무작정 소리 지르고 화내는 고객들을 얘기하며, 동료와 나누었던 얘기다.
항의에도 격이 있는 건데. 부모 보고 자라는 아이들 생각해서라도, 나부터도 조심해야겠어요.
맞는 말인데 뜨끔했다. 나 역시도 화를 표출하는 데에 미숙하기 때문이다. 소리를 크게 내면 상대방에게 바로 전달될 거라 생각하는 그 방식. 집에 있을 때의 나였고, 고객으로 있을 때의 나였다.
화부터 내는 고객에겐 말을 최대한 아낀다. 하고 싶지도 않지만, 작정하고 화내는 사람한테는 말해봐야 통화만 길어질 뿐이다. 말을 안 하기 때문에, 알아야 할 내용도 묻기 전엔 알려주지 않는다. 죄송하다고 간단히 말하고, 요구사항에만 대응하고 종료하는 게 요즘 나의 방법이다.
오늘도 매장 전화번호 노출이 포털 사이트에 안된다고 다짜고짜 화내시는 분이 있었다. 노출되는 페이지가 있었지만 말이 길어질 것 같아 알려주지 않았고, 계속해서 화내는 고객에게 해당 매장의 전화번호 안내만 할 뿐 어떤 말도 하지 않았다. 끊으면서 뭐라 뭐라 욕하며 끊는 것 같았다.
상담원도 사람이기에 감정의 지배를 너무나 받는다. 정당한 요구와 항의는 당연한 고객의 권리지만, 서로의 인격을 존중하면서 얘기하는 문화가 당연했으면 좋겠다.
고객센터에 와서 배우는 것들이 참 많다. 가장 미숙한 '화' 다루기가 이 곳에서 좀 더 성숙하게 발전했... 으면 좋겠지만, 상대적으로 집에서의 약자인 아이들에게 불똥이 튀는 것 같아 미안하다. 엄마가 요즘 화가 많다 아가들아!
미안하다, 사랑한다!