리더는 소심한 사람이다
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화장실 청소 이외에도 제가 하고 있던 것은 세차입니다.
자동차 전시장에 세차기가 있는 것이 보통이지만 당시 저희 전시장에는 없었습니다. 따라서 호스와 스펀지를 사용해서, 손 세차를 할 필요가 있었습니다. 세차 역시 젊은 직원들의 일입니다. 물을 사용하기 때문에 옷이 젖게 되고, 어느 정도 중노동이니까요.
그러나 저는 세차도 자발적으로 하고 있었습니다.
자동차 전시장에서는 하루에 수십 대의 세차를 하지 않으면 안 됩니다. 차 한대에 수십 분이나 쓰고 있으면, 그것만으로 그냥 하루가 다 지나갑니다. 그래서 최대한 빨리 끝낼 필요가 있습니다. 그것을 알지 못하는 직원은 시간을 들여 정성껏 세차를 합니다. 그것이 당연한 방법이라고 생각하기 때문입니다.
그래서 제가 단시간에 끝낼 수 있는 세차 방법으로 모범을 보이는 것입니다. 저의 방식대로 하면 1명이 5분, 2명이면 2분 30초 만에 끝냅니다.
처음에는 직원들이 "왜 점장님이 세차 같은 걸 하고 계신가요?", "세차 하시는 점장님은 처음입니다."라고 말하곤 했지만, 저의 세차 방법을 보고 나서는 곧바로 납득해 주었습니다. 세차를 효율화함으로써 다른 일에 쓸 시간이 늘고, 결국은 영업 실적이나 고객 만족 향상에 도움이 됩니다.
“해!”라고 말하는 것만으로 사람은 움직이지 않습니다. 부하가 해 주었으면 하는 일을, 먼저 스스로가 행동으로 옮기는 것입니다. 전화를 빨리 받기를 바란다면, 리더 자신이 전화를 받는다. 인사를 제대로 해 주기를 원한다면, 리더가 누구보다 활기찬 목소리로 인사를 한다. 그것이 솔선수범입니다.
리더에게는 부하가 많이 있지만 부하에게 리더는 한 명 뿐입니다. 그 한 명의 리더가 어떤 행동을 하는지 부하는 주의 깊게 관찰하고 있습니다. 그러므로 리더는 먼저 자신의 행동을 통해서 자신이 신뢰할 수 있는 사람인지 아닌지 여부를 부하에게 보여 주어야 합니다.
리더가 솔선수범하면 부하도 그에 따라 자발적으로 움직이게 됩니다. 그러면 모두가 리더십을 가진 집단이 될 수 있습니다.
리더라고 하면 “잔말 말고 내가 하는 대로 따라와!”라고 하는 타입의 믿음직한 보스를 떠올리는 사람도 많을 것입니다.
실제 옛날에는 그런 리더가 대부분이었고 부하도 그것을 바라고 있었습니다. 리더 스스로 많은 말을 하지 않고, 자신의 일하는 방식을 보여 주면 부하는 그 뒷모습을 보고 배운다. 그래서 결과가 나오는 시대도 있었습니다.
그러나 시대는 변화하고, 지금은 그런 리더는 직원들에게 받아들여지고 있지 않습니다. 자신이 납득하지 않으면 움직이지 않는 젊은이들이 대부분입니다. “잔말 말고 내가 하는 대로 따라와!”식의 리더십은 더 이상 통용되지 않습니다.
제가 조직의 리더 역할을 맡을 때 신조로 삼은 것은, ‘리더는 소심한 사람이다’ 입니다. 원래 저는 무척 소심한 사람입니다. 점장을 하던 때에는 항상 위장약을 먹으면서 일할 정도였습니다. 그런 성격 때문인지 집에 돌아와 목욕을 하고 있을 때나 휴일에도 언제나 일을 생각하게 됩니다. 나아가 전체적인 과제뿐 아니라, 하나 하나 세세한 문제까지 신경이 쓰입니다.
이번 주 목표를 달성하기 위해서는 누가 어떤 숫자를 기록해야 할까. A군은 어떤 식으로 일을 진행하고, B군은 어떤 일에 힘을 써야 할까. C군은 고객에게 이런 활동을 해 보면 어떨까, 등입니다.
거기에 더해서 소심한 성격이기 때문에 미래가 불안합니다. 이번 주뿐만 아니라 이번 달, 이번 달 뿐만 아니라 1년 후까지 내다보고는 목표를 달성하기 위해 어떻게 해야 할까, 어떤 조치를 취하면 좋을까 등, 생각이 꼬리를 무는 것입니다.
반대로 생각하면 세세한 것에 신경이 쓰여 견딜 수 없었고 이런 것 저런 것을 살폈기 때문에 연속 목표를 달성할 수 있었습니다.
되돌아보면 소심한 성격의 자신에게 있어 48개월 연속 목표달성은 정신적으로도 육체적으로도 힘든 도전이었던 것은 확실합니다.
전시장을 신규 오픈하고 12개월 연속으로 목표 달성한 것도 신기록이었지만 그것을 넘어 24개월, 36개월 등, 계속 끊임없이 지난 달의 숫자를 상회해 나갔기 때문입니다. 목표를 달성하면 다음 달은 전월 이상의 목표가 설정되기 때문에, 목표 수치는 당초의 3배 정도까지 부풀어 있었습니다. 영업 회의에서도 항상 주목을 받는 상태가 되었고 압력은 점점 커졌습니다. 40개월을 지날 무렵이 되니 "이제 그만두고 싶다.", "죽을지도 몰라.”하고 생각하며 일을 하고 있었습니다.
그런 저였지만, 부하들 앞에서는 당당한 자세로 있었습니다. 아무리 불안해도 그것을 내보이게 되면 부하들도 불안해지기 때문입니다. 리더는 소심한 사람이 일은 잘 하지만, 부하들 앞에서는 허세도 부리고 묵직하게 폼을 잡아주시기 바랍니다.
본 현장 리더십 이야기는
1977년 토요타 자동차 직영 판매점에 입사한 영업직원으로 시작해
48개월 연속 판매 목표 달성이라는 사상 최고 기록을 보유한
전설의 점장 출신, 스가 마사노리(須賀正則)로부터 가져왔습니다.
* 須賀正則. (2016). トヨタの伝説のディーラーが教える絶対に目標達成するリーダーの仕事. 東京. ダイアモンド.
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