초신선 온라인 정육점 '정육각'
PM의 시선
신선하고 맛있는 고기에 대한 갈망이 계속되던 때였다.
이사온 후 몇년째 정육점과 대형마트, 동네 커뮤니티를 통해 추천받은 여러 정육점을 찾아다녀도 그렇다 할 단골집을 찾지 못했었다.
서비스기획자, PM의 직무로 살아가기에 항상 새로운 서비스에 목마르고 새로운 것을 경험하고자 애쓰는 편인데, 그런 어느 날 신선한 고기를 온라인으로 주문할 수 있는 온라인 정육점인 '정육각' 서비스를 알게 되었다.
여느때 처럼 앱을 설치하여 이것 저것 둘러보는데, 단순히 고기 판매에만 신경쓴 것이 아닌 것 같다.
실제 1년 2개월째 사용, 25회 구매한 경험을 토대로 이 서비스를 분석해 보고자 한다.
1. 구매 전환을 높이고 이탈을 방지하기 위한 장치
보통 이커머스의 상품페이지에서는 재고가 없는 경우 ‘품절’ 을 노출하거나 ‘재입고 알림’이라는 기능을 두어 재입고 시 알림을 받는기능을 제공하고 있다. 다만 이와 같은 경우 실제 상품이 재입고 되지 않을 수도 있고, 재입고 알림을 받는다고 해도 그사이 고객 마음이 바뀌어 구매를 하지 않게 될 수도 있다.
정육각에서는 단순히 재입고 알림 기능을 제공하는 것이 아닌, ‘00일부터 도착 가능’이라는 안내를 해주고 있다. 당장 고기가 급하게 필요한 상황이 아니라면 구매 의지가 있던 고객은 날짜를 확인 후 구매까지 자연스럽게 진행하게 될 것이고, 이는 바로 품절로 인한 고객 이탈이 아닌 구매 전환을 높이는 장치가 되는 것이다.
여기에 더불어 정육각은, 구매 시점이 아닌 배송을 위한 도축 시점에 맞추어 실제 결제가 이루어지는 시스템을 갖추고 있다. 정확한 무게가 측정된 후 무게에 따라 결제금액이 확정되고, 그 이후 결제가 되기에 고객에게 신뢰감을 더해주고 있다.
2. 주문 상품 개수 별 차등 배송비 적용으로 수익 구조 개선
배송비는 보통 구매하려는 상품의 합이 00만원 이상일 시 무료로 적용되는 경우가 대부분이다.
정육각은 이와는 달리 하기와 같이 주문 상품 개수에 따른 차등 배송비를 적용하고 있다.
1개 주문 시 배송비 3,500원
2개 주문 시 배송비 3,150원(10% 할인)
3개 주문 시 배송비 2,450원(30% 할인)
4개 주문 시 배송비 1,400원(60% 할인)
5개 주문 시 배송비 무료
즉, 금액이 높은 상품이라도 1개만 구매한다면 배송비가 무료로 적용되는 경우는 없다. 고기라는 특수성으로 인해 도축과 포장 등의 인건비를 고려한 전략으로 보여지는데, 이는 소비자 뿐 아니라 공급자 입장에서의 상생 협력 측면에서 수익 구조를 마련하려는 것으로 보여진다.
또한, 고객은 배송비를 할인 또는 무료로 제공받기 위해 상품을 1개 보다는 2개 이상으로 구매하고자 할 것이며, 이로 인해 1인당 구매 상품수 지표가 올라가게 될 것이다.
3. 무료 배송 이용권인 '신선플랜'을 통한 구매전환 촉진 그리고 재구매를 위한 리텐션
상품을 1개만 구매하고자 하는 경우 2번의 배송비가 부담이 되었을 수 있다. 정육각은 이 시점에서의 고객 입장을 고민하고 구매 전환을 높이는 방법을 찾아냈다.
바로 한번의 배송비인 3,500원과 동일한 금액으로 한달동안 총 4번의 무료 배송 혜택을 받을 수 있는 ‘신선플랜’을 만든 것이다. 한번 구매 시 3,500원이라는 배송비는 부담이 되는 비용이지만, 한달동안 총 4번의 무료 배송을 받을 수 있다면 한번 배송 시 875원이라는 합리적인 금액이 나오게 된다. 더군다나 요즘같이 소가족 또는 1인 가구의 경우 한번에 많은 고기를 구매하는 것은 부담스러울 수 있다. 3번이나 더 무료 배송을 받을 수 있다는 생각으로 고객은 구매로 자연스럽게 이어지게 된다.
신선플랜을 구매하게 하는 것까지가 정육각의 목표였을까?
여기서 끝난게 아니다. 정육각은 고객의 재구매를 위한 방안을 고민하였고, 신선플랜이 바로 리텐션의 촉매제인 것이다.
신선플랜은 처음 구매 시 1회 사용했기에, 3번의 무료배송 횟수가 남아있다. 그리고 이건 한달 내에 사용해야 한다. 적절한 시기에 정육각에서는 푸시를 통해 신선플랜의 잔여 횟수를 알려주고 있다. 고객의 심리는 어떨까? 남은 횟수가 아까워서라도 한달 내 무료배송 횟수를 소진하기 위해 정육각에서 고기 쇼핑을 하고 있을 것이다. 철저히 고객의 심리를 분석한 서비스인 것이다.
4. 자발적 바이럴 효과
여기에 더불어 정육각은 오픈 초기부터 친구 초대 이벤트를 하고 있다. 내가 공유한 URL로 친구가 가입하면 나는 2,000원 포인트를 받고 가입한 친구는 10% 할인쿠폰, 그리고 삼겹살 300g을 첫구매 혜택으로 받을 수 있다.
신선플랜 이용자라면 재구매가 필요할 것이고 친구 추천 시 포인트를 획득할 수 있기에 자발적으로 바이럴 효과가 발생하게 된다. 물론 고기의 품질이 만족스러웠을 경우에 한해서다. 정육각은 품질 면에서도 초신선이라는 단어를 통해 높은 수준을 유지하며 어느정도 자신감을 갖고 있었기에 자발적 바이럴 효과를 기대할 수 있었던게 아닐까 생각한다.
이처럼 정육각은 단순히 고기의 판매를 떠나 구매 전환을 위한 요소, 수익 구조 개선, 리텐션을 통한 재구매까지 고객의 모든 여정을 훤히 들여다보고 무수히 고민한 흔적들이 보여지는 서비스이다.
이런 부분까지 신경을 썼나? 할 정도로 고객의 심리를 잘 알고 있어서 놀라웠고, 마케팅 요소라는 것을 인지하면서도 기분좋게 구매까지 이어지게 만드는 마력을 가지고 있는 것 같다.
정육각 내부에 고객의 심리를 잘 알고 계신 심리학자가 계시지 않을까 라는 생각으로 오늘의 사소하지 않은 사소한 생각을 마무리 한다.
실제 사용하는 서비스를 기반으로, 단순 UI가 아닌 비즈니스 관점으로 분석하고 있습니다.
