모두가 인정하는 최고들의 공통점
"특별한 능력" 이 아닌 "최고의 자세"에서 답을 찾다
링글 Ringle 튜터들 중, 누구를 만나도 높은 평점을 받고, 깊은 감동을 이끌어내는 친구들이 있다. 학부 생임에도, 모든 직장인들에게 높은 평점을 받을 수 있다는 것은
"이 친구에겐 뭔가 특별한 능력 있다"
이기에... 그 무엇인가를 파악해보려고 노력을 했다. 그 비밀을 파악하면, 모든 튜터들에게 교육시킬 수 있고, 그럼 고객 분들에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있기에.
그런데, 그들의 공통점을 파악하면 할수록, 그 친구들에게 공통적으로 있는 것은 "특별한 능력"이 아닌 "최고의 자세" 에 있음을 느꼈다.
물론 모든 튜터들이 아래와 같지는 않지만, 2년 전부터 지금까지, 대다수 사람에게 최고 평점을 받은 소수의 튜터들의 공통점은,
1. 먼저 기다림: 수업 시작 1~2분 전, 고객보다 먼저 입장해서 기다린다. 고객을 맞이하고, 먼저 인사한다.
2. 아젠다 세팅: 수업 시작 후, 1~2분은 아젠다 세팅을 명확히 하는데 사용한다. 상대방과의 Meet theexpectation 을 중시한다. 그리고, 수업 중간에 처음에 셋팅한 아젠다대로 수업이 진행되고 있는지, 혹시 변화가 필요하지는 않는다’ 물어보며,다시 한 번 기대치를 맞춘다.
3. 집중 & 멀티태스킹: 40분 수업 내내 초집중한다. 귀로는 경청하고, 눈으로는 카메라에 아이컨택하고, 손으로는 무엇인가를 필기하고, 입은 항상 미소짓고 있다.
4. 호기심: 경청하고, 질문하고, 경청하고, 질문한다. 그 질문에는 상대방에 대한 관심과 진짜 호기심이 베어있다.
5. 끝까지 최선을 다하다: 서비스 종료 시점을 시간 cut 이 아닌 배움의 종료 cut 으로 간주한다. 40분 수업 시간이 지났음에도, 아직 더 대화할 내용이 남아있거나, 더 알려주고 싶은 내용이 있으면, 고객에게 양해를 구하고, 내가 최선을 다했다고 느낄 때까지 마무리하지 않는다. (학생; “40분 수업 시간이 종료된 것 같은데.. “ 튜터: “내가 사실가르쳐주고 싶은 내용이 1~2개 더 남아있는데, 정말 중요한 포인트거든.이거 끝까지 설명만 할 수 있을까?”)
6. 엣지가 있다: 확실한 엣지가 있다.고객님이 이야기 한 내용을 완벽히 패러프레이징 하던지, 발음을 체계적으로 교정해 주던지, 다양한 표현을 쏟아내던지, 고객이 이야기 한 것을 완벽하게 스크립트화 해놓고 시작한다던지...특정 영역에서 완벽에 가까운 특기를 가지고 있다.
7. 솔직한 피드백: 수업 종료 시점에,이성적으로 꼼꼼하고 감성적으로 솔직한 피드백을 공유한다. 피드백은 시간 순서로 한다기 보다는(처음에 했던 실수 --> 두 번째 했던 실수--> 세 번째 했던 실수 등)중요도 순서로 reordering 해서 공유한다. (가장 치명적이었던 실수군 --> 그 다음 치명적이었던 실수군). 동시에, 피드백 마무리는 솔직한 느낌을 전달한다.‘솔직히 어떤 느낌을 받았는지, 왜 그 느낌을 받았는지, 그 느낌을 받게한 원인이 무엇인지,그 원인을 해결하기 위해서는 무엇을 보완해야 하는지, 그런데 무엇이 좋았는지,그래서 무엇을 간직했으면 하는지 등)
8. Why: What 에 이어 Why 를 항상 이야기 해준다. 무엇을 틀렸는지 만큼이나, 왜 틀렸는지를 설명하는 것을 중요시한다.무엇이 어색한 표현인지 이야기 하고,항상 왜 어색하게 들리는지 설명해준다.고객이 교정받은 내용을 머리에 기억하게 되는 순간은, 튜터로부터 Why를 설명들었을 때 이기 때문이다.
9. 인상적인 마무리: 정중한 마무리 인사로 수업을 종료한다. 그리고, 학생을 먼저 내보내고, 튜터가 마지막에 나간다.
10. 발전을 위한 노력:수업 종료 후, 튜터로서 본인이 무엇을 보완해야 하는지 끊임없이 물어본다. 그리고, 다음 수업 시 더 완벽해지기 위한 실천적 과제를 정립하고, 실제로 다음 수업에서 실행해보고, 다시 한 번 피드백을 구한다. 끊임없이 노력한다.
11. 깔끔한 옷차림: 옷차림이 깔끔하고, 주변은 정돈되어 있다.그래서, 상대방이 호감을 느끼게 하고, 쉽게 집중시킨다(깔끔하지 않은 옷차림은 상대방의 신경을 분산시킨다)
Ringle 의 최고의 튜터에게서 발견할 수 있는 이러한 공통점은, 다른 직장에서 적용되지 않을까 싶다. 그리고, 우리 인생에도 적용되지 않을까...
동시에, 나보다 나이가 훨씬 어린 튜터들 중, 일부 튜터들이 보여주는 “최고의 자세”를 마주할 때 마다, ‘나는 과연 사람들에게 이렇게 대하고 있는지’반성하게 된다.특히 , 요즘 일정이 많다는 이유로,자주 지각하는 것, 그리고 옷차림이 자주 흐트러지는 것은 진짜 개선해야 할 반성 영역이라 생각한다.어찌되었던 완벽하지 못한 것이기에.
그리고, 어린 나이에 벌써 이런 자세를 갖춘 일부 튜터들은 어떻게 교육을 받았고,무엇이 이들을 이렇게 만들었는지에 대한 호기심이 생긴다. 미국 명문대 교육의 힘은 ‘최선의 자세’를 갖추게 하는 데에서 큰 힘이 있고, 그것이 바로 “전통의 미덕”이 아닐까 하는 생각마저 든다.
글을 쓰다보니 3가지 과제가 정리 된다.
과제 1. 모든 튜터들이 이런 “최고의 자세”를 갖출 수 있도록 하기. (잔소리 하기 보다는,스스로 그렇게 행동하도록 느끼게 만들어주기)
과제 2. 우선 나부터 완벽해지기.지각안하기와 옷차림을 바르게 하기부터 실천하기.
과제 3. 다른 사람들에게 솔직한 피드백을 구하고, 하루하루 더 나은 사람이 되기 위한1가지 노력을 하기. (日新又日新)
그리고 한 가지 희망이 생긴다. 최고로 인정받는 사람이 되기 위한 비결은, 선천적 재능 (특별한 능력)이 아닌, 후천적 노력 (최고의 자세)에 있음을.
