일하면서 나름의 소신이 있다면, 나와 상담한 고객이 같은 문의로 다시 고객센터를 찾지 않게 하겠다, 정도다. 물론 재문의가 없을 수 없고, 안내해줘도 못믿고 다시 묻는 건 나도 어쩔 수 없는 노릇이다.
반품접수의 경우 고객이 직접 홈페이지에서 하지 않으면, 카드취소로 환불을 원할 시에 자동으로 되지 않는다. 예치금이라는 당사 금권으로 환원되고, 금액이 일치하면 카드 취소가 되는데, 이 부분을 상담원이 확인하고 수동으로 취소해야 한다. 예치금 환불시 미리 안내하지 않거나, 환불 후 안내가 없으면 고객의 클레임으로 이어질 수 있다. 맘대로 예치금으로 환불한다고 말이다. 그런 클레임을 상담 초반에 받아본 바로, 이후부터는 잊지않고 접수할때 안내하거나 환불 후 문자로 꼭 안내한다.
출고 지연의 경우에는 보통은 하루 이상 지연되지는 않기 때문에, 양해를 구하고 다음 날 아침까지 책이 나갔는지 확인한다. 특히나 기업이나 학교같은 경우 주말에는 배송을 받을 수 없고, 대부분 기한이 정해져 있기 때문에 하루라도 늦어지면 난감한 경우들이 있다. 그런 주문건은 또 대량 주문이라 처리도 빠르게 되지 않는다. 출판사에서 입고하면 사람이 수작업으로 진행해야 하기 때문에 최소 2~3일은 족히 걸린다. 이런 때는 매일 아침마다 어느정도 진행이 되었는지 발을 동동 거리며 내 책이 안온양 확인한다. 약속된 날짜에 도착하면 안도하고, 그 때까지도 작업이 안되있으면 마음을 졸이며 재안내한다.
어제까지만해도 집책중이어서 평소처럼 오늘이나 늦어도 내일은 출고될 것이다, 라고 안내한 건이 있었다. 아침에 출근하니 어떤 이유에서인지 발송 취소가 되어 매장 재고를 끌어오는 중이었다. 하지만 매장에 반출 요청을 했더라도 입고되기까지는 출고 확답을 하기 어려워, 아침 일찍 문자 안내를 드렸다. 잠시 후 확인하니 주문취소처리 되어있었다. 책이 있기는 한건지, 받기만 하면 된다던 고객 목소리가 생각났다. 미리 알려줄 수 있어 얼마나 기쁘던지.
확인이 필요한 고객들은 따로 메모해 두고 매일 아침마다 진행 상황을 체크하고 요청하고 안내한다. 그럼에도 실수가 있기 마련이지만, 대부분의 상담원은 고객들의 불편을 최대한 덜어주고자 애쓰고 있다. 고객이 만족하는 것을 볼 때, 불편한 부분이 해소될 때, 상담원도 작은 보람을 느끼고, 그것이! 서비스업의 매력 아닐까 싶다.