협상을 잘 하기 위한 원칙들
협상을 앞둔 당신에게
<어떻게 원하는 것을 얻는가> 라는 제목만 보았을 때는 목표설정과 달성에 관한 내용일 줄 알았다. 하지만 이 책은 협상을 통해 원하는 것을 얻는 방법에 대해 소개한다. 이 책은 내가 원하던 내용의 책은 아니었지만 상당히 유익했다. 왜냐하면 협상에서 가장 중요한 점은 바로 '목표 달성'이기 때문이다. 그리고 생각보다 일상생활에서 협상을 할 수 있는 상황이 많다는 것을 알게 되었다. 협상이라는 단어가 연상시키는 장면은 거대한 협상 테이블에서 미국의 트럼프 대통령과 우리나라의 문재인 대통령이 중요한 사안을 놓고 거래하는 모습이다. 하지만 물건 가격을 흥정하고, 부당한 서비스에 대해 보상을 요구하는 것 또한 협상이다. 이 책의 저자 스튜어트 다이아몬드는 "협상은 사람 사이에서 이루어지는 상호작용이다. 우리는 상대방과 대화를 하면서 말 혹은 몸짓을 통해 의식적으로든 무의식적으로든 협상을 시도한다."라고 했다. 즉, 우리는 매 순간 협상을 하고 있다.
그렇다면 협상을 잘 하기 위해서는 어떻게 해야할까? 협상을 잘 하기 위한 원칙들을 한 번 알아보도록 하자.
우선, 협상을 하는 이유는 목표를 달성하기 위함이라는 사실을 잊지 말아야 한다. 많은 사람들은 협상을 하면서 목표 달성과 무관한 부차적인 것에 신경 쓴다. 협상을 할 때 인간관계만을 생각하거나 공통의 관심사에 빠져들거나 윈윈(win-win)하는 방법, 혹은 협상 도구 자체에만 집중해서는 절대 안 된다. 이러한 모든 것들은 그 자체가 목적이 아닌 목표 달성에 필요한 수단으로만 여겨야 한다.
목표는 단지 협상의 도구가 아니라 협상의 모든 것이다. 협상을 하는 이유는 목표 달성을 위해서지 다른 것을 위해서가 아니다. 그리고 가능하면 목표는 구체적으로 정하는 것이 좋다. 그래야 목표를 달성하기 위해 무엇이 필요한지 알 수 있다.
두 번째, 상대의 머릿속 그림을 그린다. 협상에서 가장 중요한 사람은 내가 아니다. 바로 상대방이다. 협상에서 합의를 이끌어내는 요소는 전문지식이나 주장을 뒷받침하는 근거가 아니고 호감이나 신뢰가 합의를 일으킨다. 그래서 협상에서는 사람 관계가 우선이다. 특히 신뢰 관계를 형성하는 것이 중요하다. 신뢰가 없다면 협상 자체가 안 된다. 신뢰 관계를 형성하기 위해서는 상대방의 감정을 헤아릴 줄 알아야 한다. 상대방의 감정에 공감하고 때로는 감정을 보살필 줄도 알아야 한다. 이러한 행위를 전문용어로 '감정적 지불'이라고 한다. 그러므로 협상에서 이기기 위해 상대방을 협박하는 행위는 전혀 도움이 안 된다.
세 번째, 표준과 프레이밍은 매우 강력한 도구다. 표준은 상대방이 반드시 따라야하는 규칙이다. 표준을 어기는 것은 윤리적으로 올바르지 못하다. 그리고 표준은 회사의 규정이므로 이를 어기면 불이익을 초래할 수 있다. 협상의 과정에서 표준을 제시하는 것은 상대방이 표준에 따를 수 밖에 없게 한다. 예를 들면 환불 규정 같은 것이 표준이다.
표준을 활용할 때 가장 중요한 것은 '프레이밍'이다. 프레이밍은 상대에게 정보를 제시하는 방법을 말한다. 즉 상대방에게 표준을 제시하는 구체적인 방법이다. 표준과 프레이밍을 잘못 사용할 경우, 상대방은 조종당한다는 느낌을 받을 수 있다. 그래서 프레이밍을 할 때에는 조심해야 한다.
마지막으로 가치 교환이다. 협상을 성공적으로 이끌기 위해서는 내가 원하는 것만 얻어내려 해서는 안 된다. 상대방도 얻는 것이 있어야 한다. 나도 상대방에가 가치를 주어야 한다. 이 때 내가 줄 수 있는 가치는 물질적인 가치만을 뜻하지 않는다. 눈에 보이지 않는 가치도 충분히 교환할 수 있다. 상대방을 인간적으로 대하면서 알게 된 정보를 바탕으로 상대방에게 도움을 줄 수 있는 것이 있다면 무엇이든 좋다. 그렇게 하면 협상의 파이가 커질 뿐만 아니라 인간적인 관계까지 얻을 수 있다.
협상은 내가 가장 자신이 없고 못하는 분야 중 하나이다. 얼마 전에 핸드폰을 바꾸면서 기존에 사용하던 통신사에서 약정을 연장했다. 이 책을 보면서 나도 협상을 해 봐야겠다는 생각이 들어 통신사 고객센터에 전화를 걸어 장기고객에 대한 혜택을 받기 위해 협상을 시도해 보았다. 물론 협상에는 실패했다. 상대방의 감정에 공감하지도 않았고, 충분한 준비도 없었기 때문이라 생각한다. 스튜어트 다이아몬드는 연습을 강조했다. 이 책을 읽는 것 만으로는 협상을 잘 할 수 없다. 책에서 배운 내용을 연습하지 않으면 쓸모 없는 지식일 뿐이다.
협상은 사람 관계와 다를 것 없다는 점에서 데일 카네기의 <인간관계론>이 함께 떠올랐다. 함께 읽어보면 더욱 좋을 것 같다는 생각이 들었다. 끝으로, 협상에 대해 관심이 있고, 훌륭한 협상가가 되기를 원한다면 또는 당장 협상해야 할 상황에 처해 있다면 <어떻게 원하는 것을 얻는가>를 읽어보기를 추천한다.
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