0. the King of Lexus
일본 렉서스, 프리미엄 시장을 바꾸다
시작하는 말 :
킹 오브 렉서스,
렉서스 호시가오카의 기적
"죄송합니다. 할인해 드리지 않습니다."
일본의 렉서스 전시장에 가면 흔히 듣게 되는 말이다. 할인을 해 주지 않는다니? 가장 가격 경쟁이 심한 업계가 바로 자동차, 그중에서도 프리미엄 자동차 업계다. 아무리 날고 긴다 하는 독일 명차나, 전통의 미국 브랜드도 할인을 해 준다.
실제 단 1원도 깎아 주지 않으면서도, 일본의 렉서스는 늘 고객 만족도 1위를 차지하고 있다. 그것도 2005년도 일본에 소개된 신생 브랜드일 뿐인 렉서스가 말이다. 그 비밀은 무엇일까? 어떻게 해서 일본 렉서스는 시장의 후발주자로 시작해 프리미엄 자동차 시장 부동의 1위가 되었을까?
여기에 바로 비밀이 있다. ‘접객(接客)’으로 표현되는 일본 고유의 서비스다.
소위 오모테나시(おもてなし)다. 일본에 가 본 적이 있고, 무언가 말로 표현하기 어려운 서비스를 통한 감동을 느꼈다면, 그것이 일본 특유의 오모테나시일 확률이 크다. 비 오는 날 일본의 서점에 들어갔더니 종이봉투가 젖지 않도록 비닐 커버를 씌워 주거나, 종업원이 손님이 불편해하지 않도록 고정된 자리에 서 있지 않고 움직이다가, 고객이 필요로 하는 순간에만 나타나 말을 걸어온다든지 하는 것들이, 밖으로 드러난 오모테나시 표현의 일부다.
그렇다. 접객이 생명이다. 사람만이 할 수 있는 손님맞이의 특별함에 차별화의 원천이 존재한다. 2013년 9월, 다키가와 크리스텔이라는 일본의 유명 여성 아나운서는 2020 동경 올림픽을 유치하기 위한 프레젠테이션에서 이렇게 말했다.
“우리에게는, 우리만 할 수 있는 특별한 손님 대하는 방식이 있습니다. 그것은 바로 오모테나시입니다.”
오모테나시란, 간단히 말해 온 마음을 다해 상대를, 손님을 맞이하는 것이다. 그 과정에 있는 모든 것들 것 감사하는 예를 행하는 사고방식이자 행동방식이기도 하다. 서양의 호스피탈리티(hospitality)가 이방인에 대한 두려움에도 불구하고 거리를 지키며 대접을 하는 것이라면, 일본의 오모테나시는 좀 다르다는 것을 이해해야 한다.
서비스라는 말과도 다르다. 서비스는 노예라는 단어의 어원이 되는 라틴어 servus에 그 근간을 둔다. 즉 이익에 기반하여 무언가를 주고받는 주종관계를 의미한다. 여기서는 매뉴얼과 룰이 중요하다. 자본주의 서비스의 본질적인 기반이 된다. 오모테나시는 더 높은 상위 개념이다. 오모테나시를 통해 손님은 초대한 주인뿐 아니라, 자신을 둘러싼 모든 것으로부터 접대를 받게 되는 총괄적인 개념을 의미한다.
효율을 높이려면 매뉴얼과 룰로서 다스려야 한다. 하지만 오모테나시에는 정해진 규칙이 없다. 이것만 하면 돼, 라고 하는 생각도 없다. 그렇기 때문에 때로는 비효율적으로 보인다. 실제 현재의 경영학적인 관점에서 보았을 때 동떨어져 있다는 생각도 든다. 그렇게 하나하나 고객을 챙기다 보면 이익은 언제 얻을 수 있느냐는 관점에서는 서비스의 실시는 가능할지 몰라도, 오모테나시의 발현은 어렵다.
오모테나시를 제대로 이해한 회사, 브랜드는 결코 남과 경쟁하거나 같은 방식으로 다투지 않는다. 자신이 할 수 있는 일로 승부를 한다. 오히려 희소 제품을 찾는 고객에게 시간을 할애하거나, 단골의 취향을 파악해 고객을 오랜 기간 유지하고, 재 방문하도록 하고, 결국 다시 우리를 이용할 수밖에 없도록 만든다.
즉, 고객을 ‘키운다’는 것이다.
밖에서 찾지 않는다.
뛰어난 일본의 기업들은 모두 이것을 알고 있다.
고객이 스스로 찾아오도록 만드는 오모테나시의 비결이다.
자사의 고객을 키운다.
인구가 감소하고, 실버 세대가 대두하고, 대형 기업이 지방에 진출하고, 글로벌화가 가속화될수록, 오모테나시는 그 강점을 발휘한다. 비효율로 효율을 만든다. 이 곳에 가면 어떻게든 된다는 고객과의 신뢰가 존재하는 한 고객은 반드시 다시 찾아온다. 고객이 만족을 넘어 감동하도록 만들면, 다음은 알아서 된다. 수익을 먼저 생각하지 않고, 옳은 일에 매진하면 반드시 번성한다. 상업의 본질이 무엇인가를 생각해 보면, 경영이란 얼마나 간단한지를 알게 된다.
고객에게 진심을 다하라.
누구나 말로는 하고 있지만, 행동으로는 하지 않는 인류의 금과옥조다. 회사의 이익과, 고객의 이익과, 직원의 이익과, 사회의 이익을 하나로 일치시키려는 노력을 할 때야말로, 진짜(original)가 될 수 있다. 진짜가 된다는 것은, 흉내를 내지 않는다는 것이다. 나만의 오모테나시가 가능하다면, 어떤 비즈니스 영역에서라도 성공할 수 있다.
고객에게 단 1원도 할인해 드리지 않으면서도, 최고의 고객 만족도, 그를 넘어선 감동으로 프리미엄 자동차 시장의 맨 위 자리를 차지하고 있는 일본의 렉서스에서는 반드시 배울 것이 있다. ‘킹 오브 렉서스’라고 불릴 만한 렉서스 신화들을 국내 독자들에게 전달하고자 한다. 우리 국내 현장에서도 진정한 접객, 단순한 Hospitality를 넘어선 오모테나시를 구현하는 많은 기업들이 탄생하기를 기대해 본다.
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