문제 해결 칼럼 - 해법의 선택과 검증
문제해결 첫 번째 단계인 문제의 탐색과 선택에서, 해결해야 할 문제의 우선순위 선정 기준은 시급성, 심화가능성, 다른 문제에 미치는 영향도였다. 그렇다면 도출한 해법의 우선순위 선정 기준은 무엇일까? 문제해결을 위한 아이디어 도출과정에서 여러 개의 대안이 나왔더라도 조직의 자원이 한정되어 있는 한 모두 실행할 수는 없다. 이럴 경우 조직의 가용 자원과 외부 환경을 고려할 때 어떤 해법이 실현 가능성이 높은지, 실행했을 때 기대효과가 얼마나 높은지 두 가지를 고려하여 모두 충족하는 순서로 우선순위를 정해야 한다. 방법은 다음과 같은 2 × 2 매트릭스를 이용한다.
문제 : 주철을 선삭하는 과정에서 절삭 공구가 파손되어 가공 불량을 일으킨다.
해법 후보 :
(1) 절삭공구의 재종을 변경한다.
(2) 절삭공구 제조사를 변경한다.
(3) 가공 속도와 이송을 변경한다.
(4) 작업자를 교체한다.
(5) 절삭유 농도를 변경한다.
(6) 절삭유 제조사를 변경한다.
(7) 주철 공급업체를 변경한다.
(8) 장치를 교체한다.
실현가능성과 효과성으로 검증한 결과 해법의 후보 1,2,3이 선정되었다. 우선적으로 이 해법들을 실행하되, 시간과 자원이 많이 투입되지만 효과성이 높은 5,6,7,8번은 내부적으로 검토하는 작업이 필요하다.
해법의 검증
‘새로운 문제가 발생했을 때는 과거의 해법을 들여다보라’는 말이 있다. 그만큼 해법의 부작용이 새로운 문제를 낳을 확률이 크다는 의미다. 해법의 검증이란 이 해법을 실행했을 경우 발생할 수 있는 부작용을 미리 예측해보고 대비하는 일을 뜻한다. 피터 센게는 그의 저서 ‘학습하는 조직’에서 해법의 기대효과와 부작용 모두를 예측하는 사고를 시스템사고라 명하고 다양한 사례를 제시하였다. 몇 가지 사례를 살펴보자.
뉴욕시 범죄율 증가의 문제
뉴욕시는 마약 거래가 급격히 증가하자 마약 밀매업자에 대한 대대적 체포에 들어간다. 해법은 즉각적인 효과를 낳았고 마약 거래는 감소하는 듯 보였다. 그러나 뜻밖에도 얼마간의 시간이 흐른 뒤 뉴욕시의 범죄 발생율이 서서히 증가하였다. 어떻게 된 걸까? 범죄 발생율과 마약 거래 감소가 관련이 있는 걸까? 과정을 그림으로 그려보면 다음과 같다.
마약 밀매업자를 체포하는 해법이 마약 가격 상승이라는 새로운 문제를 낳았고 그것이 원인이 되어 범죄율이 증가하게 되었다. 만약 뉴욕시가 성급하게 해법을 실행하기보다 올바른 문제해결 프로세스에 의해 해법을 검증하는 시뮬레이션을 해보았더라면 문제를 예방할 수 있었을 것이다.
그렇다면 해법의 검증은 어떻게 하는 것일까? 먼저 문제의 해법을 도출하고 해법이 불러 올 것으로 기대되는 효과를 한 방향으로 그려본다. 그런 다음 해법이 낳을 새로운 문제를 다른 한 방향으로 그려보고 도출된 부작용에 대한 대안을 미리 세우는 것이다.
다음의 사례를 보자.
담배로 인한 국민 건강이 나빠져 내 놓은 해법이 담배 생산, 판매의 전면 금지라면 처음 기대했던 방향과 예상되는 부작용은 어떤 방향으로 예측될까? 그림으로 그려보면 다음과 같이 도출될 수 있을 것이다.
담배로 인한 국민 건강 문제가 대두되었을 때 정부가 내놓은 해법은 담배 생산 판매의 전면 금지였다. 이 해법은 전국민의 강제 금연을 가져와 국민 건강을 향상 시켜 건강 보험 재정의 안정을 불러 올 것으로 기대되었다. 그러나 생각을 조금만 확장해보면 갑작스런 담배 생산 판매의 금지는 담배 농가의 소득 감소를 가져오고 뿐만 아니라 담배를 생산 판매하는 직업을 가진 사람의 실직과 소득 감소를 가져 올 것이다. 이는 실업 급여 증가, 정부 지원금 지출 증대를 불러와 정부 재정을 악화 시킬 수 있을 것이다. 여기에 더해 담배 밀매 증가와 범죄율 증가를 동반해서 가져올 수도 있다. 국민 건강을 위해 담배의 생산 판매는 언젠가 금지 되어야 할 문제일 수 있으나 해법을 실행할 때는 부작용 또한 충분히 검토된 후에 해야 한다.
해법의 효과와 부작용을 동시에 생각하는 습관을 들이고 개인과 조직의 문제를 들여다보면 의외로 많은 문제가 과거의 성급한 해법, 단편적 해법에서 기인했음을 알 수 있다. 기업의 매출이 감소하여 그 원인을 찾아가 보니 과거 제품 재고가 증가해 대대적인 할인 행사를 실시했던 것이 원인이었다면 납득이 가겠는가? 할인 행사를 실시하여 제품 재고가 줄어 필수 고객들에게 보낼 재고마저 부족해 버려 고객 불만이 증가하였던 것이다. 이로 인해 영업 현장에 있어야 할 직원들이 대거 고객 불만 대응에 투입되었고 일시적으로 판매 영업력이 약화된 사이 경쟁사의 점유율이 올라간 탓이었다.
이처럼 문제해결은 처음 문제를 발견할 때는 제로베이스 사고에서 현상을 바라볼 줄 알고 해법을 실행할 때는 효과와 부작용 전체를 바라보는 시스템사고가 필요한 것이다.
