에어비앤비에서 별 5개 리뷰 받기
입문 : 초기에 안착하는 방법(1)
에어비앤비 호스팅을 시작하기 전에 생기는 막연한 불안감은 누구나 있을 텐데요. 그러다 보니 모험심이 강하거나 추진력이 강한 분들, 그리고 '일단 해봐. 그래 봐야 월세밖에 더 까먹어'라는 생각을 가진 분들이 시작하기 마련입니다. 하지만 호스팅이 '호기'롭게 시작한다고 마음대로 되면 얼마나 좋을까요. 저는 호스팅 시작 후 처음 3개월 정도를 "인내의 구간"이라고 표현합니다. 막막하고, 가끔 오는 문의는 예약으로 연결은 안되고, 생각했던 것보다 들어가는 비용은 많고, 관리비도 들쑥날쑥.. 부수입이 생길까 해서 시작했던 일이 본 수입을 까먹는 상황이 오기도 하는 시간입니다.
이번 포스팅에서는 호스팅 시작 후, 빠르게 안착하는 몇 가지 방법을 소개해드리려고 합니다. "인내의 구간"인 처음 3개월을 잘 넘기는 방법이라고 보시면 될 것 같고요, 그렇게만 되면 상당히 안정적인 운영이 가능해집니다.
에어비앤비 호스팅에 중요한 포인트?
이번 포스팅에서 말씀드리는 첫 번째 포인트는 "리뷰"입니다. 리뷰가 얼마나 중요한지는 에어비앤비에서 호스팅 해보신 분이라면 공감하실 수 있을 것입니다. 저도 처음엔 "뭐 리뷰가 얼마나 중요하겠어. 방 예쁘게 해놓으면 되지 뭘"이라고 생각했었거든요. 그러다 이걸 증명하는 방을 발견하게 됩니다.
위 사진의 두 방은 호스트가 같고요. 인테리어도 똑같고, 위치도 똑같습니다. (신원보호상 방 사진을 못 올리는 점 양해 부탁드립니다) 다른 점이 있다면 왼쪽 방은 리뷰가 26개고요. 오른쪽 방은 4개밖에 안된다는 점입니다. 오늘(12/1) 스크린샷을 찍었는데요, 사실 왼쪽 방은 예약이 거의 불가능할 정도로 늘 꽉 차있는 방입니다. (주* 경험상 비성수기 때 예약은 1주일 전에 이뤄집니다. 예약률에 대한 내용은 또 다른 포스팅에서 말씀드릴게요. 매거진 구독하세요!)
자, 모든 조건이 동일하고 리뷰만 차이 나는데 예약률이 두배 가까이 차이가 납니다. 리뷰는 무조건 중요합니다. 특히 초기 리뷰는 호스팅을 계속할 수 있느냐, 없느냐를 좌지우지할 수 있습니다.
그래서 별 5개 리뷰, 어떻게 받을 수 있니?
Tip1. 상세한 정보를 제공하고, 꾸밈없이 정확하게 제공해라.
게스트는 숙소 예약 시 호스트들의 생각보다 꼼꼼히 올려진 사진과 숙소 상세 정보를 읽습니다. 따라서 숙소에 도착했을 때 자신이 보았던 사진과 실제 숙소를 비교하여 일정 수준 이상 다르다면 “사기당했다"라고 생각하기 십상입니다.
당연한 이야기이지만, 매우 정확하고 명확한 숙소 정보를 보고 게스트가 기대한 것과 실제로 세팅되어 있는 모습이 일치할 때 좋은 평가를 받게 됩니다. 하지만 사진이 잘 안 찍혔다거나, 막상 비품을 배치하고 보니 생각만큼 예쁘지 않다거나 해서 다른 숙소와 비교된 내 숙소의 사진을 보게 되면 누구라도 수정하고 과장하고 싶은 욕구가 생길 겁니다. 그럴 때는 햇살 좋은 날 사진을 다시 찍는다거나 비품, 가구의 재배치를 해보는 것을 추천합니다.
또한 지키지 못할 약속은 절대 하면 안 됩니다. 경험상, 특히 무엇을 가져다준다는 등의 약속은 대부분 최악의 경우를 초래하게 됩니다. 대부분의 경우 갖다 주지 못하거나, 갖다 줬는데 마음에 안 들거나, 갖다 주는 시간을 맞추지 못하는 경우가 발생하기 때문입니다. 이런 경우는 오히려 기본 서비스를 잘해줘 봐야 별점 1개를 받게 되는 상황이 될 수 도 있는 거죠.
호스팅 하고 있는 숙소를 5성급 호텔로 만들려고 하지 마세요. 그저 깔끔하고 편안한 내 집 같은 숙소가 되려는 노력으로도 충분합니다.
Tip2. 6성급 서비스 “매너”를 제공하기. 언제나!
게스트가 겉옷을 벗어 걸칠 때 “헐.. 대박!” 할 수 있는, 돈 안 드는 서비스가 무엇이 있을까요? 바로 그걸 하면 되는데요, 여기서 몇 가지 아이디어를 알려드려 볼까 합니다.
게스트가 도착하기 며칠 전에 그들이 가진 궁금한 점이나 특별한 요청을 확인한다.
(받아줄 수 있는 내용은 받아줄 수 있도록 한다)
오래 머무는 게스트에게는 중간 클리닝 서비스를 제공해 준다거나, 불편한 점이 있는지 물어본다.
카톡 같은 인스턴트 메시징 앱으로 게스트의 연락에 바로바로 반응할 수 있도록 한다.
마지막으로 화장실 변기가 막히거나, 전구가 망가지거나 하는 문제는 게스트에게는 사실 가장 큰 문제가 발생한 것입니다. 운 나쁘게도 대부분 이런 일은 밤늦게 발생하는데요.. 이때 호스트(또는 관리업체)가 빠르게 뙇!나타나서 문제를 해결해준다면, 게스트가 느끼는 고마움은 극대화될 것입니다. 아주~아주 기본적인 부분이지만, 이런 것들로 인해 호스트는 아주 좋은 리뷰를 받게 될 것 임이 분명합니다.
Tip3. 딱 맞는 어메니티 제공하기.
넷플릭스는 휴가철 비 오는 날에도 직접 DVD를 가지고 옵니다. 월 10$를 내는 구독자 1명 일지라도, 원하는 서비스(적시 배달)를 제공하여 만족하게 함으로써 이 사람이 남겨주는 1~2개의 훌륭한 리뷰는 그 수고보다 훨씬 값진 역할을 합니다.
제 숙소에는 4명의 가족이 방문한 적이 있었는데 사전에 그들이 매일 아침 먹는 씨리얼을 확인해서 준비해줘 본 적도 있었고, 비즈니스로 방문한 사람에게 노트북을 사용할 수 있는 책상이나 프린터를 준비해줘 본 적도 있습니다.
물론 이런 일을 매 번, 매 회 할 수 있는 분들이 많지는 않겠지요. 저도 마찬가지고요. 다만, 호스팅을 시작한 초반 10회가량은 시도해볼 만합니다. 그 10번의 별 5개가 100번의 끊임없는 호스팅을 보장할 테니까요.
Tip4. 도착할 게스트 사전에 알아보기
게스트도 호스트처럼 리뷰를 받습니다. 게스트가 도착하기 전에 한 번 체크해보세요. 다른 호스트들이 게스트에게 어떤 리뷰를 남겼는지, 이 게스트는 다른 호스트에게 어떤 리뷰를 남겼는지.
이 게스트는 얼마나 자주 에어비앤비를 통해 여행을 하고 있던가요?
게스트가 호스트에게 리뷰를 남겼던가요? 어떻게 남겼던가요?
: 남긴 리뷰를 통해 게스트가 좋아한 부분과 싫어했던 부분을 파악해보시고요.
호스트가 게스트에게 어떤 리뷰를 남겼던가요?
: 그것을 통해 두드러지게 나타나는 성향은 어떤지 파악해보세요.
이렇게 얻은 게스트에 대한 정보로 당신은 당신의 게스트에게 최적화된 좋은 경험을 제공할 수 있고, 그가 중요하게 생각하는 서비스에 집중할 수 있을 것입니다.
Tip5. 스스로 게스트가 되어 여행해 보기.
에어비앤비로 여행하는 북미, 유럽 사람들은 해당 지역 커뮤니티에 대한 일종의 기대감을 가지고 있습니다. 문화의 체험이나, 호스트와의 대화. 물론 직접적인 접촉보다는 편안한 숙소의 이용에 그 목적을 둔 게스트도 많습니다. (이 부분은 숙소 이용료와 상관관계를 보이는데요, 다른 포스팅에서 따로 언급해보겠습니다)
저는 에어비앤비를 통해 혼자 또는 친구들과 함께 여행 계획을 세워 여러 나라, 여러 도시 들을 여행한 사람들의 블로그를 검색했습니다. 거기서 에어비앤비 호스팅에 대한 팁을 많이 얻게 되었고요. 더불어 당연히, 해외여행을 갈 때는 에어비앤비를 이용해서 가보는 겁니다. 최고의 Hopitality를 제공한다는 것은, 다른 호스트들이 어떻게 서비스를 제공하고 있는지, 무엇을 하고 있는지를 보고 그것보다 “조금” 더 잘하는 것을 말합니다. 많이 잘할 필요 없습니다. 과도한 서비스 제공은 결국 스스로 발목을 붙잡게 될 것입니다.
이 글을 읽는다고 해서 모두가 100% 별 5개 리뷰를 받을 거라고 약속드리지는 못합니다. 그렇지만 오늘 알려드린 팁들은 여러분들이 호스팅을 함에 있어서 높은 예약률과 만족도, 그리고 슈퍼 호스트가 되는 방향으로 갈 수 있도록 끌어주는 역할을 할 것 임에 분명합니다.
* 본 브런치의 모든 포스팅은 "좋은 숙소 관리는, 핸디즈"에서 스터디하고 포스팅하는 내용입니다.
