구성원에 대한 '감사'와 '인정'을 전달하는 효과적방법

Harvard Business Review / 심리학관

최근 몇 년 간 구성원에 대한 감사와 인정의 필요성만큼 리더들에게 주목받은 아이디어는 거의 없다. 갤럽 조사에 따르면, 2022년 고위 리더 중 구성원 인정을 주요 전략적 주요순위로 여긴 비율은 고작 19%에 불과했다. 그러나 2024년에는 42%로 두 배 이상 증가했다.

같은 기간 '직원 인정' 소프트웨어 시장은 190억 달러 규모로 급성장했으며, 2035년까지 약 500억 달러에 달할 것으로 전망된다. 조직은 감사 주간을 운영하고, 동료 간 칭찬 플랫폼을 도입해 특전을 제공하며, 가치에 기반한 상을 제정해왔다.

이러한 관심과 투자에도 불구하고, 구성원들은 저평가 받는다는 느낌을 지속적으로 호소한다. 대다수는 자신이 하는 일에 비해 적절한 수준의 인정을 받지 못한다고 말하며, 절반 이상은 '다소 인정받는다' 또는 '전혀 인정받지 못한다'고 답한다. 미국 근로자의 55%는 의미 있는 인정을 받지 못하고 있다. 그렇다면 무엇이 부족한 걸까?

<확언의 힘>

매터링(mattering). 즉, 구성원이 일터에서 스스로를 얼마나 유의미한 존재라고 느끼는지 연구하면서, 다음과 같은 간단한 질문을 던졌다. 당신이 가장 중요한 존재라고 느끼는 순간은 언제인가? 대부분의 응답자들은 상(awards), 보상(rewards), 특전, 급여 인상을 언급하지 않았다.

대신 구성원들은 리더들과의 짧지만 꾸준한 상호작용을 꼽았다. 구성원의 가치를 인정하고 감사하는 리더는, 그들의 강점을 설명하고 그들의 노력이 미치는 파급력을 강조하며, 그들의 일상적인 기여가 얼마나 필요한지 상기시켜 준다. 이는 일반적인 감사나 인정과는 다르다. 이는 구체적인 확언의 경험이다. 즉, 개인의 독특한 자질과 영향력이 주목받고 명명되는 것이다.

(1) 감사(appreciation) : 누군가의 존재와 역할을 소중히 여기는 것. "당신이 여기 있어줘서 고맙다"는 메시지를 전하기

(2) 인정(recognition) : 개인의 기여를 부각하는 것. "당신이 한 일을 잘 봤다"는 메시지를 전하기

(3) 확언(affirmation) : 누군가가 어떻게 독특한 차이를 만들어내는지 입증하기. "오직 당신만이 해낼 수 있었던 방법을 안다"는 메시지를 전하기

세가지 모두 중요하지만, 감사와 인정은 상이나 행사, 프로그램 같은 일반화된 방식으로 전달될 수도 있다. 하지만, '확언'은 구체적이고 개인화된 상호작용을 통해 전달된다.

확언의 힘은 강력하다. 고유성을 느끼고자 하는 것이 인간의 본질적인 욕구이기 때문이다. 우리가 평범한 칭찬에서 별다른 동기부여를 받지 못하고, 혜택이나 상, 감사 행사만으로는 지속적인 참여를 이끌어내기가 어려운 이유가 바로 이 독특함에 대한 갈망 때문이다. 사람들은 자신의 존재가 변화를 만든다는 증거를 제시하는 리더와의 진정한 관계를 필요로 한다.

<확언 피드백의 기술>

(1) 독특한 재능을 발견하고 명명하기

A. 강점(strengths) : 구성원이 사랑하고 잘하는 일. "다른 사람들이 구성원에게 어떤 도움을 요청하는가?"

B. 목적(purpose) : 구성원이 조직에 미치는 고유한 영향력. "구성원은 자신의 강점을 활용해 팀에서 어떤 변화를 만들어내는가?"

C. 관점(perspective) : 구성원이 업무와 세상을 바라보는 방식. "구성원은 무엇을 주로 인지하고, 어떤 질문을 주로 하는가?"

D. 지혜 : 구성원이 삶의 경험을 통해 얻은 통찰. "구성원이 가르쳐줄 수 있는 것은 무엇인가?"

(피드백 표현 실례) OO님의 강점 중 하나는 .... 인 것 같아요. OO님은 우리 팀을 .... 부분에서 좋게 만들어 줍니다. OO님의 관점은 특히 .... 할 할때 우리에게 큰 도움이 됩니다. OO님의 경험은 특히 .... 할 때 우리를 이끌어줍니다.

(2) 구성원이 만들어낸 차이를 보여주기

A. 구성원이 어떤 고유한 영향을 미치는지 사례를 수집하자 : 구성원이 리더, 동료, 고객, 업무, 환경에 있어서 어떤 변화를 가져왔는지 정기적으로 기록하자

B. 구성원의 의미에 대해 이야기를 공유할 시간을 계획하자 : 정기회의나 1대1 면담에서 나누는 것도 효과적이지만, 소소하고 예상치 못한 순간을 만드는 것도 좋다(ex. 예정에 없던 전화통화나 메시지)

C. 확실한 표현을 사용하자

"제가 이런 걸 발견했는데요" "OO님에게는 사소해보일 수도 있겠지만, OO님이 ...를 했을 때 확실히 차이가 나더라구요" "OO님이 아니었다면 이번에 ....를 만들기 어려웠을 거에요"

(3) 의미있는 감사를 전하자

직장에서 스스로가 가치있다고 느낀 사람들은, '고마워요' '잘했어요'와 같은 단순한 감사 이상의 특별한 감사를 받았다고 말한다. 구성원들이 무엇을 어떻게 했으며, 왜 그것이 중요한지 보여주는 것이다.

의미있는 감사는 4가지 요소를 포함한다.

A. 세부사항(details) : 어디서, 언제, 누가 함께 있었는지를 세세하게 묘사하자. "어제 회의 중간쯤 정체됐던 순간에 말이에요"

B. 행동(behaviors) : 구체적인 행동을 언급하자. "OO님이 그때 화이트보드 앞으로 가시더니, .....를 명확히 하는 것이 도움이 될 거라고 이야기하시면서, 딱 정리해주시더라구요"

C. 재능(gifts) : 구성원이 보여준 독특한 재능을 언급하자. "OO님은 아이디어를 통합하는 능력을 보여줬어요. 사람들이 OO님에게 항상 감탄하며 기대하는 부분이지요"

D. 영향력(impact) : 구성원이 만들어낸 결과를 보여주자. "OO님이 짚어주신 후에, 사람들이 OO님의 방법대로 상황을 정리하기 위해 의견을 발표하는 모습이 인상적이었어요"

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<당신만 할 수 있는 일이 있어요>

Zach Mercurio

콜로라도주립대 '의미와 목적센터'의

선임명예연구원

Harvard Business Review

2025.12.29.