핑프족이 사랑하는 서비스 [코드스테이츠 PMB11]
서비스 기획을 위한 유저 인터뷰
코드스테이츠 PMB11기 W2D3
핑프가 그렇게 나빠?
핑거 프린스/프린세스. 행여 손가락이라도 닳을까 얻고 싶은 정보는 직접 찾아보는 게 아닌 남에게 의존해 정보를 얻는 '얌체족'을 가리킨 신조어다. 대학교에 입학하고 첫 발을 디딛는 순간 나는 냉혹한 사회의 현실을 깨달을 수 있었다. 여기선 아무도, 아무것도 내게 떠먹여 주지 않는다! 초등학교 땐 알림장, 중고등학교 땐 담임선생님이 지겹게 나눠주는 가정통신문과 잔소리들이 그리울지는 꿈에도 몰랐다. 장학금 정보부터 시작해 수업 후기, 교수님 스타일, 청년 혜택 등 나도 모르는 정보들이 나만 빼고 공유되고 있었다. 그렇다고 에타 (대학생 커뮤니티)에 물어볼라치면 직접 검색해서 알아보라는 야멸찬 대답만 받을 뿐 누구 하나 속시원히 가르쳐주지는 않았다. 자연히 나처럼 정보에서 도태된 친구들과 과실에서 머리를 맞대 장학금 정보들을 찾고, 신청했던 기억이 난다. 핑프가 멸시받는 세상은 얼마나 차가운지! 아무리 정보가 돈이 되는 세상이라지만 그냥 누가 좀 알려주면 안 되나? 구시렁거렸던 내가 생각난다.
훗날 이 기억을 바탕 삼아 청년을 타겟으로 한 개인 맞춤형 복지 서비스를 개발하게 되었다. (타겟 유저를 청년세대로 잡은 배경에는 많은 이야기가 있지만 길이상 ‘현실인 개발 일정을 고려하여’ 라고 축약하겠다.)
마침 오늘 주제가 페르소나 설정과 관련된 인터뷰였고한창 앱을 개발할 때 주변 친구들에게 인터뷰했던 자료들을 바탕 삼아 복기해본다.
조사 배경은 내가 기획하려는 '개인 맞춤형 복지 서비스'가 타겟한 유저의 니즈에 잘 맞는가를 확인하기 위함이었다. 그리고 설문조사를 통해 타겟한 유저가 현재 복지 관련 서비스나 플랫폼에 어느 정도의 불편함을 느끼고 있는지, 이를 개선하는 서비스가 나온다면 서비스가 개인정보 필요로 하더라도 실제 사용할 의사가 있는지 두 가지를 알아보는 것을 목적으로 잡았다.
배경: 기획하려는 '개인 맞춤형 복지 서비스'가 타겟한 유저(청년세대)의 니즈에 잘 맞는가
목적:
1. 현재 복지 관련 서비스나 플랫폼에 어느 정도의 불편함을 느끼고 있는지 알아보기
2. 추후 서비스가 출시된다면 개인 정보 보안 이슈를 감내하더라도 실제 사용할 의사가 있는지 알아보기
가설:
1. 관련 서비스의 부재로 불편함이 크다면 보안 이슈를 감내하고 단발성이더라도 사용할 것이다.
2. 필요한 개인정보가 주민번호나 공문서 등 지나치게 사적이고, 보안 위협이 크다면 서비스 사용을 포기할 것이다.
인터뷰 내용 ( 해당 내용은 중요 내용 위주로 정리한 내용입니다.)
1. Welcome
연구자 : 안녕하세요, 저는 오늘 청년들의 복지 서비스에 대해 인터뷰를 진행할 A입니다. 청년들이 핸드폰이나 정부 홈페이지 등을 통해 장학금이나 정부지원금 같은 복지 혜택을 받는데 정보를 얼마나 빠르고, 정확하게 얻는지를 중점으로 이야기를 나눠볼 거예요.
2. Collect Demographics
연구자 : 일단 내담자 본인의 연령이나 성별, 직업 유무 같은 간단한 인적사항을 알려주시겠어요?
내담자 : 네 저는 23살 대학교에 재학 중인 학생입니다. 지금은 학교 다니면서 아르바이트하고 있고, 직업은 따로 없어요.
(내담자의 성별은 여성임)
3. Tell a story
연구자 : 최근에 막 코로나 지원금이다, 뭐다 해서 말이 많잖아요. 몇 주 전 학교에서도 신청받았던 장학금들도 있었고. 이런 복지 정책들 신청하셨나요?
내담자 : 학교에서 나눠줬던 건 받았어요. 우연히 에타 들어갔다가 사람들이 글 쓴 걸 봤거든요. 될지 안될지는 모르는데 다들 하길래 신청 했어요. 코로나 지원금도 몇 번 받았어요. 이것도 신청 자격이 될지 모르고 신청했는데 되더라고요.
연구자 : 다행히 받았네요. 현금성 복지 정책들은 놓치면 아깝잖아요. 혹시 그런 정책들 신청하는 데 어려움은 없었어요?
내담자 : 코로나 지원금처럼 돈 준다 하고 여기저기 광고하는 복지 정책들 신청하긴 별로 안 어려워요. 일단 은행에서도 문자 오고, 엄마나 아빠가 알려주고, 친구들끼리도 이야기하고 그렇거든요. 자세한 신청 자격까지는 몰라도 정책이 있으니까 신청해야지, 이 정도는 되는 것 같아요.
그런데 이제 학교 장학금이나 뭐 청년 대상 복지 그런 것들은 잘 몰라요. 사실 지원금도 그렇고 장학금도 그렇고 통장에 돈이 바로 꽂히잖아요? 그런 게 진짜 찐인데(웃음) 그런 정책들을 바로바로 알아야 기한안에 신청하고 그러는데 아무래도 돈으로 주다 보니까 경쟁이 치열해서 잘 안 알려주더라고요. 저번에 에타에 장학금 자격 되는지, 저번에 어느 정도까지 받았는지 물어봤다가 그런 건 직접 찾아보라고, 그리고 진짜 받기 전엔 잘 모른다고 막 그러더라고요. 핑프라고 욕먹기도 하고(웃음). 몰라서 물어본 건데 사람들이 짜증내니까 좀 기분 나빴죠. 핑프가 맞긴 한데 막상 핑프 소리 들으니까 열 받기도 하고(웃음)
4. Problem Ranking
연구자 : 맞아요. 에타에서 핑프라고 욕먹는 것보다 억울한 건 없어요(웃음) 몰라서 물어본 건데 그냥 알려주면 안 되나. 그럼 복지 정보들은 주로 어디서 얻어요?
내담자 : 음.. 친구들이 말해주거나 뉴스에 뜨거나 어른들이 알려주거나? 그래서 더 받는 정책만 받고 그래요. 사실 복지 정책 늘린다 뭐다 해도 별로 실감이 안나는 게 내가 받는 건 정해져 있는데 뭐 예산을 늘렸다 어쩐다,, 뭔 소린지 잘 모르죠.
연구자 : 근데 복지 정보 같은 거 나만 놓치면 은근히 짜증 나잖아요. 왠지 손해 보는 것 같기도 하고. 그렇진 않아요?
내담자 : 주변 사람들 다 받았는데 저만 놓치면 짜증 나죠. 근데 별로 신경 안 써요. 아니 있는 줄 몰라서 화도 안나는 건가? 어쨌거나 남들이 받는 건 알음알음 저도 알게 되니까 괜찮아요. 그리고 그런 거 신경 쓰는 것도 은근 스트레스예요.
연구자 : 막 신청일자 생각하고, 기한안에 서류 내고 그런 게 스트레스라는 거예요?
내담자 : 네 제가 신청할 때까지 계속 신경 써야 되잖아요. 받으면 또 지급 날짜 언젠지 기다리게 되고. 신청 자격 찾아보는 것도 짜증 나죠. 될 줄 알았는데 안되면 시간 버렸다는 생각도 들고.
연구자 : 확실히 복지 신청은 그런 자잘한 문제가 있어요. 그럼 복지로나 정부 24 같은 정부 서비스는 안 써봤어요?
내담자 : 네 에타나 친구들한테 듣는 게 제일 많은 것 같고.. 그 외에는 별로? 복지로나 정부 24는 안 써봤어요. 앱도 불편하고 홍보도 잘 안 된 거 같고. 정부 서비스라 그런지 앱이 좀 구린 것 같기도 해요.
연구자 : 어떤 점이 제일 불편했어요?
내담자 : 사실 제대로 써보진 않았는데 앱도 느리고 버튼도 잘 안 눌리고. 좀 복잡하고 무엇보다 내가 받을 수 있는 복지 혜택을 보려면 공인인증서랑 연동해야 되더라고요. 그거 보자마자 짜증 나서 껐죠.
연구자 : 맞아요. 뭐 연동하고 인증하고 이런 게 제일 짜증 나긴 해요(웃음) 그래도 그거 연동하면 더 정확한 정보도 얻을 수 있고, 또 그런 앱들은 정부 앱이니까 보안적인 측면에서도 안심되지 않아요?
내담자 : 그렇긴 한데 뭐 제가 받을 수 있는 복지가 수십 개 되는 것도 아니고. 그거 연결하고 인증하는데 몇 시간은 걸리잖아요. 그냥 안 하고 말죠. 보안은 안심되긴 하는데 그냥 귀찮아서 안 쓸래요.
연구자 : 그럼 지금까지 말한 복지 정보를 어디서 얻는지 모르는 불편함과 공증서 인증 불편을 5점 만점이라 보면 어느 숫자만큼 불편한 것 같아요?
내담자 : 음.. 전체적으로 4점?
5. Explore Customer's worldview
연구자 : 여기서 잠깐 밸런스 게임을 하나 해볼게요. 똑같이 나한테 맞는 복지 정보만 알려줘요. 그런데 보안이 약한데 이용하기 편한 앱 vs 보안이 믿음직하지만 가입단계가 불편한 앱
내담자 : 이건 성향 문제일 것 같은데,, 저는 1번 선택할래요. 가입단계가 불편하고 시간 오래 걸리는 건 딱 질색이라서. 그런데 또 주민번호나 공인인증서 연결해야 되는데 보안이 약하다 하면 불안하긴 하네요..
6. Wrapping Up
연구자 : 자 오늘 인터뷰는 여기까지예요. 바쁜데 시간 내서 인터뷰해주셔서 감사해요. 인터뷰 내용을 바탕으로 모두가 겪는 복지 서비스를 개선할 수 있는 방안들을 찾아서 서비스를 개발해볼 거예요.
내담자 : 와 수고하셨습니다~ 그 서비스 나중에 나오면 저한테도 알려주세요. 한번 써보게 (웃음)
이렇게 약 1시간 남짓의 인터뷰는 마쳤고, 내담자에게는 감사의 의미로 커피와 디저트를 샀다. 다행히 내담자가 대학 동기라 편안한 분위기에서 인터뷰가 진행될 수 있었고, 글로 나타나지 않는 비언어적인 부분에서도 인사이트를 얻을 수 있었다.
위의 인터뷰와 나와 비슷한 나이대가 모인 커뮤니티와 sns를 바탕 삼아 문제를 찾았고, 가설을 검증했다. 그 결과 가장 많이 언급된 가입 절차의 번거로움, 흩어진 정보를 모으는 번잡함 등의 문제를 찾았고 가설에서 언급한 보안 이슈 문제와 개발 현실성 등을 고려해
1. 복잡한 공인인증서 연결 없이 자체적으로 개발한 개인정보 입력 카테고리와 복지 정책 카테고리를 통해
2. 복지 정책의 발견부터 신청, 일정까지 별도의 앱 사용 없이 한 번에 관리할 수 있는
3. 개인 맞춤형으로 복지 서비스를 제공하는 모바일 앱을 기획, 개발하였다.
여기에 실무자 멘토의 도움을 받아 사람들이 선호하는 '현금성 복지정책'을 수령 가능한 예상 최대 금액과 최소금액으로 시각화시킴으로써 후킹 포인트를 만들어 유저를 유입했다.
넣고 싶은 기능들은 너무나 많았지만, 현실적인 제약들로 인해 내가 기획해야 할 서비스의 방향, 그리고 인터뷰할 때 목적으로 했던 것들만 최소화시켜 방향성을 잃지 않도록 노력했다.
관련한 자세한 개발 일지는 추후에 브런치에 정리하는 걸로 하고.. 대략적인 내용은 아래 링크에서 확인할 수 있다.
https://www.notion.so/2021-1e15c799061942468c55c120ba7aec63
그럼 오늘의 스터디도 끝!
