ep.18 손님들과 소통하는 방식
손님들과 소통하는 젤라부의 보물은?
젤라부 매장을 준비하기 전부터 온라인 채널에서 손님들과 어떻게 소통할 것인지 고민이 많았습니다. 온라인은 그 나름대로 인스타 계정을 운영하기로 했지만, 더 중요한 오프라인(매장)이 남아 있었죠. 매장에서는 손님들의 피드백을 가장 즉각적으로 파악하고 개선할 수 있는 창구이기 때문에 오프라인(매장) 소통도 중요합니다.
젤라부를 오픈하기 전부터 기똥찬 아이디어라고 생각했던 방식이 있었는데요. 바로 '쿠폰'입니다. 카페라면 흔히 하는 방식이죠. 대부분 적립하기 귀찮아서 또는 자주 잃어버려서 버리거나 안 받는 경우가 많은데요.(요즘은 모바일 쿠폰 및 적립도 많죠.) 저는 쿠폰에 '추첨'을 도입하기로 했습니다.
<당신만을 위한 젤라또 이벤트>
젤라부 이용 시 쿠폰 10개를 모으면 싱글컵이 무료. 쿠폰 사용 시 '자신이 좋아하는 맛' 또는 '희망하는 젤라또'를 적어서 제출해주세요. 매월 2~3분을 선정하여 당신만을 위한 젤라또를 만들어드립니다.
젤라부 오픈 초기 위 이벤트를 손님들에게 설명하면 반응이 꽤 좋았습니다. 젤라부에 대한 손님들의 관심도 높이고 재방문도 유도하고 선호하는 메뉴도 알아볼 수 있는 일석이조의 이벤트였습니다만... 지금은 중단했습니다. 젤라부 내부적으로 신메뉴를 준비할 때 '로컬'을 우선시 하자는 규칙이 있습니다. 그런데 손님이 희망하는 메뉴가 지역에서 구할 수 없거나, 제철 재료가 아니라면 선정되기 어려웠습니다. 그리고 손님이 희망하는 메뉴가 선정되어 신메뉴로 출시되어도 그 반응이 기대보다 크지는 않았습니다. 뭐 여하튼 이런저런 이유로 해당 이벤트는 잠정적으로 중단하게 됐죠. ㅠㅠ
손님들과 소통할 방법을 고민하던 중 썸머(아내)가 좋은 아이디어를 가지고 왔습니다.
'피드백 노트'
젤라부 매장에는 작은 테이블이 2개 있는데요. 테이블 위에 작은 수첩을 놓고 손님들의 피드백을 받자는 아이디어였습니다.(어떤 책에서 스타벅스가 손님들의 피드백을 받았다는 내용을 보고 매장에 접목해 보면 좋을 것 같다고 생각했다고 합니다.)
테이블 한 켠에 있는 젤라부 피드백 노트저는 처음에 반신반의했습니다. 테이블에서 젤라또를 먹고 가는 손님은 종종 있었지만, 먹는 시간도 짧고 피드백 노트를 잘 써주지 않을 거라고 생각했죠. 그런데 괜한 걱정이었다는 것을 금세 깨닫게 됐죠. 테이블에 놓인 작은 노트였지만 젤라부에 방문하는 손님들이 가장 좋아하는 순간이 되고 있습니다.
처음에는 손님들이 테이블 위에 피드백 노트가 어떤 용도인지 모를까 봐, '여러분의 아이디어 및 의견을 적어주세요'라는 메모를 남겨놨는데요. 지금은 손님들의 의견 및 젤라부에 왔다면 필수로 남겨야 하는 방명록이 됐습니다.
진정성 있는 의견을 남겨주는 손님,
생각지도 못했던 창의적인 아이디어를 써주는 손님,
친구와 재미있던 하루 일을 이야기해주는 손님,
좋아하는 그림을 그리는 꼬마 손님,
다른 손님들의 그림과 글을 보며 즐거워하는 손님,
손님들의 멋진 그림과 다양한 의견을 보는 재미가 쏠쏠합니다.
지금까지 했던 젤라또 메뉴를 적어 봤습니다. 손님들이 재미있게 먹어 봤던 메뉴를 확인할 수 있고, 다른 메뉴들에 대한 기대감 및 호기심도 유발할 수 있죠.
손님들이 정성껏 남겨준 의견은 하나하나 살펴보고 있습니다. 매장 운영에 도움이 되는 부분은 적극 수령하고 즉각적으로 반영하고 있죠. 사소해 보여도 작은 변화가 손님들에게 큰 감동을 줄 수 있습니다.
꿀조합 아이디어 의견이 젤라부에 반영되어 기뻐해 주셨던 손님도 있었고, 매장 내 스테인리스 스푼 사용에 감사의 말을 남겨주셨던 손님도 있었죠.
젤라부에 방문하는 손님들의 취향을 알 수 있는 메뉴 추천 글도 많이 찾아볼 수 있습니다. 젤라또 맛에 대한 피드백을 반영해 레시피를 수정하기도 하고, 손님들의 희망메뉴를 반영해 신메뉴를 출시하기도 하죠.
그림실력을 뽐내주는 손님들도 있습니다. 나중에 젤라부 주최 사생대회를 개최해도 재미있을 것 같네요. :)
젤라부의 피드백 노트와 같은 방식은 옛 전통주점의 벽면에서 흔히 볼 수 있는 낙서와 같은 방식인 것 같아요. 누군가 가게에 대한 의견이나 재미있는 흔적을 남겨 놓았다면 그걸 본 다른 사람들도 함께 참여하고 싶은 마음.
또 이 피드백 노트는 네이버 블로그나 배달의민족 리뷰 같은 역할을 해줍니다. 젤라부의 긍정적인 느낌을 다른 손님들에게 공유해주고, 다른 젤라또에 대한 기대감도 전달해주죠.
작은 가게에서 손님들과 소통방식을 고민하고 있다면 작은 수첩과 연필 한 자루를 준비해보세요. 작지만 놀랍고 소중한 경험을 할 수 있을 거예요.
젤라부의 피드백 노트는 어느새 5권을 돌파했습니다:)