#1. 호텔에 연박 예약을 했지만, 첫날 노쇼 했다면

호텔에 연박 예약을 했지만, 첫날 체크인을 못한 적이 있나요?

-       호텔에 연박 예약을 했지만, 첫날 체크인을 못한 적이 있나요? 대부분 이런 경우에 어떻게 되는지 아시나요?

-       대부분 이런 경우에 첫날 요금을 페널티로 받고 나머지 금액을 환불하거나, 기존 예약대로 객실을 체크아웃 날까지 준비해 놨다가 전체 금액을 청구하는 편이 일반적이다. 노쇼를 했을 때 따로 정해진 규칙은 없고 호텔의 상황과 정책에 따라서 결정된다.

-       다만, D호텔의 정책은 아주 독특했다. D 호텔의 경우에는 고객님이 연박으로 예약했다고 하더라도 하루 노쇼를 하면 전박을 모두 청구한 다음에 다음날 다른 고객에게 그 방을 재판매한다고 했다. 그 말은 즉 같은 날짜에 같은 객실을 두 명 이상의 고객에게 판매한다는 뜻이었다.

-       처음에 해당 정책을 듣고 깜짝 놀랐다. 그동안 많은 사업체를 겪어 왔지만 하나의 물건을 복수의 고객에게 판매하는 것을 본 적은 없었으며, 무엇보다 호텔의 공식 정책이라는 게 참 의아했다. 하지만 호텔도 나름의 대책이 있을 것이라 생각했다. 속으로는 그렇게 하면 문제가 생길 것이라 생각은 했지만, 입 밖으로 내기는 힘들었다. 그리고 실제로 A 손님이 4박을 예약했지만 하루 노쇼를 하는 바람에 전액 청구를 하고 다른 고객에게 판매한다고 우리에게 통지했다. D호텔이 객실을 다른 고객에게 판매할 동안 무슨 연유인지 원래 예약한 고객과는 전혀 연락이 닿지 않았다.
 이내 시간이 흘러 고객님께 연락이 왔다. 비행기 연착이 오래되었고, 비행기에서 오랜 시간 비행하는 바람에 통신이 안되었다고 하셨다. 그리고 고객님께 현재 상황에 대해 말씀드리자, 마치 수화기 너머로 고객님의 분노가 느껴지는 듯했다. 당연히 고객님은 말도 안 된다고 항변하셨고, 본인은 금액을 정확히 지불했으니 호텔에 찾아가 방을 달라고 이야기할 것이라고 하셨다. 당연한 이야기였다. 비행기 연착에, 오랜 시간 비행하여 지치고 지친 손님에게, 미리 결제한 호텔 객실이 없다니. 말로만 들었음에도 고객님의 심정은 이루 말할 것 없이 화나고 짜증 났을 것이다. 그리고 호텔에 실제로 호텔에 찾아가셨다. 분명히 금액을 전액 지불 했음에도 객실이 없다는 소식을 들은 고객님은 정말 분개하여 호텔과 우리 플랫폼 쪽으로 엄청나게 항의하기 시작했다. 그도 그럴 것이 고객님은 무려 4박을 예약하셨고, 1박에 무려 60만 원 정도의 객실이라 약 250만 원의 금액을 지불했음에도 객실에 체크인도 하지 못한 채 거리에 내쫓길 판이었다. 마침 도착하신 날이 주말이라, 해당 호텔은 물론 주변의 호텔까지 모두 만실이었기에 대체 숙소도 마련을 할 수 없는 상황이었다. 고객님께서는 호텔 프런트에서 오랜 시간 강성으로 항의하신 결과 호텔은 첫 박만 페널티로 부과하되 나머지 금액에 대해 환불 동의를 해주셨다. 우리도 고객님께 사과의 표시로 1박 치에 해당하는 금액을 위로금으로 내드렸다. 정말 겨우 문제가 봉합되는 듯 보였다.

-       이번 일로 인해 호텔도, 우리 플랫폼도 큰 고역을 치렀다. 고객님이 호텔 현장에서 아주 강력하게 항의를 하셨기에 호텔 정책에도 변화가 있을 것이라고 생각했다. 하지만 예상과는 달리 호텔은 며칠 지나지 않아 또다시 노쇼가 발생했으니 다른 고객에게 객실을 판매하겠다는 연락을 취해 왔다. 나는 깜짝 놀라 안된다고, 같은 일이 또 발생할 것이라 만류했다. 하지만 호텔의 태도는 여전히 완강했기에 나는 호텔 지배인의 연락처를 받아 설득을 해야 했다. 우리 매니저의 큰 도움으로 호텔 지배인을 겨우 설득할 수 있었고, 앞으로는 노쇼가 발생했을 때 1박만 부과하는 것으로 호텔의 정책을 바꿔내게 되었다. 그 이상 해당 문제는 발생하지 않게 되었다.

-       제휴 호텔을 관리하는 나의 입장에서는 기본적으로 호텔의 편의를 봐주는 경우가 많지만, 이번 건은 고객님의 심정이 너무 안쓰럽게 느껴져 고객님의 편의를 우선으로 생각하게 된 안타까운 경우이다.