쉽게 합시다. 호스팅.
에어비앤비 운영 : 쉽게 운영하기(1)
안녕하세요. 정말 오랜만에 포스팅하는데요, 일신 상에 큰 이슈가 몇 가지 있어서 포스팅할 여력이 도저히 안됐네요..ㅠ
지난 1월부터 열심히 준비하던 일이 잘 마무리되기도 했고, 그동안 수백 분의 호스트분들이 호스팅을 하시는 방식을 보고 질문과 답변도 많이 진행하면서 배운 것이 많은데요. 포스팅 호흡을 좀 짧게 가져가 보려고 합니다.
"우리 호스팅 좀 쉽게 합시다."
"내방 완벽해" -> "야 머리카락이 있어" -> "어..미안" -> "이 호스트는 깨끗한척 다하더니, 실제로는 머리카락도 있더이다." 이 악순환에 많은 호스트분들이 빠져있는데요, 오늘은 이 악순환을 아주 간단하게 깨는 방법에 대해서 포스팅 해볼께요.
호스팅을 편하게 하려면, (1) 예약률이 올라서 걱정이 없고 (2) 게스트 컴플레인이 없는 경우(칭찬만 가득한 경우)겠죠. 제 포스팅에서 (1)에 대한 이야기는 많이 했으니까 오늘은 (2)에 대한 이야기를 해보려고 합니다.
당연히 게스트 컴플레인은 많지 않아야 정상입니다. 전혀 없을 수는 없습니다. 당연합니다. 그럼에도 불구하고 게스트 컴플레인이 줄어들면 편하게 호스팅을 할 수 있겠죠? 그럼 어떻게 하면 컴플레인을 줄일 수 있을까요? 결론부터 내볼게요.
ㄱ) 게스트가 방문하기 전에 기대치를 줄일 수 있도록 한다. (과한 요구를 하지 않도록 해둔다)
ㄴ) 원래 이 정도 컴플레인은 있어,라고 통계적으로 생각한다.
ㄷ) 컴플레인이 애초에 없도록 빡세게 청소하고 관리한다.
먼저, 몇 가지 질문을 드려보겠습니다. (이 질문은 에어비앤비 호스팅 하실 때 항상 되새겨 보세요)
- 왜 여행객들이 호텔을 안 가고 당신의 에어비앤비를 선택할까요?
- 당신은 해외의 에어비앤비를 몇 번이나 방문해보셨나요?
- 당신은 호텔을 운영하고 있나요? 에어비앤비를 운영하고 있나요?
- 에어비앤비를 운영하는 이유가 무엇인가요?
각자가 다른 답을 내놓겠지만, 호텔이 아닌 에어비앤비로 숙박 예약을 하는 가장 큰 이유는 저렴한 가격입니다. 서울의 호텔이 최저 10만 원 ~ 100만 원대까지 형성되어 있는데요. 에어비앤비는 이보다 낮은 가격대에 숙박료가 설정되어 있죠. 특히 중장기 숙박인 경우 호스트와 커뮤니케이션을 통해서 숙박료를 협상할 수 도 있고요. 어쨌든 중요한 것은 가격입니다. 아마 이 포스팅을 읽는 모두가 이 명제에 대해서는 동의하실 거예요. 가격이 일단 먼저고, 그리고 색다른 경험. (에어비앤비는 경험이 먼저 기를 바라겠지만요. 저희는 현실 100%에 집중.)
가격 때문에 에어비앤비로 예약했던 그들이, 도착해서는 이상한 걸로 컴플레인을 겁니다.
머리카락이 발견되었어요!
화장실에 칫솔이 없는 거예요?? 설마??
수건이 4장밖에 없다고요?
액자 위에 먼지가 있어요!
왜 이렇게 이들은 이런 컴플레인을 걸까요? 아니, 싸다고 예약해놓고 갑자기 호텔에 체크인한 것처럼 굽니다. 왜 그럴까요. 진짜 방이 더러워서? 진짜 당연히 있을 거라고 생각했던 게 없어서? 아니면 그냥 미친 애라서?
여러 가지 이유가 있겠지만요, 대부분의 원인은 "과한 기대감을 부여해서"에 있습니다. 예약률을 올리기 위해서 과도한 코멘트, 과도한 친절, 과도한 요청을 들어주는 일. 그러다 보니까 게스트가 별 것도 아닌 걸로 컴플레인을 걸기 시작한다고 봐도 무방합니다.
저는 호스팅을 시작한 이래로, 청결함에 대한 컴플레인은 거의 없었습니다. 2번 정도? 그럼 제 유닛이 정말 머리카락 하나 없이 완벽하게 관리되고 있을까요? 화장실에 얼룩 하나쯤 없을까요? 침구는 늘 햇빛에 말린 것처럼 뽀송뽀송할까요? 아니겠죠 당연히..ㅎㅎ 성격상 그렇게 타이트한 사람도 아니고..
제 유닛에 컴플레인이 거의 없는 이유는 예약시점에 즉시 보내지는 메시지에 있습니다.
"제 방은 호텔이 아닙니다. 머리카락 하나 없는 완벽한 청결함과 24시간 대기하는 컨시어지 서비스가 필요하시면, 지금 바로 취소하세요. 제 방은 그저 에어비앤비입니다. 제가 없을 때 방을 공유하는 에어비앤비입니다."
다시 결론을 살펴볼게요.
ㄱ) 게스트가 방문하기 전에 기대치를 줄일 수 있도록 한다. (과한 요구를 하지 않도록 해둔다)
ㄴ) 원래 이 정도 컴플레인은 있어,라고 통계적으로 생각한다.
ㄷ) 컴플레인이 애초에 없도록 빡세게 청소하고 관리한다.
ㄴ,ㄷ 이거 잘 안됩니다.
ㄴ이 되려면 거의 부처 수준이 되어야 됩니다. 난 평정심을 어느 순간에도 잃지 않아. 난 평소에도 부처님 같다는 소릴 많이 들어. 그런 분 아니면 ㄴ, 머리로는 알아도 마음으로 안됩니다. 당연히 리뷰 걱정되고요.
ㄷ이미 호스팅을 하고 계신 분이라면 다들 아시겠지만, 현실적으로 불가능합니다. 주 업무도 해야 되고요, 청소 업체든 아주머니든 사람이 하는 일이다 보니 놓치는 일도 있습니다. 그리고 이걸 신경 쓰다 보면 내 시간과 노력을 많이 투입해야 됩니다. 투입되는 내 리소스 대비 아웃풋이 안 좋죠. 예약률을 더 올리려고 하고, 다시 과한 커뮤니케이션. 그리고 또 컴플레인. 악순환이 시작됩니다. 그래서 ㄷ은 가장 비추 합니다.
ㄱ이게 제일 쉬운 방법입니다. 그저 "내 방은 호텔이 아니라, 에어비앤비예요." 메시지 하나면 많은 것들이 정리됩니다. 과도한 욕심을 부리지 마세요.
여러분은 지금 호텔을 운영하시는 겁니까, 에어비앤비를 운영하시는 겁니까.
쉽게 운영하시고 싶으시면 지금 바로 ctrl+c, v 하셔서 에어비앤비 웰컴 메시지를 수정하세요.
"내 방은 호텔이 아니라, 에어비앤비입니다."
(feat. 네가 싸게 숙박하려고 에어비앤비 예약했으면 욕심도 적당히 부리세요)
운영은 지금보다 50% 정도 적은 리소스로 훨씬 수월하게,
리뷰는 언제나 별 4개 이상.
* 본 브런치의 모든 포스팅은 "좋은 숙소 관리는, 핸디즈"에서 스터디하고 포스팅하는 내용입니다.
