유저의 진짜 피드백을 받기 위해서는.
유저의 진짜 피드백을 받기 위해서는.
얼마 전 진행한 웨비나에서 "유저의 진짜 피드백을 받기 위해서는 어떻게 해야 하는지?에 대한 경험 기반 조언해 주실 내용 있으십니까?" 라는 질문을 받은 적이 있다.
나는 유저를 꽤 많이 만나는 편이 속했는데 (첫 3~4년 때에는 결제해주신 B2C 유저 중 약 30% 분들과 1:1로 1시간 씩 미팅했던 것 같다. 첫 30분은 제품 설명, 나머지 30분은 커리어에 대한 이야기), 그 때 경험 바탕으로 아래와 같이 말씀드렸다.
1. 유저 분들은 3번 정도는 뵈어야 진짜 이야기를 해주십니다. 처음부터 또는 서베이를 통해 1) 이 제품 이용 후 이 제품을 바라보는 나의 진짜 마음 (무엇이 좋고, 무엇이 개선되어야 하는지, 특히 무엇이 특히 나를 신경쓰이게 만드는지), 2) 내가 왜 이 제품을 선택했었는지 & 이 제품을 통해 내가 얻고 싶은 것은 무엇인지에 대한 진짜 마음을 알려주시지는 않습니다. 3번 정도 뵈었을 때 그 때 하나 씩 말씀해 주십니다.
2. 3번 정도 뵈었던 유저 분들은.. 1) 먼저 첫 결제 시점 또는 결제를 고민하시던 시점에 1:1 미팅을 한 적이 많았고, 2) 그 이후, 유저 meet-up 등 통해 (또는 외부의 다른 행사에서) 뵈면서 인사드리면서 이야기 했고, 3) 그 때 다시 뵙자 말씀드리고 다시 1:1로 뵙는 그런 roof 를 겼었던 것 같습니다. 그래서 6개월 내 유저를 3번 이상 뵐 수 있는 과정을 만들어 보는 것이 필요하다 생각합니다. B2B 도 마찬가지입니다. 담당자 분을 1~2개월 단위로 꼭 찾아뵈어야 합니다. 그래야 이야기 해주시고 또 도와주십니다.
3. 유저가 나에게 또는 회사에게 좋은 의미의 신세지게 하는 것도 중요합니다. 저는 개인적으로 커리어 상담이나 유학 상담을 많이 해드리는 편이었는데, 그 때 경험을 공유받으시는 분들께서 나중에 링글 도와주시는 분들이 많았습니다. B2B 도, 담당자의 문제를 해결해 드릴 수 있을 때, 그 담당자 분이 우리를 도와주시는 분이 많았습니다. 상대방의 문제를 듣고, 내가 할 수 있는 선에서 경험을 공유해 드리고, 또 문제 해결 관점에서 솔루션을 드리는 과정이 유저 분들께 진짜 피드백을 받을 수 있는 과정임을 생각합니다.
4. 과거에 대학생 때 뵈었던 유저 중 10년이 지난 지금도 뵙고 이야기 나누는 분들도 있습니다. 그 분들은 유저라는 단어를 뛰어 넘어, 서로의 성장을 응원하고 또 도움 주고받는 사이가 되었다고 표현하는 것이 맞는 듯 합니다. 인생의 궤적이 우연히 잘 맞아서, 꾸준히 보게 되는 분들이 생기는데, 서로의 성장이 서로에게 결국 도움이 되는 life-long-partnership 이 형성되는 듯 합니다 (서로 의식적으로 의도하지 않는데, 그냥 서로가 열심히 사는 과정에서 자연스럽게 서로에 대한 도움으로 연결되는 굉장히 좋은 사이)
5. 결국, 피드백의 깊이/넓이는 내가 드린 시간/에너지에 비례합니다. 꾸준히 만날 수 있도록 노력하고 (팀도 의식적으로 노력하고), 여러번 만났을 때에도 매번 value 를 드릴 수 있는 사람/팀이 되어있기 위해 만남과 만남 사이에 성장하고 있는 것이 중요하다 생각합니다.
유저는 3번 이상 만나야 진짜 피드백을 주시고, 그 때부터 서로에 대한 win-win 관계가 형성될 수 있다. 서베이를 통해서는 정보를 얻을 수 있지만, 마음또는 진짜 이용 패턴을 확인하긴 어렵다. FYI 는 발진하는 한 사람의 의견대로 여러명의 의견이 수렴되는 현상이 반복될 뿐이다. 유저의 진짜 이용 패턴은 raw data 를 면밀히 분석하면 그 패턴이 보이고, 그 이용 패턴을 야기하는 유저의 마음/동기/concern 등은 유저 분을 몇 번 뵙고 진짜 대화를 이어나갈 때 들려주시는 산물이다.
꾸준히 만나기 위해 노력하고, 만남 시 value 드리기 위해 노력하고, 또 경청하고 반영하기 위해 노력하고, 그런 팀 스피릿을 만들기 위해 노력하자.
