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by 김선유 Jan 03. 2021

떠나는 고객을 다시 붙잡는 방법

LinkedIn, Adobe, Netflix는 어떨까?

여느 관계와 마찬가지로 고객과 제품의 관계도 언젠가 끝나기 마련이다. 많은 구독 기반의 제품들은 이 사실을 잘 알고 있기 때문에 고객들이 떠나는 동안에도 더 나은 사용자 경험을 제공하려고 노력한다. 떠나는 순간까지고 사용자 경험에 대해 매우 깊이 고민한 흔적이 보이는 좋은 레퍼런스를 공유하고자 한다.

일단 유료 고객이 구독취소를 하기로 결심한 채 사이트를 방문했다면, 이를 막고 구독을 유지시키는 것은 거의 불가능하다.

고객들이 무료 체험기간이 끝난 뒤 다시 방문한다면, 구독하게 하거나 다시 무료 체험판을 이용하게 하기도 어렵다.

위와 같은 "문제를" 어떻게 풀었는지, 좋은 레퍼런스들을 살펴보자!

Adobe Pro, "우리는 당신에게 다른 솔루션을 제공하고자 한다."

구독을 취소하기에는 단계가 너무 많은 것 같은데 그럴 만한 이유가 있다.

3단계에서는 떠나는 고객을 유혹하기 위해 3가지 다른 제안을 한다. 모든 고객이 취소를 해야 하는 이유가 다 다를 것이라는 점에서 이것은 매우 전략적인 접근이라고 생각한다.

1. 당신에게 맞는 다른 구독 모델이 있다면, 아직 바꿀 기회가 있습니다.

2. 취소 이유가 가격 때문이라면, 우리는 당신과의 맞춤형 거래에 대해 이야기할 용의가 있습니다.

3. 우리 제품에 문제가 있으십니까? 만약 당신이 필요하다면 우리는 기꺼이 기술적 도움을 제공할 것입니다.

이와 같은 Adobe는 더 많은 고객을 만족시킬 수 있는 3가지 다른 제안을 하고 있다. 필자는 이러한 디자인이 실제 이탈 고객 수를 얼마나 줄였는지는 알 수 없다. 그러나 이렇게 마지막 3단계에 고객에서 다른 솔루션을 제공하지 않았더라면, 많은 고객들이 아무런 피드백을 주거나 도움을 요청하지 않고 그냥 떠날 수 있었을 것이라고 추측해본다.

그리고 한 가지 놀라운 것이 더 있다. 그것은 Adobe는 무료 체험판이 끝나는 시점을 어떻게 디자인했는지 보자.

Adobe는 고객의 무료 체험판 기간이 끝난 뒤에도 고객이 방문한 당일에는 서비스를 이용할 수 있도록 했다. 체험시간이 끝나도 고객이 24시간 동안 사용할 수 있는 "마지막 기회"를 주는 것이다.

"24시간 동안 무료로 사용할 수 있는 마지막 기회를 놓칠까 봐 아쉬운 심리"를 유발하는 디자인이 마음에 든다. 아쉬운 고객이라면 주어진 24시간 동안 조금이라도 더 서비스를 이용하려 할 것이고, 결제를 할 가능성이 높을 것 같다. 반대로 마지막 기회가 주어지지 않는다면 아쉬운 마음을 뒤로한 채 그냥 이탈하지 않을까?

LinkedIn은 "무료 체험판을 다시 이용한다 하여도 당신은 잃을 게 하나도 없다. 체험판 종료 7일 전에 미리 통보해, 돈 낭비를 막도록 하겠다."

LinkedIn은 카드 정보 없이 체험판을 열어주기보다는 카드정보를 반드시 입력하게는 하되, 결제 전에 친절히 이메일로 리마인드 시켜준다는 사실을 미리 알려줌으로써 일단 체험판을 시작하도록 유도하는 전략을 택했다.

텍스트가 상당히 많아 보이는데 모두 치밀히 설계된 콘텐츠이다.

한 달 후에 당신에게 요금을 청구하고 체험판이 끝나기 7일 전에 이메일을 통해 사용자에게 알릴 것을 확실히 한다.

많은 다른 서비스들은 실제로 체험판이 끝나기 전에 사용자에게 아무것도 알리지 않고 바로 요금을 부과한다. 그리고 많은 사용자들은 그것이 그들의 선택이었더라도 배신감을 느낄 것이다(적어도 나는 그렇게 느낀다).

많은 고객들이 이 무료 체험판을 시작하는데 주저하지 않을 것이고, 만약 그들이 체험 기간 동안 제품에 만족한다면 기꺼이 다음 달 치의 비용을 지불할 것이다. 고객들이 체험 기간 동안 제품의 가치를 진정으로 느끼고 오랫동안 서비스에 남아있도록 똑똑한 방법이라고 생각한다.

그렇다면 넷플릭스는 어떨까? 사실, 그들은 꽤 쿨하게 고객들을 보내준다.

두 가지 선택권이 주어진다. 첫 번째는 '취소 완료'이고 두 번째는 다른 구독 모델이다.

구독을 취소하는 이유를 입력해야 취소 절차가 끝이 난다! 이탈 고객에 대한 분석에 도움이 되지 않을까?

넷플릭스의 멤버십 취소와 가입 절차가 간단하다는 것은 꽤 예상할 수 있는 일이다. 매달 수백만 명의 사람들이 넷플릭스를 왔다 갔다 하기 때문에 그들은 이 흐름을 아주 쉽고 간단하게 만들어야 했을 것이다.

각 사업과 제품의 성격 차이를 고려할 때, 우리(제품 메이커로서)가 고객을 유지하는 전략적 방법은 다 다르다. 구독 모델이 존재하는 한, 사람들이 가능한 한 오래 머물 수 있도록 하기 위한 다양한 창의적인 접근법이 있을 것이다. 그렇다면 제품 디자이너로서, 우리의 일은 자신들이 만드는 제품에 대해 실현 가능한 해결책을 만드는 것이다.

위 레퍼런스 연구를 통해 얻은 나의 간단한 Takeaway 이것이다.