능력 있는 리더의 조건
https://brunch.co.kr/@sellsecret/716
목표라는 것은 무엇일까요.
어떤 회사라도, 회사로서 무엇을 실현하려고 하는지에 대한 ‘비전’이 있습니다. 그 비전을 향해, 각 조직이나 개인이 구체적으로 어떻게 활동해 나가면 좋을지를 기간을 구분하여 나타낸 것이 목표입니다.
예를 들어 제가 하고 있던 영업직으로 말해 보면, 목표란 숫자로 표현됩니다. 매출액과 계약 대수, 이익 등의 수치 목표가, 주, 월, 반기, 연도 등의 단위로 설정됩니다. 생산 및 기획, 관리 등의 업무에서도, 숫자 형태는 아니더라도, 뭔가 목표가 설정될 것입니다.
저는 38년간 자동차 판매 현장에 있었으므로 목표는 숫자 그 자체였습니다. “몇 대 팔렸나."를 뒤쫓는 매일이었습니다. 제가 자주 상사로부터 들은 말은 "목표를 좋아하게.”, "숫자를 사랑하게.”라는 것이었습니다.
회사에서 주어진 목표에 대해 괴롭다거나 너무 과하다거나 하는 부정적인 생각을 갖고 있으면, 직장에 의욕이 생기지 않습니다. 목표 자체를 좋아하게 될 정도로 몰입함으로써 일상 업무에 대한 의욕이 생기고 목표 달성에 다가갈 수 있는 것이다, 상사는 그렇게 말하고 싶었던 것 같습니다.
무슨 뜻인지는 알겠지만 저는 목표를 좋아할 수는 없었습니다. "목표가 없으면 얼마나 즐거울까…"라고 생각하는 일도 종종 있었습니다.
점장이 되어서 판매 목표 연속 달성 기록을 세웠을 때도 역시 목표가 너무 싫어서 견딜 수 없었습니다. 목표를 달성하면, 다음 달 목표는 전월보다 조금 높습니다. 연속 달성을 계속할수록 장애물은 점점 높아져만 갔습니다. 또한 그때까지의 회사 기록을 웃도는 연속 달성 기록을 수립하고, 잡지에도 소개되어 회사 안팎의 주목을 끌게 되었습니다.
저는 지나친 부담으로 위가 아파서 위장약만 들이켜고 있었습니다. 출근길에 현기증이 나고, 호흡이 어려워 이대로라면 죽을지도 모른다고 생각한 일도 있었습니다.
그래도 포기하지 않고 목표를 계속 추구한 것은 그것이 자신에게 있어 자부심이며, 생활의 일부이며, 삶의 보람이었기 때문입니다.
목표가 있고, 그것을 달성하면, 기쁨과 만족감, 달성감을 얻을 수 있습니다. 스스로 성장했음을 실감하고 자신의 존재를 인정할 수 있으므로, 자부심이 생깁니다. 그리고 그런 이후에는 더욱 새로운 높은 목표가 설정됩니다. 새로운 높은 목표를 달성하면, 이번에는 이전보다 더 큰 기쁨과 자부심을 느낄 수 있습니다.
연속 달성은 그것의 반복입니다.
아무리 목표가 높아져도 "나라면 반드시 달성할 수 있다."는 자부심이 있기 때문에, 멈추지 않고 맞서 나갈 수 있습니다. 또한 그러한 리더의 자부심을 느끼게 되면 부하들이 따라와 주고, 팀에는 단결력이 생깁니다.
저는 본부의 부장이 되어 판매 일선에서 물러났을 때 수치 목표에서 겨우 멀어질 수 있었습니다.
그러자 크게 한숨을 돌린 것과 동시에, 조금 외로운 것 같은 기분이 되었습니다. 매일 일을 하고 있어도 자신이 자신이 아닌 것 같은, 그런 착각마저 느꼈습니다.
그렇게 싫어했던 목표이지만 자신에게는 일상적인 삶의 보람을 주는 중요한 존재였다는 것을 알지 못했던 것입니다. 어떤 비즈니스맨에게도 목표는 빼놓을 수 없는 것입니다. 목표 없는 나날에는 일의 의욕이 없습니다. 그것이 정말 달성하기 어려운 것이라고 해도, 목표가 있다는 것은 삶의 보람이 됩니다. 우선은 목표에 정면으로 마주하고 달성하기 위해서는 어떻게 하면 좋을까, 이것을 생각하는 것으로부터 시작해 보면 어떨까요.
목표를 달성할 수 있는 리더와 달성할 수 없는 리더의 차이는 ‘목표를 자신의 것으로 할 수 있는가, 아닌가’에 있습니다.
회사에서 목표는 크게 두 종류가 있습니다. 개인에게 설정된 개인 목표와, 조직 단위로 설정된 조직 목표입니다. 조직 목표를 달성하는 역할을 부여받은 것이 리더입니다.
조직 목표는 ‘위로부터 자동으로 내려오는’ 것이 보통입니다. 그러면 위에서 내려온 팀의 목표를, 리더는 어떻게 부하에게 전달하고 있는 것일까요.
대부분의 리더는 그대로 직원들에게 전할 뿐입니다. 하지만, 그렇게 하면 직원은 납득하지 않습니다. 이미 언급한 바와 같이 요즘의 비즈니스맨들은 납득하지 못하면 움직여주지 않습니다.
설명도 없이 단지 높은 목표를 주어도 "왜 이렇게 목표가 높은 거야!", "전년보다 20% 올린다니 터무니없군!" 하고 반발이나 불만을 낳을 뿐입니다. 달성을 향해 의욕적으로 달려들 것이라고 기대할 수는 없을 것입니다.
그러기 위해 리더가 우선 해야 할 일은 목표를 자신의 것으로 만들도록 하는 것입니다.
예를 들어 계약 100건이라는 매출 목표가 팀에 주어졌다고 한다면, 왜 100건인지를 자기 나름대로 확실히 이해하고 나서 부하에게 설명하는 것이 중요합니다.
제대로 이해하기 위해서는 먼저 회사의 목표가 어떤 식으로 결정되고 있는지, 나름대로 계산할 필요가 있습니다. 회사의 목표라는 것은 대충 적당히 결정되는 것이 아닙니다.
회사를 운영하려면 인건비와 구매 등의 제 경비가 필요하고, 매출에서 비용을 뺀 금액이 최종적인 이익으로서 남게 됩니다. 즉, ‘매출 - 비용 = 이익’이라는 계산식으로, 전년 실적도 참고하여 적당한 수준의 이익을 남기기 위해 판매 목표가 설정됩니다.
이것을 자신의 팀에 적용해 생각해 보겠습니다. ‘5명의 직원이 있으므로 인건비가 이 정도 발생하는군.’, ‘사무실 임대료, 관리비는 이 정도겠군.’하는 식으로 계속해서 자기 팀의 경비를 계산해 보면 손익분기점을 넘어 이익을 내는 데 어느 정도의 매출이 필요한지 알게 됩니다.
그러면 팀의 이익을 몇 억 원 늘리고 싶다면, 〇건의 계약을 체결하면 된다고 계산할 수 있습니다. 이렇게 스스로 계산한 목표와, 회사에서 내려온 목표를 비교하면 그다지 동떨어져 있지는 않을 것입니다. 스스로 계산해 보는 것으로 회사에서 주어진 목표가 말도 안 되는 것이 아니라 대체로 타당한 것임을 알 수 있습니다.
리더라면 이러한 논리를 이해하고 있는 사람이 많지만 직원 중에 이해하고 있는 사람은 적기 때문에 리더가 풀어서 설명해 줄 필요가 있습니다. "우리 팀을 운영하려면 이 정도의 비용이 든다. 그래서 이만큼의 매출을 올릴 필요가 있고, 자네 목표는 〇건으로 되어있는 거야."라고 가르쳐 주면 직원의 납득을 얻을 수 있습니다.
물론 회사라고 하는 것은 늘 합리적인 것은 아니라서 도저히 납득할 수 없는 높은 목표가 내려오는 경우도 있습니다. 하지만, 그렇더라도 부하에게 납득시키는 것이 리더의 역할입니다.
제가 점장이었던 시절, 장기간에 걸쳐 연속 달성이 진행되었으므로 목표 수치가 터무니없는 수준으로 늘어나 있었습니다. 중소 규모 전시장임에도 대규모 전시장 이상의 목표가 주어진 것입니다.
당연히 부하들로부터 "왜 우리 전시장만 이렇게 목표가 높습니까!" 하는 불만의 목소리가 나왔습니다. 그때 저는 이렇게 설명했습니다.
"목표가 우상향으로 늘어나고 있지만, 여러분의 실력도 계속 성장하고 있기에 문제없습니다."
목표를 달성하면, 그것이 개인적인 경험과 기술을 향상시키는 것입니다. 거기에는 이전의 자신이 아닌, 성숙한 자신이 있는 것입니다. 이전보다도 성장했고 많은 우량 고객을 보유한 여러분에게 새로운 목표의 달성은 결코 어려운 일이 아니다. 그렇게 설명하면 부하들은 납득해 주었습니다.
그리고 부하들에게 이런 말도 곧잘 했습니다.
"높은 기대를 받아 높은 목표를 받는 쪽과, 기대가 낮아 낮은 목표를 받는 것, 어느 쪽이 좋은가?"
이렇게 물어보면 모두가 "높은 목표가 좋습니다."라고 대답했습니다. 누구나 기대를 받지 못하는 것보다는 기대를 받는 편이 좋지요. 목표가 점점 높아진다는 것은 본인들에게는 어려운 일인 반면, 우월감을 안겨주는 것이기도 합니다.
본 현장 리더십 이야기는
1977년 토요타 자동차 직영 판매점에 입사한 영업직원으로 시작해
48개월 연속 판매 목표 달성이라는 사상 최고 기록을 보유한
전설의 점장 출신, 스가 마사노리(須賀正則)로부터 가져왔습니다.
* 須賀正則. (2016). トヨタの伝説のディーラーが教える絶対に目標達成するリーダーの仕事. 東京. ダイアモンド.
#킹오브렉서스 #렉서스 #토요타 #오모테나시 #렉서스서비스 #토요타서비스 #서비스퀄리티 #고객만족 #고객감동 #렉서스신화 #고객만족도 #경영 #경제 #딜러 #비즈니스 #토요타방식 #토요타웨이 #토요타자동차 #도요타 #일본 #모노즈크리 #제조업 #4차산업혁명 #신차 #판매방식 #인간력 #인사 #고객서비스 #소비자 #인적자원 #인적자원개발 #인적자원관리 #조직문화 #서비스마케팅 #디즈니랜드 #접객 #호스피탈리티 #서비스 #영업 #세일즈 #판매 #마케팅 #재구매 #재방문 #라이프스타일 #본질 #서비스업 #재구매 #리텐션 #대변혁 #소프트뱅크 #모빌리티 #혁신 #카이젠 #현지현물 #인간존중 #자율주행 #커넥티드카 #전기차 #전기자동차 #수소차 #수소자동차 #미라이 #리더십 #대변혁 #무라카미하루키 #다자키쓰쿠루 #CustomerDelight #CustomerSatisfaction #EmployeeSatisfaction #토요타리더십 #현장리더십 #현장리더 #매니저역할 #매니지먼트 #영업관리 #관리자역할