폭발적인 성장을 하는 스타트업에서 핵심인력이 된 방법
고졸이 스타트업에서 억대보상을 받는 임원이 되기까지#6
미소가 세상에 처음 등장을 했을 때, 우리보다 훨씬 앞서가는 경쟁사들이 4곳 이상이 있었다
대형 오픈마켓으로 유명한 기업에서 스핀오프 해 투자를 받은 곳부터 시작해서,
유명한 연예인이자 투자자인 배우 배 OO에게 몇십억 투자를 받은 스타트업,
많은 고객사들을 이미 확보하고 사업을 진행을 하고 있는 스타트업까지
투자금, 인력, 제품, 인프라까지 초기 미소는 이들보다 더 나은 것들은 단 한 가지도 없었다.
그러나, 미소는 서비스 출시 후 1년 만에 이들을 모두 잡았고, 2024년 현시점까지도 가사도우미 서비스에서 1등을 유지하고 있는 중이다
가사도우미 1등 서비스 미소어떻게 미소는 후발주자임에도 불구하고 1년 만에 1등이 될 수 있었을까?
여기에서 나는 어떤 과정을 겪었기에, 현재 이 글을 쓸 수 있는 걸까?
조금 길 수도 있는 이야기를 다시 이어나가도록 하겠다
#10 가장 중요한 지표 정의하기
미소의 첫날 빅터(미소 대표)의 발표에 크게 동요하는 팀원들은 없었다.
나를 제외한 모든 팀원들이 이 정보를 미리 알고 있었던 건가,
아니면 실패를 하지 않는다는 자신감이 강했던 건가,
팀원들은 아무렇지 않게, 내일 할 일에 대해서 이야기를 하며 자연스레 퇴근했다.
그 후, 일주일의 시간이 지났었고 어느 정도 미소의 서비스에 대해서 이해를 하게 되었다.
미소의 현금 흐름을 만드는데 가장 중요한 것은 '청소 수'였고, ‘청소 수'를 높이는데 가장 중요한 것은 '고객의 수'였다.
미소의 고객은 크게 두 가지로 나뉘었는데,
매주 정기적으로 서비스를 받는 '정기고객'이 있었고,
필요할 때마다 단기적으로 1회성으로 서비스를 받는 '단기고객'이 있었다.
우리는 여기에서 가장 중요한 지표는 '정기고객'으로 정의를 했었다.
왜 '정기고객'을 정의를 했는지에 대해서 이해를 하기 위해서는 플랫폼 비즈니스의 성장 순환에 대해서 알아야 할 필요가 있다.
플랫폼 비즈니스의 성장 순환은 거의 비슷한 형태를 띠고 있다
플랫폼 비즈니스는 많은 고객들이 있어야 돈을 벌 수 있는 기회가 만들어고, 그래야 많은 공급자들을 모을 수가 있다.
많은 공급자들을 통해서 다시 더 많은 고객이 유입이 되면서 플랫폼의 성장 순환은 돌아간다.
(고객에 먼저 집중하냐, 공급자에 먼저 집중하냐 대해서는 서비스 전략에 따라 다르게 접근할 수 있다고 생각한다, 여기에 정답은 없다)
플랫폼 성장 선순환 Flow미소는 여기에서, '더 많은 고객수'에 집중하는 전략으로 움직였다.
'더 많은 고객수'에 가장 영향을 많이 주는 지표는 무엇일까?
불규칙적으로 1회성으로 서비스를 받는 고객일까?
정기적으로 매주 서비스를 받는 고객일까?
답은 정해져 있지 않나?
우리는 '정기고객'의 숫자를 늘리는데 집중한다면, 폭발적인 청소수를 만들어내며, 성장할 수 있다는 결론을 내리고 움직이기 시작했다.
#11 남들이 비효율적이라 생각하는 것에 정답이 있을 수 있다
초기 미소가 경쟁업체들을 이길 수 있었던 요인 2가지를 뽑는다고 한다면 다음과 같았다
1. '고객경험'을 위해 경쟁업체보다 더 열심히
2. 효율보다 효과에 집중 또 집중
너무 뻔한 이야기(?) 일수도 있지만, 정말 이건 생각보다(?!) 어려운 일이다.
미소가 경쟁업체보다 더 열심히 했다는 걸 어떻게 알 수 있었을까?
초기 기업들은 대부분 고객 콜센터를 분리하지 않는다.
즉, 고객센터에 전화를 하는 것만으로도 경쟁업체가 일을 하고 있는지 아닌지 파악을 할 수 있다.
또 너무 당연한 이야기 일 수도 있겠지만, '고객' 에게 서비스를 제공하는 업체들은 '고객 경험'에 가장 집중을 해야 한다.
가사도우미 서비스의 특징이 있다면 365일 하루종일 돌아간다, 그렇기에 고객과 공급자의 이슈는 언제든지 발생할 수 있다.
여기에서 정말 '고객경험'을 중요하게 생각하고 있는 기업이라면, 당연히 '고객'이 문제가 발생하였을 때 빠르게 해결을 해줄 준비가 되어 있어야 한다.
경쟁업체가 만약 휴일에 고객센터에 연락을 했을 때, 전화를 받지 않는다면,일을 하지 않거나, '고객경험'을 중요하게 생각하지 않거나 두 가지로 생각을 해볼 수 있었다.
휴일에 고객센터에 전화를 했을 때 경쟁업체 단 한 군대도 전화를 받지 않았다.
(여기에서는 미소가 휴일에 일했어?라는 대목에 놀라기보다, '고객경험'을 위해 휴일에도 일을 하는 기업이었다는 것에 집중해 주길 바란다)
휴일에 일하는 건 어떻게 보면, 굉장히 비효율적인 것처럼 보일 수도 있다.
하지만, 휴일에 고객 서비스를 운영하는 곳이라면 비효율을 먼저 생각하기보다 진짜 '고객경험'이 무엇인지 고민을 해볼 필요가 있다.
그 사소한 '고객경험'으로 인해 서비스의 성장속도는 기하급수적으로 달라질 수 있다.
미소는 가사도우미 O2O 초기 시장에서 '고객경험'에 정말 진심이었던 회사라도 자신 있게 이야기할 수 있다.
2. 효율보다 효과에 집중 또 집중은, 미소의 이야기 이자, 나의 이야기이기도 한다.
나는 'CS 인턴'으로 미소에 입사를 했었다.
내가 회사의 '정기고객 확보' 전략을 알았다고 해서, 서비스 Flow를 만든다거나 서비스 기획을 했었을까?
No
CS 인턴의 역할은 하루종일 고객과 파트너의 전화를 받으며, 문제를 해결하는 것이었다.
CS 업무 중 '리뷰콜'이라는 아무도 하고 싶어 하지 않아 하는 업무가 있었는데, 미소가 앱이 없던 시절 '가사도우미' 평점을 수동으로 기입을 하는 일이었다. '리뷰콜'은 고객에게 제공하는 서비스 품질을 관리하는 가장 중요한 업무였다.
팀원들이 하기 싫어하는 이유는, 고객이 서비스가 조금이라도 마음에 안 들었으면 강성클레임으로 바뀌는 일들이 빈번하게 일어나는 정신적인 소모가 굉장히 컸기 때문이었다.
(오죽하면, 어떤 인턴은 리뷰콜을 하다 화장실에 가겠다고 하고 잠수를 타는 경우가 있었음)
이 일은 미소에서 가장 중요한 일이었지만, 아무도 하고 싶어 하지 않아 했다.
나는 팀원들이 가장 하기 싫어하는 이 업무를 바로 해보겠다고 했다.
(보통 신입 인턴들한테 내상을 입고 나가는 경우가 많아 리뷰콜을 처음부터 시키지는 않았었다)
기술도 스펙도 없는 내가 이 로켓에서 살아남으려면 이런 일이라도 해야 한다고 생각했기 때문이다.
리뷰콜은 역시나 어려운 일이었다.
미소라고 이름을 밝히자마자 소리를 지르며 전화를 끊어버리는 고객부터 시작해서,
사무실에 찾아오겠다고 협박하는 고객까지...
왜 팀원들이 이 일을 안 하려고 하는지 이해가 되었었다.
그러나, 내가 이 업무를 맡음으로 인해 미소는 1년 안에 1등을 찍을 수 방법을 찾을 수 있었다.
(오만해 보였다면 죄송합니다)
플래텀 미소 월거래엑 1억 돌파 기사어느 날 미소에 너무 만족했다는 고객과 통화를 했었다.
그때 우연인지, 영업을 했던 습관 때문인지 고객에게 나도 모르게 말이 나왔다.
'서비스 만족 하셨으면, 다음 서비스도 신청해 드릴까요?'
고객은 자연스레, 알겠다고 하였고 정기서비스 신청을 자연스럽게 나는 권유하였다.
정기고객이 +1 이 되었다.
나는 이후부터 서비스를 만족했다고 하는 고객들에게 모두 세일즈를 하였고,
정기고객이 쌓이기 시작했다.
이어서 서비스를 불만족했다는 고객에게 까지 모두 세일즈를 하였다.
의외로 꽤 많은 정기고객들이 전환이 되었다.
그렇게 천천히 정기고객이 쌓이기 시작하자, 대시보드에 변화가 생겼고,
빅터는 원인을 찾다가, 내가 만든 결과라는 것을 찾았다.
빅터는 이때부터, 이 업무에만 집중하라고 이야기를 하였다.
이때부터 다른 경영진들도 나에게 관심을 가지기 시작했다.
나는 그동안 인정욕구에 대한 결핍이 있었던 걸까, 더욱 잘하고 싶어 주 7일 매일 출근하며 정기고객을 만드는 일을 했다. 부족한 나의 경험은 빅터가 주말에 출근하여 하나씩 방향을 잡아주고, 알려주며 보완을 해주었다.
그러자, 빠르게 정기고객이 늘어나기 시작했고, 이는 회사의 성장을 더 빠르게 만들었다.
미소의 성장 그래프그 과정에서 몇몇의 팀원들은, 나의 방식이 절대 지속불가능하고 효율이 떨어진다는 이야기를 자주 했다
심지어 어떤 팀원은 내가 상담하는 시간을 모두 체크하여, 경영진에게 비효율적이라고 보고를 한 사례도 있었다. (세상에 별의별 미친 X들이 많다는 걸 이때 알았다)
그 당시에 나는 효율적이게 일을 하는 방식은 하나도 몰랐다. (정말로)
그냥 단순히 할 줄 아는 게 이것밖에 없어, 남들이 말하는 무식한 방법으로만 일을 했었다.
CAPA 가 안되기 시작하면, 팀원을 채용하였고 이를 계속 반복했다.
'중요한 건 결과고, 결과로 모든 걸 증명을 하면 된다'는 생각 하나로 정말 최선을 다해서 일했다.
그러다 보니, 미소가 세계적인 엑셀레이터인 Y-Combinator 3번째 투자회사가 되는데 기여했고, 가사도우미 O2O 시장에서 미소는 1년도 안되어 1등이 되었다.
Y-Combinator 입성빅터는, 나의 공로를 크게 인정을 해주었고 어린 나이에 정말 많은 권한과 책임을 주었다.
우역곡절이 정말 많았지만 운이 좋게도 담당하는 사업마다 폭발적인 성장을 만들어내며, 회사의 중요한 직책을 맡게 되었다.
그러나, 나는 심각한 불면증과 공황장애 그리고 우울증으로 인해 미소를 떠났다.
(다음 편에서)
<머리가 크고 나서 적는 3줄 인사이트 정리>
1. 가장 중요한 지표 정의하기
초기에 목표 지표를 잡을 때는, '매출'에 영향을 줄 수 있는 가장 중요한 1가지로 정의를 하는 걸 추천한다
매출을 키우고 싶다면, '매출'이 어떻게 만들어지는지 여정을 한번 그려보고 고민을 해봐라
고객을 늘리고 싶다면, '고객'이 어떻게 만들어지는지 여정을 한번 그려보고 고민을 해봐라
매출을 키우기 위해 모든 액션을 하기에는, 당신 팀의 리소스는 부족할 것이다.
부족한 리소스에는 무조건 선택과 집중이다.
Work Hard On the Righings
2. 남들이 비효율적이라 생각하는 것에 정답이 있을 수 있다
- 효율은, 무조건 효과를 만들어낸 다음에 고민을 해야 한다.
- 미소를 예시로 본다면, 총 3가지의 '정기고객' = 중요지표를 만드는 Funnel 이 존재했다. 아이러니하게도, 가사도우미 O2O 서비스를 운영하던 모든 플랫폼들의 서비스적 본질은 크게 다르지 않다, 제품으로도 큰 차이점을 만들기도 어렵다.
미소 정기고객 Flow- '정기고객'만 잘 모은다면 가사도우미 서비스를 평정할 수 있는 시대였다. 여기에서 대부분의 기업들은 보통 A or C에 집중을 한 걸로 알고 있다. B 방식은 Funnel 이 길기도 하고, 인력을 투여하기에 ROI 가 안 나올 수 있다고 생각을 할 수 있기 때문이다. 그러나, 미소의 대표님은 B 방식의 가능성을 보고 전략적으로 B에 맞춰 인력구성과 Product을 개발하여 경쟁업체들과 차별적 우위를 만들었고, 2021년부터 인력을 투자하여 수동으로 했던 일들을 자동화(효율) 하여 더욱더 스케일을 키웠다.
- 만들고자 하는 목표를 수단과 방법을 가리지 않고 일단 만들어라, 그리고 효율을 생각해라. 처음부터 효율을 따진다면 엉덩이만 무거워지고 헛스윙을 할 가능성이 매우 높아진다
3. 남들이 모두 하지 않는 업무를 자처해서 해라
- 조직에 매우 중요하지만, 아무도 하지 않으려고 하는 업무는 무엇인가?
- 그 업무를 가져간다면 기회를 가져갈 가능성이 매우 높다. 남들이 보지 못하는 새로운 인사이트를 발견할 가능성이 매우 높기 때문이다.
[시리즈]
