단골로 만드는 건 음식이 아니라 마음이었다.

관계의 기술

풍년숯불갈빗집은 단골손님이 주변가게 보다 많은 집이죠. 예약은 거의 단체손님이 많았어요. 근처 대형병원이 있어 회식을 오시고 시장 상인분들이 퇴근 후에 들르던 딘골들 만의 방이 따로 있었어요.

그 당시는 식사하며 담배를 피우던 시절이라 단골들은 담배도 편하게 필수 있게 안쪽에 방을 주셨던 기억이 나요. 어린 마음에 담배에 대한 어른들의 불쾌한 기억이 있어요. 술을 마시고 담배꽁초를 꼭 병에다 넣는 분들이 많았어요. 공병을 수거해 세척해 다시 쓴다는데 말이에요. 지금은 상상할 수 없지만 그 시절은 의식 수준이 지금과는 달랐죠. 제가 써빙으로 방에 쟁반 들고 가면 아저씨들에게 부탁했던 거 같아요. 제발 잿떨이 사용해 주시라고요. 어린 시절 그런 어른들의 풍경을 보며 투덜거렸지만 좋은 어른들도 참 많이 봤어요.

엄마에게 물어보았던 거 같아요. 왜 이렇게 단골이 많은지? 엄마는 웃으며 우리 집 이동갈비 맛있어서 그러지 엄마 그건 알지 그거 말고 하니까? 단골은 음식으로만 오는 거 아니야 사람의 마음이야 하셨어요. 저는 그 말이 그 시절에는 와닿지 않았어요. 하지만 지금 1인기업 코치로 일하며 믾은 대표님들을 만나고 사업성장을 돕는 일을 하면서 엄마의 그 한마디가 가끔씩 생각이 나곤 해요.

한 번은 손님이 감자를 캤다고 한 박스를 가지고 오셨어요. 차도 없이 버스를 타고 횡성에서 원주까지 말이에요.

농사지은 거라면서 사장님 생각이 나서 들고 왔다는 거예요. 우리 엄마는 그 손님이 단골인 거 같았어요. 계절마다 부식거리 가져다주는 단골손님 많았어요. 그렇게 손님들의 마음을 받으시면 엄마는 근사한 밥 한상을 차려 대접하시곤 했어요. 그날도 저에게 시장통에 가서 시원하게 시야시 된 식혜를 사 오라고 심부름시키셨어요. 그 손님의 홀 어머니가 식혜를 좋아하신다고 집에 가실 때 함께 드린다는 거죠. 기억력 좋은 우리 정 사장님 덕에 저는 가게 갈 때마다 심부름꾼이 되었죠. 손님의 사소한 것을 기억해 주고 들여다보는 우리 정사장님 그분들의 삶으로 들어가 서로를 위로하고 함께 울고 웃으며 살아내고 있으신 거 같았어요. 손님이 오시면 첫마디가 지난번 안과에 다녀가셨는데 눈은 좋아지셨어요. 이렇게 기억해 두었다 안부 부터 묻고 환대하시던 분이세요. 지금의 식당에는 자주 가도 사장님들과 그렇게 소통해 주는 분들이 없으세요. 간혹 그런 분을 만나기는 해요.

요즘 창업을 준비하시는 분들을 상담할 때 많은 분들에게 물어봐요. 사장님은 어떻게 하면 단골을 만들 수 있을까요? 어떻게 하면 고객의 충성도를 높일까요? 그럼 저는 이렇게 대답을 해드려요. 마케팅도 중요하지만 그 이전에 마음이라고 이야기해드리고 저희 어머니 장사했던 에피소드 하나를 이야기하곤 해요. 가게 단체 디엠문자보다 고객의 이름을 기억해 불러주는 한마디가 더 강한 인상을 남길 수가 있어요. 고객의 관심은 작은 반응을 기억하고 감사 인사를 먼저 건네고 피드백에 귀를 기울이는 것이 단골을 만드는 지름길 아닐까요?

엄마는 가게를 운영하면서 딘 힌반도 고객확보 같은 말 대신 손님을 우리 이모 우리 아저씨라고 호칭을 부르셨어요. 조금 더 정감 있는 언어를 쓰시나 보다 했어요. 손님이 발길을 다시 돌아오게 하는 건 맛의 기억만이 아니라 사람의 기억이라는 것을 알게 되었어요. 가게는 사장님 보고 가는 경우가 많으니까요? 지금 장사를 하고 있거나 1인기업을 운영하고 계신 분들에게 전하고 싶어요. 단골은 맛으로만 오는 것이 아니라 기억되는 마음으로 고객에게 남는다는 사실을요. 내가 하는 일에 마음을 담아보세요. 그것이 단골의 시작이고 오래가는 사업의 뿌리가 될 거예요.

가게 간판 이미지