신뢰는 사람으로부터 온다

신뢰는 사람으로부터 온다

유저 분들과 팀의 상담 내용을 들어보면, 유저 분 입장에서 '나에게 장사를 하는 사람이 아닌, 나에게 가장 도움이 되는 제안을 준다'는 신뢰를 형성하는 것이 중요하다는 생각을 많이 한다. B2B 미팅 역시 마찬가지이다. 우리 회사가 꼭 알면 좋을 정보를 주고 우리 회사에 가장 이로운 제안을 준다는 신뢰 형성이 매우 중요함을 느낀다.

보통 이런 신뢰 형성의 대화는, AI 상담원 보다는 사람 상담원이 아직은 더 잘하고 있다. 신뢰 형성에는 적극적 경청, 공감, 제안 후 의견 문의, 다시 경청 등의 과정이 필요한데, 이 부분에서 사람이 가지는 impact 가 아직 확실히 있다. 특히, "제 이름은 XXX 인데, 추후 문의주시면 빠르게 follow-up 하겠습니다. 언제든 연락주세요" 등의 멘트가 중요한데, 이름을 이야기 한다는 것 & 연락처를 공유한다는 것이 신뢰 형성이 큰 도움이 되는데, AI 가 아직은 부족한 부분이다.

상담을 잘하고, 미팅을 잘하시는 분들을 보면, 지금까지 잘 성장해왔고, 그 과정에서 기본기를 탄탄하게 구축한 분들이 많다. 사람이 사람에게 갖춰야 하는 자세/예의/태도, 사람이 사람에게 가져야 하는 호기심/질문, 사람이 사람에게 가져야 하는 선의, 대화를 기분 나쁘지 않게 이끌어 나갈 수 있는 소통력 등을 갖춘 분들인데, 이런 부분은 강의 기반 교육 등으로 make-up 된다기 보다는, 살면서 경험을 통해 갖출 수 있는 부분들이다.

그래서 앞으로는 특정 기술에 대한 지식/경험이 많은 분들에 대한 수요도 높겠지만, 오히려 기본기가 갖춰진 사람에 대한 수요가 더 많아질 것이라 본다. 기본적인 일은 AI 가 해줄 수 있기 때문에, 그런 기본적인 일을 해줄 수 있는 사람에 대한 수요는 줄어들겠지만, AI 가 할 수 없는 일 즉 사람답게 할 수 있는 일을 잘할 수 있는 사람에 대한 수요는 더 늘어날 것이다.

AI 시대에 부합하는 인재는, AI 에 대한 지식이 많은 사람일 수도 있지만, 오히려 인간다움을 장착한 사람일 수 있다는 것을 강조하고 싶었다. Ringle 은 그런 분들이 정말 더 필요하다.