태초의 UX writing, "헬로우"

 

 왜 사용자와 대화하지 않을까?

태초의 UX writing, "헬로우"

1981년 초 애플의 맥 팀중 소프트웨어 개발자 버드 트리블은 맥의 부팅 화면에 "반가워(Hello!)"라는 글자가 뜨도록 만들었다. 1984년 매킨토시 쇼케이스가 진행되던 날 메킨토시는 청중과 만나는 첫 순간 "반가워(Hello!)"라며 공개되었다. 나는 이것을 태초의 UX writing이라 생각한다. 과연 "헬로우"라고 말한 건 차가운 컴퓨터 맥킨토시였을까? 아니, 아마도 잡스를 포함한 맥킨토시 개발자들의 철학이지 않았을까?

매킨토시 "헬로우"

태초의 UX writing은 이후 아이맥으로 다시 아이폰으로 이어진다. 그렇다면 왜 애플은 "부팅이 완료되었습니다." 또는 "사용할 준비가 되었습니다."같은 기계적인 말들로 구성하지 않았을까? 우리는 처음 만나는 사람과 인사할 때 흔히 "반가워(Hello!)"라고 말하며 전화를 할 때 또한 "반가워(Hello!)"라고 말한다. 한마디로 "반가워(Hello!)"은 상대방과 대화의 첫 시작인 셈이다. 기계적인 말투를 벗어나 대화의 말로 전환하는 개념이 UX writing이라 생각한다.

Copy writing? UX writing?

UX writing 이전, 흔히 들을 수 있는 것이 Copy writing이었다. 누구는 이 둘이 다르다고 말하지만 나는 이 둘의 개념이 같다고 본다. 이 둘이 다르다는 것은 UX와 BX가 다르다고 말하는 것과 같다. 하나의 서비스나 제품을 보자. UX와 BX가 다른가? 하나의 서비스와 제품은 UX와 BX가 같이 가야 한다. 결코 다르게 가지 않는다. 만드는 사람 입장에서 이 둘이 다르다는 것이지 받아들이는 사용자 입장에서는 이 둘이 같아야 한다. Copy writing은 마케팅을 위한 것이고, UX writing은 디지털 서비스를 위한 것이라 말하지만 제품이나 서비스를 사용하는 사용자 입장에서는 이 둘이 일관되게 자신에게 말을 거는 스타일이 같아야 한다. 이것이 곧 대화의 시작이다. 고로 이 둘은 결코 다르지 않다. 그리고 대화는 대화하는 상대가 쉽게 이해하게 해야 한다. 어려운 말을 쓰는 사람과는 대화하기 어렵다. Copy writing이나 UX writing이나 상대가 이해하기 쉽게 대화하는 것이 중요하다.

구어체와 문어체

writing 문체에는 크게 두 가지가 있다. 구어체와 문어체, 구어체는 우리가 일상적으로 쓰는 말로 전하는 문체이고, 문어체는 문자 즉 책이나 신문 등에서 접하는 문체이다. 우리는 일상에서 구어체를 주로 사용하지만 문어체를 통해 정보를 습득하기도 한다. 오프라인의 경험을 떠올려보자, 마트에서 물건을 살 때나 전자매장에서 물건을 살 때 서비스를 제공하는 직원들은 구어체로 고객을 응대한다. 보통 매장에 들어서면 "천천히 보시고 궁금한 사항이 있으면 알려주세요."라고 말한다. 만약 "천천히 보십시오. 그리고 질문이 있으시면 문의 하시기 바랍니다."라고 말한다면 어색하고 친근하지 않을 것이다.

문어체와 구어체

일상에서는 쓰는 구어체가 문어체보다 친근하다는 것을 알지만, 디지털 서비스에서 쓰는 문체들은 딱딱하고 어색한 문어체에 가깝다.

왜 사용자와 대화하지 않을까? (디지털 서비스 이면에 사람과 사람이 있다.)

사용자와 대화를 할 것인가? 공지(통보)를 할 것인가? 사람과 사람이 왜 대화하지 않는가? 디지털은 매개체 또는 연결하는 수단일 뿐 사람과 사람의 소통이다. 디지털 서비스는 디바이스라는 중간 연결 수단을 통해 사람과 사람을 연결시켜주는 것이다. 사람은 디지털 디바이스와 대화하지 않는다. 디지털 디바이스 이면에 사람과 사람이 있다. 디바이스와 사람과의 대화로 인식하게 되면 문어체를 사용하는 비중이 높고, 사람과 사람의 대화로 인식하게 되면 구어체로 소통하게 된다.