[박정민의 수다다방] 긍정적 피드백
리더를 위한 표현도구상자
리더십 강의나 코칭을 하다보면,
구성원들에게 어떤 식으로 이야기를
해야 할지에 대해 어려움을 느끼시는
리더분들을 종종 뵙게 됩니다.
언젠가 한 리더분이 저에게
구체적으로 활용해볼 수 있는
언어표현을 좀 정리해줬으면
좋겠다고 이야기를 하셨었거든요.
그래서 이 공간에서 글을 쓸 기회가 생긴 김에,
"리더를 위한 표현"에 대한
수다시간을 가져보기로 했습니다.
표현도구상자 / 사진 : Monica오늘은 표현도구상자 코너의 첫번째로,
많은 리더분들이
낯간지러워서,
쑥스러워서,
지금까지 안해봐서,
나도 받아본 적이 없어서
하지 못한다고 하는
긍정적 피드백에 대해 이야기를 좀 해볼께요.
어떤 표현이 좋은지(DO),
어떤 표현은 비효과적인지(DON’T)에
대해 정리해보고,
유의점에 대해서도
생각해보도록 하겠습니다요.
** 긍정적 피드백
: 칭찬과 감사와 격려
(1) Do
A. 가장 일반적 표현
- 잘했습니다
- 수고했습니다
- 애 많이 썼습니다
- 훌륭합니다
- 근사합니다
- 멋집니다
- 이해가 잘 됩니다
- 정리가 잘 되어서 보기가 좋습니다
- 이런 생각(행동)을 하다니 놀랍습니다
- (비언어적 표현) 엄지 척! & 웃는 얼굴
- (문자메시지) 이모티콘 사용
(ex. d^_______^b) :
요새는 문자를 보낼때나
메신저를 쓸 때 사용할 수 있는
예쁘고 인상적인 유료 이모티콘들이
많이 나와 있습니다.
평소에 조금씩 사비를 투자해서
이모티콘 표현도구들을 모아놓는 것도
추천하고 싶습니다.
B. 리더 자신과 비교
- 내가 해도 이렇게까지는 못했을 것 같습니다
- 내가 한다고 해도 바로 이렇게 했을 것 같습니다
C. 감사 표현
- 잊지 않고 챙겨주어서 고맙습니다
- 이번 일을 하는데 고민 많이 해주어서 고맙습니다
- 신경 많이 써주어서 고맙습니다
D. 구성원 행동이 가져온 영향 전달
- OO님이 있어서 나에게(우리 조직에)
큰 도움이 됩니다
- (상사의 상사 / 이해관계자)님이
OO님의 결과물을 보시더니
크게 칭찬을 하셨습니다
- 고객 미팅을 했는데
당신 때문에 큰 도움이 되었다는
말씀을 하셨습니다
E. 발전에 대한 인식
- 지난번에 비슷한 일을 했을 때보다
결과물이 훨씬 더 좋아졌습니다
- 예전보다 이런 부분에
시간과 에너지를 더 쓴 것이
매우 명확하게 보였습니다
F. 신뢰 표현
- 역시 OO님밖에 없네요
- 이럴 때는 역시 OO님이
도와줘야 일이 될 것 같습니다
- 역시 OO님이 손을 대니까
결과물이 달라지네요
- OO님이 일을 할 때에는
웬지 걱정이 안되네요.
믿고 맡길 수 있어서 참 든든합니다
- 역시 OO님의 생각이 남다르네요.
아이디어가 신선합니다.
(2) Don’t
- 영혼없이, 성의없이, 눈 맞추지 않고,
다른 일을 하면서, 툭툭 던지듯이, 내뱉듯이 말하기
- 응. 그래. 놓고 가. 알았어
- 잘하긴 했는데, OO는 왜 이렇게 했니?
- 뭐 아주 잘했다고 말할 수는 없는데, 애는 썼다!
- 알겠고, 수고했는데. 도대체 이건 언제 고칠거냐?
* 유의점 *
구성원이 태어나면서부터 가지고 있는
특성(키가 크다, 예쁘다)이 아니라,
구성원이 시간과 에너지를 들여서
노력한 바를 알아줍시다.
“잘하지 않았는데 어떻게 칭찬을 하나”
“일의 성과가 내 마음에 차지 않는다”라는
고민을 하시는 리더분들이 꽤 많습니다.
하지만 립서비스로 거짓말을 할 필요는 없습니다.
성과물의 quality를 칭찬하기가 어렵다면,
노력한 바에 대해 감사를 표할 수 있습니다.
구성원들은 상사가 감사를 표현해줄 때,
자신의 노력이 보상받고 인정받는다는
느낌을 갖는다고 하니까요.
칭찬과 감사를 전달하려면,
평소에 구성원이 어떤 것에 신경을 쓰고,
어떤 부분에 시간과 에너지를 들이는지에 대해
관찰을 할 필요가 있습니다.
그렇다고 해서
바쁜 리더의 일정 속에서
항상 모든 것을 보아야 한다는
압박을 받을 필요는 없습니다.
나팔꽃이 피었습니다 / 사진 : CALVIN
마주쳤을 때, 스칠 때, 이야기를 할 때,
조금 더 의도적으로 구성원의 모습을 바라보고,
긍정적 피드백을 해줄 부분이 있는지를
찾아보도록 합시다.
그리고, 생각이 났을 때
바로바로 표현하는 습관을 들이는 것이
더 중요하다고 생각됩니다.
뭔가 불편한 이야기를 하기 전에,
칭찬을 해서 안심을 시키거나
긴장을 풀게 하는 습관을 가진
리더들이 생각보다 많습니다.
“Yes, But~” 이라는 표현도 자주 쓰시죠.
물론, 그런 전략이 필요할 때가
분명히 있는 것은 사실입니다.
하지만, 항상 긍정적 피드백은
항상 부정적 피드백의 앞에 붙어서
나온다는 인식을 주게 되면,
그때부터 아무리 리더가 노력을 하더라도
칭찬은 칭찬으로 들리지 않게 됩니다.
칭찬과 지적이 연결되어 있지 않다는 생각을
구성원이 할수 있도록 리더는 애를 써야 하죠.
리더가 어떤 말을 하든지,
그 뒤에 다른 꿍꿍이가 없다는 것을
구성원이 알고 있다면,
긍정적 피드백의 효과는
더욱 높아지게 될 겁니다.
“여자 직원에게는 무조건 예쁘다고
해주면 장땡이다”
“남자 직원에게는 삼겹살에
소주 한잔 사주면 다 풀린다”
“요즘 젊은 친구들한테는
그 녀석들이 쓰는
유행어 써주면 아주 깜빡 죽는다.
부장님, 멋있다고.”
이런 식으로
“어떤 집단에는 이런 칭찬이 정답이다”라는
생각을 하는 것은
이제 좀 많이 위험한 시대가
되었다고 보여집니다.
여자 직원들의 이야기를 들어보면,
“예쁘다는 말은 남자친구에게 듣고 싶은 거지,
같이 일을 하는 상사에게 듣고 싶지는 않다.
사랑스러운 눈길로 쳐다보는 상사는
정말 많이 부담스럽고,
이 분이 왜 이러지 하는 생각이 든다”라는
대답이 많이 나오죠.
남자 직원들에게 들어봐도
“술이라도 편한 사람과 마시고 싶다.
기분좋게 술마시는 자리에서까지
상사 수발을 들기는 싫다”는 말이
많이 들립니다.
젊은 세대가 은어나 유행어를 사용하는 것은,
동료 집단에서의 소속감과 유대감을
다지기 위한 것이지,
일을 하는 세팅에서 상사와 함께 공감대를
만들기 위한 것이 아니라는 것을 기억해주세요.
공식적인 자리에서 분위기를 띄워보겠다는 생각에
농담을 하거나 젊은 세대들이 사용하는
유행어나 줄임말을 부적절하게 사용해서,
논란이 된 경우를 우리는 종종 보고 있으니까요.
밀레니얼 세대와 Z세대가 조직에 들어오면서부터,
각 개인의 다양성이 더 뚜렷해졌고,
그리고 또 그 개인적 다양성을 기반으로 한
선호도를 더 명료하게 표현하기 시작했습니다.
이러한 상황에서,
내 눈앞에 있는 사람의
특성을 무시한
일반적인 칭찬은
오히려 역기능적 결과를
가져올 수도 있다는 점을
생각해볼 필요가 있습니다.
“구성원들이 한두명도 아닌
어떻게 모두 다른 칭찬을 할 수가 있느냐”고
투덜거리시는 리더분들을 자주 뵙습니다.
하긴 그렇게 생각하면 부담이
점점 가중되는 느낌이라,
“과연 내가 할 수 있을까”
-> “어이구, 못할 텐데” -
-> "바빠 죽겠는데,
일일이 그렇게 신경을 쓸
시간이 어디 있어” -
-> "에이, 씨. 안해!”
이런 수순을 밟게 되기 쉽겠죠.
하지만, 실제 우리가 조직생활을 할 때 보면,
함께 일하는 내부 고객이나 외부 고객,
업무의 특성이나 상황,
특정 맥락에서 일어나는 사건의 종류에 따라,
조금씩 다른 표현을 사용하고 계십니다.
사실 지금도 하고 계신 일인 거죠.
하지만, 칭찬의 경우에는
이제까지 많이 써본 적이 없어서
낯설기 때문에 부담스러울 뿐이라고 생각합니다.
꾸준히 연습을 해가면,
조금씩 조금씩 표현의 종류를 늘려가게 되면,
완전히 내 몸에 스며들어서 습관이 되기 전까지는
자신있게 칭찬하는 “~척”도 해보고,
칭찬 잘하는 사람들의 흉내도 내본다면,
그러한 부담은 자연스럽게
줄어들게 될 거라 믿습니다.
이제부터 긍정적 피드백에 대해
이야기할 때에는요.
"잘 못해요.
생각은 하고 있는데 잘 안돼요.
제 성격이 원래 칭찬하고
그러는 거 못하는 편이에요.
제 나이가 몇인데
바뀌겠어요.
생긴대로 사는거죠, 뭐"라는 말보다요.
"지금까지
많이 안해봐서 낯설어하긴 하는데요.
조금씩 해보려고
노력하고 있어요.
버벅버벅대고
창피하고
민망하고
얼굴 벌개지긴 하지만요"
라는 이야기를 하시는
리더분들을 더 많이 뵐수 있기를
희망합니다.
