C레벨의 기술 '사과'

커뮤니케이션의 기술

사과에도 기술이 있는 걸 아셨나요?

예전 윔블던 테니스 결승경기가 갑작스러운 폭우로 경기장 정비 등의 사유로 입장이 지연되었습니다. 비싼 표를 구매한 관객들은 특별한 상황 설명도 듣지 못한 채 빗속에서 2시간 가까이  기다려야 했습니다. 장내는 뒤늦게 입장한 관객들의 야유로 소란스러운 상황이었습니다. 유능한 장내 아나운서가 경기장 중앙에 올라 아래와 같이 얘기했다고 합니다.

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저희 윔블던과 결승전에 출전한 선수들을 사랑해 주시는 관객 여러분. 멋진 경기를 보기 위해 찾아주셨는데 예기치 않게 대기시간이 지연된 점 마음깊이 사과드립니다.(Regret)

결승경기를 위해 어제부터 준비가 완료된 경기장에 예고치 않은 폭우로 경기를 재개하기 위해 운영요원들이 경기장을 재보수하는데 예상보다 많은 시간이 소요되었습니다.(Reason)

여러분이 기다려주신 덕분에 경기장은 결승을 치르기 위한 정비가 충분히 완료되었고, 선수들은 여러분들에게 최고의 결승 경기를 선보이기 위해 몸과 마음의 준비를 마쳤습니다. 선수들이 멋진 경기를 선보일 수 있도록 박수로 선수들을 맞이해 주시기 바랍니다.(Remedy)

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이후 박수와 함께 관객들의 야유는 잦아들었고, 응원과 함께 입장한 선수들은 아나운서의 멘트에 화답이라도 하듯 혼신의 힘을 기울인 경기를 펼쳤습니다. 관객들은 경기에 푹 빠져 입장 전 불편은 싹 잊게 되었고 그날의 경기는 역대 윔블던 최고의 결승 경기 중 하나로 회자되고 있다고 합니다.

누군가에게 사과를 해야 할 때 또는 간혹 사과문을 써야 할 때 어떻게 써야 하는지 어렵진 않으셨나요? 그럴 땐 R로 시작되는 3가지 단어(Regret, Reason, Remedy)를 활용한 3R 방법론을 이용해 보세요.

1. Regret

먼저 진심으로 상대의 불편 또는 감정에 이해 및 공감을 하고 사과를 합니다.

2. Reason

사과를 하게 된 문제가 발생하게 된 이유에 대해서 상대가 충분히 이해할 수 있게 팩트를 설명합니다.

3. Remedy

마지막으로 상대방의 마음이 치유될 수 있게, 사과한 일의 후속 조치 및 재발방지 방안을 써주세요. 꼭 금전적인 것이 아니더라도 상대방의 화난 마음이 치유될 수 있는 메시지가 중요합니다.

예전 콘텐츠팀장 시절 팀원이 독서모임에서 발표한 내용인데... 개인적으로 인상 깊어서  지금까지도 잘 활용하고 있습니다.  물론 사과할 일을 안 만드는 게 제일 좋겠지만, 인생이 꼭 의지대로만 굴러가지는 않잖아요. 사과할 일이 발생한다면 매너에 맞게 상대방을 케어하면 좋을 것 같아서 예전 기억을 더듬어 공유해 봅니다. :-)