플라이 휠 사례 - 스타벅스 (15)
- C 교수의 디지털 트랜스포메이션 시리즈 15번째 이야기
이하의 내용은 디지털 트랜스포메이션의 기업용 발표를 위한 장표에 대해 한 장 한 장의 설명에 해당하기에 장표의 구성에 따라 1페이지에서 3페이지를 설명하는 내용으로 주기적으로 배포, 연결되며 시리즈로 구성.
플라이 휠 사례로 자주 언급하는 스타벅스 플라이 휠1. 스타벅스 플라이 휠의 동작
아마존의 플라이 휠 만큼 유명한 기업의 플라이 휠이 바로 스타벅스의 플라이 휠이다. 일단 모든 고객은 커피를 마시기 위해 주문(Ordering)을 해야 하는데 가능하면 편하고 빠르게 하도록 하며, 주문과 함께 안전하고 쉬운 결제를 하게 하며, 결제 이후에 고객에게 개인적인 리워드를 차별적으로 제공하게 된다. 이러한 형태의 고객에게 제공하는 서비스의 반복은 고객 분석을 통하여 음료 취향과 방문 특성과 주기, 음료 취향과 결제 빈도에 따른 경제력까지 파악 가능하여 다양하게 고객에 대한 개인화를 구현하게 하여 준다. 이것이 최종적으로 스타벅스의 고객 한 사람 한 사람에 대한 개인화가 가능하게 되는 플라이 휠인 것이다. 이렇게 스타벅스는 어떤 더운 날이건, 추운 날이건 고객이 어떤 시점에 매장을 방문하여 어떠한 음료를 찾을 것이라는 것을 알게 된다.
여기서 중요한 것은 이러한 스타벅스의 플라이 휠에는 커피라는 매개체를 가지고 자신들의 고객들이 필요로 하는 요소들을 파악하여 요소별 해결방안을 찾고, 그 요소들을 연결하여 스타벅스 플라이 휠이라는 완성체를 만들어 낸다는 것이다. 어찌 보면 하나하나도 중요하지만 이를 연결하여 완성해야만 진정한 완성이 된다.
2. 스타벅스 플라이 휠의 가장 중요한 요소 신기술
플라이 휠 내에는 간단하지만 엄청난 기술들이 포함되어 있다. 먼저 주문(Ordering)에 있어서는 편리하면서 빠른 '사이렌 오더'가 있다. 이는 모바일에서 선주문하는 시스템으로 한국에서 2014년 개발되어 세계적으로 보급된 것으로 가장 성공적인 스마트폰 이용 사례이다. 이러한 편리한 주문은 스타벅스의 매출을 20% 이상 성장하는 계기가 되었고 이제 세계의 유수 식음료 매장들은 자신들만의 모바일 오더를 사용하게 하는 계기가 되었다.
그다음으로 쉽고 안전한 결제로 스타벅스가 사용한 것은 선불형 카드이다. 물론 그 전에도 전자 지갑을 이용하고 신용카드 결제만 하는 다양한 것들이 지금도 존재하지만 선불형 카드는 '기프트 카드'로도 존재하며 카드 자체의 판매뿐 아니라 충전형까지 사용하면서 스타벅스 내부에 2020년 기준으로 15억 달러의 충전금액이 쌓여있어서 '규제받지 않는 은행'이라는 다른 이름까지 가지게 된 것이다. 물론 이외에도 플라이 휠내에는 플랫폼 형성을 위한 보조금의 지급으로 커피 마시는 횟수나 총금액을 통하여 몇 번 오는가, 얼마를 사용하는가에 따라서 고객에게 쿠폰이나 할인, 기념 기프트 등을 제공하는 '리워드' 프로그램을 제공하게 되는데 이는 일주일에 10억 건 이상의 빅데이터 분석을 통하여 커피 취향, 소비 단가, 경제적 상태, 습성과 방문 주기 등을 파악하여 필요에 따라 개인적으로 제공하는 '개인화' 기술을 내재하고 있다. 그러나 더 중요한 이러한 단계 단계가 데이터의 연결과 끊김이 없는 서비스(Seamless Service)로 성공적 연결의 끝판왕이 되었다.
3. 스타벅스의 플라이 휠의 확장
스타벅스뿐 아니라 플라이 휠은 플라이 휠로 끝나지 않는다는 게 일반적이다. 원래는 자신의 비즈니스의 무한 확장을 위해 설계되었지만, 결국은 새로운 영역을 낳게 되는 결과들을 가져온다. 스타벅스는 플라이 휠에 계속적으로 아트라스(Atlas:스타벅스 매장 분석 도구)나 딥블루(Deep Brew:인공지능 매장 운영 분석도구), 그리고 드라이브 스루 패스(Drive Thru Pass: 자동차 번호판 결제) 등과 같이 새로운 기술을 적용하여 꾸준하게 새로운 영역으로 확장을 하고 있다. 결국은 부동산과 인공지능 서비스, 그리고 새로운 개념의 결제나 선불 충전 카드를 통한 금융업, 고객의 결재나 협조자들의 분석을 통한 대부업이나 또한 스타벅스 리저브를 통한 다양한 굿스(의류, 가방, 액세서리, 빵과 음식, 주류 등)의 쇼핑에 대한 새로운 영역의 시도를 하고 있다.
이렇게 스타벅스는 어느 순간에 모바일 결제기업이면서 이를 기반으로 하는 빅데이터, 인공지능 기업으로 변환해가면서 세계 매장을 센서를 통하여 묶고 관리하는 사물인터넷 기업으로 확장하고 있는 것이다. 이 모두가 플라이 휠을 돌리면서 생산된 신영역들이다.
4. 15번째 디지털 트랜스포메이션 이야기, 스타벅스 플라이 휠 이야기를 마치면서...
스타벅스의 플라이 휠에 관련하여는 아래 유튜브에 이야기를 말로 풀었다. 스타벅스는 하워드 슐츠 회장의 디지털에 대한 믿음으로 2008년 스타벅스로 다시 복귀한 이후에 지금 현재를 만든 모든 것, 특히 플라이 휠내에 운영되는 기술들을 개발하고 연결했다. 결국 그러한 CEO의 의지가 새로운 기술과 만나서 성공을 이루었고, 오늘날 같은 스타벅스가 재탄생한 것이다.
https://www.youtube.com/watch?v=6hVpXzXga_g
다음장에는 16번째 플라이 휠을 구성하는 것도 문제이지만, 이러한 플라이 휠이 돌아갈 때 이를 방해하고 멈추게 하는 것들에 대하여 이야기하려고 하는데....... ( 16편에 계속)
