사용자 평가? 사용성 평가?
그게 뭔데. 그거 뭐가 다른 건데...
바쁘다 바빠 현대사회. 헷갈린다 헷갈려 회사 용어.현재 회사에서 사용성 평가를 준비하고 있는데사용성 테스트, 사용성 평가, 사용자 테스트 등등... 비슷한 단어들로 헷갈리더라고요. 그래서 기존에 두리뭉술하게만 알고 있었던 용어의 개념 정리를 해 보았어요.
사용성 (Usability)
사용자가 어떤 도구(시스템, 제품, 서비스...)를 특정 목적을 달성하기 위해 사용할 때에
어느 정도 ‘사용하기 쉬운가 (easy to use)’를 의미해요.
사용성을 측정하는 척도에는 사용하는 시스템, 제품 또는 서비스에 대한
편의성(효율성), 정확성, 의미성, 유연성, 일관성이 있습니다.
사용성 구성 요소 (출처: 일상의 행복, 배우는 즐거움)사용자 조사 (User Research)
다양한 사용자 조사 방법들 (출처:nngroup)사용자 조사의 궁극적인 목표는 ‘사람들이 사용하고 싶어 하는 제품/서비스를 만드는 것'이에요.
사용자 조사 방법에는 크게 두 가지가 있어요. 하나는 사용자의 행동을 통한 방법 (정량적)이고,
다른 하나는 사용자의 태도를 이용한 방법(정성적)입니다.
사용자 행동에 대한 측정은 주로 다양한 측정 장비를 통해 이루어져요. 장비를 통해 사용자의 마우스 이동과 클릭 상황, 페이지에 머무른 시간 등을 측정할 수 있으며, 시선 추적 장치를 이용하면 사용자 시선의 이동을 측정할 수도 있어요. 사이트의 로그를 기록하고 있었다면 이것을 분석해서 다수의 사용자에 대한 특성을 파악하고 그들의 행동 패턴을 분석할 수도 있습니다.
사용자들의 태도를 분석하면 그들이 왜, 어떤 이유로 행동하는지에 대한 의도를 알 수 있어요.
사용자의 태도를 파악하기 위해서는 그들에게 질문을 하고 대답을 들어야 하는데, 설문 조사와 포커스 그룹 등이 이에 해당하는 조사 방법입니다. 사용자의 태도를 파악하는 이런 방법들은 고전적인 마케팅 조사에서 사용되던 것들이어서 마케팅 부서에서 익숙한 기법들인데요, 사내에서 이와 같은 조사를 진행하는 경우 마케팅 부서와 함께 진행하는 것이 수월하고 효과적인 방법이 될 수 있어요.
출처: 위시캣
사용자 테스트와 사용성 테스트 비교사용자 테스트 (User Test)
사용자 테스트는 아이디어 나 앱의 유용성을 테스트하는 것이에요.
[예시] 비 오는 날 파리에서는 교통 체증으로 인해 택시를 탈 수 없습니다. A는 버스 정류장 / 택시 승강장 / 건물 출구로 가서 사람들에게 비 오는 날 택시를 얻을 수 있는 모바일 앱을 갖고 싶은지 물어보았습니다.
사용성 테스트 (Usability Test) = 사용성 평가(Usability Evaluation)
제품을 개선할 목표를 가지고, 사용자가 제품을 사용하는 모습을 관찰해
사용자의 구체적인 행동과 그 행동에 대한 이유를 파악하는 것을 의미해요.
사용자에게 할 일(Task)을 주고 사용자의 모습을 관찰한 뒤 질문을 던져서 사용자의 행동 이유를 파악합니다.
[예시] 충분한 사람들이 A에게 모바일 앱에서 바로 택시를 타고 싶다고 말했습니다. 그래서 A는 프로토타입을 가지고 사람들에게 택시를 예약해 보라고 요청했습니다. A는 차량 예약 시 사람들이 어느 화면에서 불편함을 느끼는지 관찰하고 확인했습니다.
사용자 인터뷰 (User Interview)
사용자 테스트의 한 종류로, 사용자 니즈 파악 & 가설 검증 & 생각지 못했던 부분을 캐칭 하기 위해서 진행되어요. 여기서 '가설'이란, 서비스의 목적일 수도 있고, UX의 설계 방향일 수도 있어요. 가설이 없는 리서치는
질문의 방향이 중간중간 바뀌는 경우도 많으며, 리서치 진행 중 다른 부분이 알고 싶어 질문을 추가/변경하게 되는데요. 그러면.. 좋지 않은 리서치 결과가 나오는 경우가 종종 발생하기도 해요 �
출처: nngroup, Real UX blog, 스포카 Toolkit
시스템 사용성 척도 (System Usability Scale)
SUS의 10가지 질문시스템 사용성 척도는 사용성에 대한 주관적인 평가를 전체적으로 볼 수 있는 간단한 설문조사 방법이에요.
SUS 설문은 유용성을 평가하는 빠르고 안정적인 방법이고, 설문 자체가 번거로운 상호작용이 없어 신속하게 답변할 수 있도록 설계되어있어 빠른 피드백이 가능하다는 장점이 있어요. 특정 문제에 대한 통찰력을 제공하지 않지만 사용자 관점에서 앱의 전반적인 사용 용이성에 대해 쉽게 피드백을 받을 수 있답니다.
[SUS의 10가지 질문]
이 시스템을 자주 사용하고 싶다고 생각합니다.
시스템이 불필요하게 복잡하다는 것을 알았습니다.
시스템이 사용하기 쉽다고 생각했습니다.
이 시스템을 사용하려면 기술자의 지원이 필요하다고 생각합니다.
이 시스템의 다양한 기능이 잘 통합되어 있음을 알았습니다.
이 시스템에 너무 많은 불일치가 있다고 생각했습니다.
나는 대부분의 사람들이 이 시스템을 매우 빨리 사용하는 법을 배울 것이라고 생각합니다.
시스템을 사용하기가 매우 번거롭다는 것을 알았습니다.
나는 시스템을 사용하는 것에 매우 자신감을 느꼈습니다.
이 시스템을 사용하기 전에 많은 것을 배워야 했습니다.
출처: usabilitygeek
사용자 설문 조사 (User Survey)
다수의 사용자에게 동일한 질문을 수행하는 방법이에요.
설문 조사의 가장 큰 특징은 쉽게 많은 수의 사용자에게 질문을 배포할 수 있다는 점입니다.
설문조사를 이용하면 사용자들의 잠재적인 분포를 알 수 있고, 제품에 대해 사용자들이 필요로 하는 사항을 알 수 있어요.
어떤 질문을 해야 할지조차 분명하지 않은 단계에서는 설문조사를 수행하지 말고
사용자 인터뷰나 포커스 그룹과 같은 조사를 먼저 실시해서 사용자의 기본 생각들을 파악하고,
그 후에 구체적인 조사를 수행하는 것이 좋습니다.
