이므로, 보행자와 입고하는 자동차의 안전에 힘쓰는 것이 제일 중요한 일이다.
그의 이름은 하야카와 마사노부(早川正延).
하야카와 씨는, 예전에 경비회사에 근무하고 있었다. 렉서스 호시가오카 전시장이 오픈해 3년째 되었을 때, 경비원으로 파견되어 왔다. 처음 동안에는 흔히 어디에도 있을 법한 경비원 제복이었지만, 나중에 회사 방침으로 일류 호텔의 도어맨을 연상시키는 제복으로 변경되었다.
경비원의 모습이라고 하면, 통상 경찰관 제복을 본뜬 것 같은 디자인으로, 누가 보아도 ‘아, 경비원이다.’라고 생각하게 된다. 그러나, 결코 멋진 모습이라고는 할 수 없다. 오히려 렉서스의 고급감과는 상반되는 이미지다. 그래서 예외적이기는 하지만, 렉서스 호시가오카 전시장 측에서 강력히 요청, 호텔 도어맨을 연상시키는 디자인의 제복으로 변경되었던 것이다.
나고야의 여름은 덥다. 연일, 섭씨 35도가 지속되는 날씨도 드물지 않다. 나고야에는, 오키나와에서 일로 방문하는 사람이 많다. 그들이 놀라는 것은, 나고야의 찜통더위다. 온도가 높아서 숨쉬기가 괴로워질 정도다. 그리고 입을 모아 말한다. “여기는 오키나와보다 덥군.”이라고 말이다.
겨울도 추위가 심하다. 세키가하라 맞은 편의 이부키산(伊吹山)에서 [1] ‘이부키오로시’(伊吹おろし)라고 불리는 건조하고 차가운 바람이 불어온다.
그런 나고야에서, 하야카와 씨는 아침 9시부터 저녁 7시까지, 그저 렉서스 호시가오카 전시장 앞에 서서, 고객들을 맞이하고, 배웅하는 일을 하고 있다.
렉서스 호시가오카의 직원들은 전원 인터컴 리시버를 달고 있다. 물론, 하야카와 씨도 마찬가지다. 전시장 안으로부터 인터컴을 통해 때때로, 이런 소리가 들려온다.
“야마다 고객님으로부터, 잠시 후 도착하신다는 전화가 있었습니다.”
“사모님도 함께 오시는지요?”
“네, 따님도 함께라고 하십니다. 가족이 모두 오십니다.”
아무래도, 접객 담당인 여성 어소시에이트 직원과 남성 영업직원이 떨어진 곳에서 연락을 하고 있는 것 같다.
여기서, 하야카와 씨는 기억의 실마리를 더듬어 본다.
‘분명, 야마다 고객님은 LS 하이브리드 모델을 타고 계셨지. 색상은 화이트야.’
별도로 전시장 안의 직원들에게 인터컴을 사용해 다시 물어보는 것도 아니다. 언제나 가족 3명 이 함께 방문하시는 일이 많기 때문에 인상에 남았고, 기억하기 쉬웠던 것이다.
잠시 후, LS[2]하이브리드 자동차가 도야마 거리로부터 좌회전해서 들어왔다.
자동차 곁에 다가서니, 운전석 창문이 열린다.
“차를 어디에 세울까요.”
“네, 야마다 고객님. 이 쪽으로 모시겠습니다.”
그때, 오너인 아버지뿐 아니라, 사모님과 따님도 ‘응?’ 하는 표정을 짓는다.
‘어떻게, 이 경비원은, 우리 이름을 알고 있는 거지?’
하야카와 씨는, 언제나 인터컴에서 들려오는 직원들의 목소리에 귀를 기울이고 있다.
“00 고객님이, 브레이크 상태가 이상해 점검받고 싶다고 하십니다.”
“점장님, 00 고객님이 돌아가시기 전에 인사를 하고 싶다고 하십니다.”
“00 고객님이 사고를 당하셔서, 문의하고 싶다고 전화 주셨습니다.”
그것은, 특별히 의식하고 듣는 것은 아니라고 한다.
고객을 입구에서 맞이하는 일이라면, “어디의 누구”라고 하는 것을 알고 있는 편이 좋다. 그런 식으로 배려를 기울이면서, 점점 고객님의 이름을 기억하게 되었다. 그런 마음을 갖게 되자, 단지 머리를 숙여 인사하는 것만으로도, 마음속에 “야마다 고객님, 안녕하십니까.”라고 중얼거리게 된다. 즉, 마음가짐의 문제다. 기회만 주어진다면, 이렇게 직접 이름을 불러 인사를 드릴 수 있게 된다.
그런 일을 계속하면, 고객 중에는 하야카와 씨의 얼굴을 기억해 주고, 돌아갈 때 차에서 손을 흔들어 주는 분도 있다고 한다. 때로는 “안녕하세요.”, “더운데 고생하시네요.” 등 짧은 대화로 발전하는 경우도 있다. 그렇게 해서 얼굴을 익히게 된 고객님과 자신도 모르는 사이에 커뮤니케이션을 하게 되는 것이다.
일개 경비원이기는 하지만 말이다.
출근 시간은 9시 30분이지만, 빨리 와서 기다리시는 고객도 있기 때문에, 더 빨리 출근해서 오픈 전인 9시경에는 밖에서 대기한다고 한다.
자동차가 들어오면, 주차 공간까지 앞서 달려가 안내를 한다. 그리고 도어를 열고 “어서 오십시오, 00 고객님.”이라고 인사를 한다.
고객이 돌아가실 때는, 인터컴에서 “00 고객님이 지금 뒷문으로 나가십니다.”라는 말을 들으면, 뒷문으로 뛰어가서 배웅을 한다. 기본적으로는, 고객 자동차의 테일 램프가 보이지 않을 때까지 인사를 한다고 명심한다. 확실하게 이름을 외우게 되면, “이 고객님은 뒷문으로 나가시는 분”이라는 것을 알게 되었기 때문에, 미리 앞장서서 움직일 수 있게 된다.
그런 식으로, 대략적으로라도 외우게 된 고객의 이름은…
무려, 1,000 명이나 된다.
명문 호텔의 도어맨을 무색하게 만들 숫자다. 시험공부처럼 책상에 앉아서 외우려고 한 것도 아니다. 그렇기 때문에 퀴즈를 내듯 “00 고객님의 차량 번호는?”이라고 의자에 앉아 갑자기 묻는다고 해도 다 대답할 수 있는 것은 아니다. 차종과 색상, 고객의 얼굴과 목소리 등을 보거나 들었을 때, 연상 게임을 하듯 이름이 떠오르는 것이라고 한다.
[1] 아쓰미 반도(渥美半島)에 걸친 지역에서 겨울철 북서 방향에서 불어오는 계절풍의 통칭
[2] 렉서스의 최상위 세단 모델
* Global Geopolitics - WordPress.com전시장 앞을 지나는 모든 렉서스에 목례를 하는 경비원
그러는 동안, 하야카와 씨는 고객들에게 인사하는 것이 즐거워졌다.
단지, 전시장 앞에 서 있는 것 만으로는 재미가 없다. 뭔가 더 할 수 있는 일은 없을까. 그런 일을 골똘히 생각하게 되었다.
그러던 어느 날의 일이었다.
눈 앞의 도야마 거리를 지나가는 렉서스 자동차들에 대해 목례를 하기 시작했다. 지금 뒤돌아 보더라도, 맨 처음 목례를 시작했을 때의 일은 잘 기억이 나지 않는다고 한다. 왜 목례를 하려고 생각한 것일까.
지금 생각해 보면, 그것은 ‘감사의 마음’이었다고 한다. 하야카와 씨는, 렉서스 호시가오카에서 근무하고 있다. 정해진 급여를 받고 생활한다. 그렇지만 영업 직원이나 접객을 담당하는 여성 직원들처럼 고객과 대화를 나눌 기회는 거의 없다. 그러나 렉서스를 사랑하고 있다. 렉서스 호시가오카의 고객에게 무언가 자신의 감사의 마음을 전달하고 싶다.
그것이 목례라는 형태로 나타나게 되었다고 한다.
여기서, 솔직한 질문을 던져 본다.
“눈 앞을 지나가는 렉서스가, 이 전시장에서 구입한 차라고는 할 수 없지 않나요?”
“네, 그렇습니다.”
“그렇다면, 감사의 마음을 전하고 싶다고는 하지만, 다른 판매점에서 구입한 렉서스일 가능성도 있는 거네요. 그래도 하야카와 씨는 번호판을 외우는 것처럼, 멀리서 보더라도 렉서스 호시가오카 고객의 자동차를 구분하실 수 있는 겁니까?”
“설마요… 그건 무리입니다. 솔직히, 그 점 때문에 갈피를 잡지 못하는 일은 있었습니다.”
아이치 현에는, 호시가오카 점 이외에도 15개의 렉서스 판매점이 있다. 도메이 고속도로의 인터체인지가 가깝기 때문에 다른 지역의 렉서스 전시장에서 구입한 자동차일 가능성도 높다. 어느 쪽이든, 렉서스 호시가오카와는 경영의 모체가 다르다[1]. 그리고, 같은 렉서스 판매점이라고는 해도 어쨌든 라이벌 관계에 있는 것이다.
하야카와 씨는 경비라고 하는 일의 특성 때문인지, 과묵했다. 첫 대면 시에는, 순진하고 말주변이 없으며 성실하다는 인상을 받았다. 이야기를 나누는 동안에 드문드문 이런 이야기를 해 주었다.
“확실히, 저희 전시장의 고객님이실 수도 있고, 그렇지 않을 수도 있지요. 알 수는 없지만, 어쨌든 ‘렉서스를 애용해 주셔서, 감사합니다.’라는 마음을 전하고 싶었습니다. 특별히 저희 전시장의 고객님이 아니셔도 상관없어요. 저희에게 사 주십시오, 라는 세일즈적 의미를 담은 것도 아니고, 그저 감사의 마음으로…”
[1] 통상 자동차 메이커와 판매회사(딜러)는 별개 법인이며, 같은 브랜드 취급점이라도 소속된 판매 회사가 다른 경우가 대부분이다
다음 글에 계속...
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