[D-290] 근본적인 원인을 해결하기
76번째 글
문제를 해결하는 방법은 여러 가지가 있다. 출발점과 도착점은 같아도 수많은 갈래의 서로 다른 길을 걸어서 갈 수 있는 것처럼. 같은 문제라도 여러 가지 방법으로 해결하려고 시도해 볼 수 있다.
예를 들어, 식당을 운영하는 어떤 사장이 있다고 하자. 그는 요즘 식당 바닥이 자꾸만 흙으로 더러워져서 고민 중이다. 손님들은 식당이 지저분하다고 컴플레인을 하고, 갈수록 매출은 점점 떨어진다. 이 문제를 사장은 어떻게 해결해야 할까?
방향성에 따라서 크게 세 가지 방법으로 나누어 볼 수 있을 것 같다. 첫 번째 방법은 현상을 해결하는 방향이다. 지금 바닥이 흙으로 더러운 상황이니, 이 지저분한 바닥을 틈이 날 때마다 열심히 청소하는 것. 그래서 최대한 흙을 치워 보는 거다. 아예 바닥 청소를 전문으로 하는 직원을 고용할 수도 있을 것이다. 그리고 추가로 손님들이 불평을 하고 있으니 그 상황을 잘 해결해 주려고 노력해 보는 것도 시도할 수 있다. 손님들의 컴플레인을 잘 들어주고, 정중하고 사려 깊게 사과를 하고, 환불 등의 보상을 친절하게 해 주면서 말이다. 이렇게 현재 상황을 먼저 파악하고 그 상황을 해결해 보려고 노력하는 방법이 있을 것 같다.
또 두 번째 방법은 원인을 파악해 보는 방향이다. 식당 바닥이 더러워지는 원인은 손님들의 신발에 묻은 흙이 바닥을 지저분하게 만들기 때문이다. 이 원인을 파악하고 나면 원인을 제거하려는 시도를 해볼 수 있다. 손님들이 신발에 묻은 흙을 닦고 들어올 수 있도록 식당 문 앞에 발매트를 배치하는 식으로. 만약 일반 발매트만으로 충분하지 않다면 문 안팎으로 두 개를 깔아 둘 수도 있을 거고, 공기를 빨아들여서 신발 바닥을 청소해 주는 최신식 발매트를 깔아 둘 수도 있을 거다. 이런 식으로 원인을 제거하려 노력하는 방법이 또 하나 있다.
마지막 세 번째 방법은 근본적인 원인을 파악하고 해결하는 방향이다. 직접적인 원인보다 더 근본적인 원인을 고민해 보는 것이다. 식당 바닥이 더러워지는 원인은 손님들의 신발이 흙투성이이기 때문이다. 그런데 여기서 멈추지 말고 조금 더 깊이 파고들어서 식당에 들어오는 손님들의 신발이 지저분해지는 이유까지 생각해 볼 수 있다. 그 이유는 식당 앞에 오솔길처럼 비포장도로가 나 있는데, 물이 잘 빠지지 않는 구조라 길이 질척질척하기 때문이다. 식당 바닥이 흙먼지로 더러워지는 근본적인 원인은 식당 앞의 이 오솔길 때문인 것이다. 여기까지 파악하고 나면 무엇을 해야 할지 명확해진다. 이 오솔길을 깔끔하게 포장하고 물이 잘 빠지도록 도랑을 내면 더 이상 식당이 지저분해지는 일은 없을 것이다.
세 가지 방법 모두 문제를 해결하는 괜찮은 방법이지만, 가장 효율적인 방법은 마지막 방향성이라고 생각한다. 왜 문제가 생기는지 근본적인 원인을 파악하고 나면 문제가 생기는 첫 번째 단계를 잘라내 버릴 수 있다. 당연한 이야기지만, 당장 눈앞에 닥친 문제를 해결하려고 애를 쓰다 보면 잊기 쉬운 점인 것 같다. 그래서 가끔은 더 깊숙이 파고들 필요가 있다. 또는 시선을 돌리고 멀리 떨어져서 볼 필요가 있다. 문제의 근본적인 원인이 무엇인지 알아내기 위해서, 그래서 그 지점에서 해결책을 적용해 보기 위해서 말이다.
